uBroker nasce e cresce in uno dei mercati più complessi e regolati dell’economia italiana: quello dell’energia e del gas. Un settore attraversato da liberalizzazioni incomplete, volatilità dei prezzi, crisi improvvise e un livello di attenzione normativa che non lascia margini di improvvisazione. In questo contesto l’azienda, fondata undici anni fa e oggi controllata dai due soci fondatori Cristiano Bilucaglia e Fabio Spallanzani, ha costruito un modello di business fortemente digitale, scalabile e replicabile, capace di sostenere una crescita costante: da poco più di un milione di euro di fatturato agli attuali 150 milioni, con un piano industriale che guarda ai 200 milioni entro il 2026.
“Operiamo nel settore energia e gas con un modello fortemente digitale, diverso rispetto agli operatori tradizionali”, racconta Angelo Sidoti, Co-Chief Executive Officer e CFO del gruppo. “Abbiamo scelto fin dall’inizio un segmento di clientela composto per il 80% da clienti domestici e per il 20% da piccole partite IVA, perché è quello che ci consente di contenere il rischio finanziario e di lavorare sulla relazione, non solo sul prezzo”.
Intorno alla capogruppo uBroker si è progressivamente sviluppato un ecosistema articolato: reseller con modelli commerciali differenti, startup incubate internamente, una società di approvvigionamento energetico controllata, fino a realtà orientate al digital marketing e al B2B. Una struttura che ha sostenuto la crescita, ma che nel tempo ha reso evidente una criticità: la frammentazione dei processi e dei punti di contatto con il cliente. “Siamo cresciuti molto velocemente”, ammette Sidoti. “A un certo punto abbiamo compreso che l’organizzazione, soprattutto nell’area dell’assistenza, doveva dedicare molta più attenzione alla gestione del cliente, vero patrimonio dell’azienda”.
Ripensare il customer service
Da qui la decisione strategica di investire in modo strutturato sulla customer experience, centralizzando il customer service e ripensando il suo ruolo all’interno del gruppo. Un passaggio che coincide con l’ingresso di Mario Biasetton, chiamato a costruire un modello unico di assistenza per tutto il gruppo e a dotarlo di un’infrastruttura tecnologica in grado di sostenere l’evoluzione del business.
“Quando sono arrivato mi sono trovato in una situazione rara”, spiega Biasetton. “C’era tutto da riorganizzare, ma anche la totale disponibilità della proprietà a investire e a cambiare. Questo ci ha permesso di ripensare insieme organizzazione, processi e tecnologia”.
“Questa disponibilità si è tradotta in investimenti molto concreti”, aggiunge Angelo Sidoti. “Tra il 2024 e il 2025 abbiamo destinato circa 3 milioni di euro all’innovazione, non solo in tecnologia ma anche in organizzazione e competenze. È stata una scelta deliberata: per sostenere una crescita di questo tipo servono fondamenta solide, non interventi tattici”.
La scelta di Salesforce
La scelta cade sulle soluzioni Salesforce, a partire da Service Cloud, che diventa il cuore della gestione delle relazioni con i clienti. Tutte le interazioni – telefoniche, digitali, operative – vengono instradate, monitorate e gestite in modo centralizzato. “Non parliamo solo di un CRM”, precisa Biasetton. “È un vero orchestratore dell’esperienza cliente, che ci consente di avere visibilità e controllo su ogni interazione”.
A partire da questa base, ubroker ha progressivamente esteso l’adozione della piattaforma Salesforce anche alle aree marketing e sales, in particolare per le realtà del gruppo più orientate al digitale, con l’obiettivo di garantire coerenza tra acquisizione, comunicazione e gestione del cliente lungo tutto il ciclo di relazione. All’interno di questo disegno, un ruolo chiave è giocato da Agentforce, la componente di intelligenza artificiale agentica introdotta fin dalle prime fasi del progetto. “Siamo stati tra i primi in Italia, nel segmento delle medie aziende, a credere in Agentforce”, racconta Biasetton. “Era una tecnologia nuova, ancora in evoluzione, ma abbiamo scelto consapevolmente di investire, scommettendo sulla capacità di Salesforce di farla maturare nel tempo”.
Una scelta che ha portato uBroker a lavorare in modalità pionieristica, contribuendo anche allo sviluppo della soluzione. “A un certo punto siamo entrati in contatto diretto con i team di sviluppo negli Stati Uniti”, aggiunge Biasetton. “Abbiamo condiviso esigenze operative, casi d’uso reali, requirement nati dal campo. È stato un percorso di co-costruzione”.
