Nel mondo del business process outsourcing, dove i volumi di interazioni vocali crescono e la complessità delle richieste aumenta, la capacità di leggere e interpretare le conversazioni diventa un fattore competitivo decisivo. È in questo contesto che Network Contacts, tra i principali operatori BPO in Italia, ha avviato un progetto di innovazione basato sulla Speech Analytics di Spitch, con l’obiettivo di trasformare l’ascolto delle chiamate in uno strumento di miglioramento continuo e crescita misurabile.
Il progetto nasce all’interno di una commessa per un importante cliente italiano del settore Energy e risponde a una doppia esigenza: elevare la qualità delle interazioni e accompagnare consulenti e team leader nella transizione da un modello centrato sul servizio a uno più orientato anche alla vendita. L’adozione della soluzione Spitch ha permesso l’analisi del 100% delle chiamate, superando i limiti dei controlli a campione e rendendo disponibili insight operativi immediati.
L’elemento distintivo dell’iniziativa è l’uso dei dati conversazionali come leva di sviluppo delle persone. L’analisi automatica delle chiamate ha consentito di individuare con precisione i consulenti meno inclini alla multi-proposition e di attivare percorsi di formazione mirati, affiancati da KPI oggettivi a supporto dell’attività dei team leader. In questo modo, la gestione della qualità e delle performance si è spostata da una logica reattiva a un approccio strutturalmente data-driven.
I risultati dichiarati sono significativi. Le vendite sono cresciute del 23% grazie a un coaching basato sui dati, con un ritorno dell’investimento raggiunto in circa 10 mesi. Parallelamente, l’adozione della Speech Analytics ha liberato fino all’80% del tempo dei team leader, che hanno potuto concentrarsi maggiormente sullo sviluppo delle risorse e sul presidio delle attività a maggior valore. Sul fronte della customer experience, il cliente Energy ha raggiunto il livello di eccellenza su Trustpilot, migliorando in modo tangibile la propria reputazione.
Secondo Lelio Borgherese, presidente di Network Contacts, l’introduzione di Spitch AI come strumento flessibile e personalizzabile ha rafforzato il controllo sulla qualità del servizio, aumentando al tempo stesso la ricchezza e l’affidabilità delle informazioni disponibili per i clienti. Un punto ripreso anche da Piergiorgio Vittori, CEO di Spitch Italia e International General Manager, che sottolinea come l’AI agentica collaborativa possa diventare un motore concreto di crescita, soprattutto in settori ad alta intensità di contatto come l’Energy, dove rapidità di comprensione e capacità di interpretare le esigenze degli utenti sono determinanti per costruire relazioni di valore.
L’esperienza di Network Contacts mostra come l’analisi avanzata delle conversazioni non sia solo una questione tecnologica, ma un abilitatore di cambiamento organizzativo. L’uso sistematico di dati oggettivi favorisce maggiore trasparenza interna, supporta decisioni più consapevoli e apre nuove opportunità di sviluppo professionale. Un approccio che contribuisce a ridefinire gli standard del BPO, trasformando le conversazioni da semplice flusso operativo a patrimonio informativo strategico, capace di generare valore misurabile per aziende e clienti.
Può interessarti anche:
PagoPA sceglie Spitch per l’AI nel servizio assistenza
Customer engagement: Bancomat sceglie Salesforce
Dr. Vranjes rinnova l’ecommerce globale con Impresoft Univerce
La sanità si fa conversazionale: il progetto del Gruppo USI con Infobip
Inalpi porta l’AI generativa in TV: spot food realizzati in meno di 30 giorni
COMMENTI