Dal punto di vista di Salesforce, il progetto assume un valore che va oltre il singolo cliente. “uBroker è stato un vero trailblazer”, osserva Mirko Spinelli, Regional Vice President Medium & Small Business per Salesforce Italia. “In un mercato altamente regolamentato e competitivo, ha dimostrato come l’AI agentica possa essere utilizzata in modo concreto e governato, non come esercizio di stile ma come leva di efficienza e qualità del servizio”.
Agentforce viene inizialmente impiegato per supportare il customer service, alleggerendo il carico operativo degli operatori e gestendo una parte significativa delle richieste ripetitive. “Oggi abbiamo tassi di deflection superiori al 60%”, spiega Biasetton. “Questo significa che una quota rilevante delle interazioni può essere intercettata e gestita in autonomia, lasciando alle persone il tempo di occuparsi dei casi più complessi e a maggior valore”.
L’introduzione dell’AI non riguarda però solo il cliente finale. Progressivamente Agentforce ed Einstein vengono utilizzati anche come supporto interno agli operatori, soprattutto nella formazione dei profili junior. “Lo utilizziamo come una sorta di copilota”, racconta Biasetton. “Serve per migliorare la qualità delle risposte, per fare simulazioni, per affiancare le persone nei primi mesi. È uno strumento che accelera l’apprendimento e rende più omogenea l’esperienza”.
L’adozione della piattaforma non è stata priva di resistenze. “All’inizio Salesforce veniva percepito come uno strumento complesso”, riconosce Sidoti. “Oggi nessuno ne farebbe a meno”. Biasetton descrive un lavoro strutturato sull’adoption: sponsorship forte della proprietà, individuazione di “evangelist” interni e formazione continua. “La tecnologia funziona solo se le persone la fanno propria”.
“Il valore di questo progetto non sta solo nell’adozione di una tecnologia avanzata”, sottolinea Spinelli. “Il punto è come uBroker ha governato la trasformazione: con una visione chiara, un forte commitment del management e l’idea che l’AI debba essere integrata nei processi, non sovrapposta. È questo approccio che rende l’innovazione scalabile, sostenibile e compatibile con un settore regolato come quello dell’energia”.
Risultati e sguardo al futuro
I primi risultati sono tangibili. Il livello di soddisfazione del customer service, misurato tramite survey integrate con Amazon Connect, si mantiene stabilmente sopra l’8 su 9, con un 8,4 registrato a dicembre. “Non è solo una metrica”, sottolinea Biasetton. “È uno strumento che ci permette di intercettare i segnali deboli e intervenire prima che diventino problemi”.
Guardando avanti, Agentforce è destinato a giocare un ruolo sempre più centrale. L’obiettivo è estenderne l’utilizzo a nuove società del gruppo, potenziare chatbot e canali conversazionali come WhatsApp, introdurre il voice bot e automatizzare processi ad alto volume ma a basso valore, come la gestione delle contabili. “Se un cliente invia una ricevuta la domenica sera, vogliamo che il sistema la gestisca subito”, spiega Biasetton. “Questo migliora l’esperienza e libera tempo alle persone”. In parallelo, cresce l’attenzione su dati, compliance e governance. “Siamo in un settore iper-regolato”, ricorda Sidoti. “Avere sistemi tracciabili, auditabili e compliance-by-design non è un’opzione, è una necessità”.
Il caso uBroker racconta così una trasformazione che va oltre l’adozione di una piattaforma o di una tecnologia emergente. È la storia di un’azienda che ha scelto di utilizzare l’intelligenza artificiale agentica come leva industriale, integrandola in un disegno più ampio di crescita, fiducia e relazione con il cliente. Un percorso ancora in evoluzione, ma già capace di indicare una direzione chiara.
Il caso Ubroker in breve
uBroker è un operatore italiano dell’energia e del gas che ha avviato una trasformazione della Customer Experience per sostenere una crescita rapida in un mercato altamente regolato.
Tra il 2024 e il 2025 l’azienda ha investito circa 3 milioni di euro in innovazione, centralizzando il customer service e adottando Salesforce come piattaforma unica per la gestione delle relazioni con i clienti.
Il progetto include l’uso di Agentforce, l’AI agentica di Salesforce, per automatizzare le richieste più frequenti, supportare gli operatori e migliorare la qualità delle risposte.
I risultati iniziali mostrano un aumento misurabile della soddisfazione dei clienti (oltre 8 su 9) e una roadmap focalizzata su automazione dei processi, analisi dei dati e governance della Customer Experience.
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