Nel percorso di evoluzione del retail omnicanale, PacSun sceglie di partire dai negozi e di rafforzarne il ruolo strategico. Il brand statunitense della moda giovane ha infatti completato l’implementazione di una nuova piattaforma di point of sale su oltre 300 store, trasformando i punti vendita in veri e propri hub di servizio, vendita e fulfilment.
Il progetto ha seguito un approccio progressivo ma rapido. Dopo una fase pilota di cinque mesi, il roll-out sull’intera rete è avvenuto in sole otto settimane, consentendo a PacSun di affrontare il picco della stagione festiva con un’infrastruttura già operativa. I primi risultati sono significativi: code ridotte grazie al checkout mobile, maggiore fluidità nei resi e una gestione dello stock finalmente unificata tra canali fisici e digitali.
Uno degli elementi chiave è stato il ricorso allo store fulfilment come leva di efficienza e di esperienza. Durante il periodo di massima domanda, il 40% degli ordini online è stato evaso direttamente dai negozi, sfruttando la prossimità dello stock e riducendo costi e tempi di spedizione. Un modello che ha portato a una riduzione delle spese logistiche del 25% e a un aumento della capacità operativa nei momenti più critici.
L’integrazione con sistemi RFID ha permesso inoltre una visibilità in tempo reale delle disponibilità, rendendo possibile un fulfilment continuo su più touchpoint, dai canali social come Instagram e TikTok fino ai marketplace e ai canali proprietari. In questo scenario, funzionalità come l’“endless aisle” aiutano il personale di vendita a trasformare le mancate disponibilità in nuove opportunità di acquisto digitale, mantenendo la relazione all’interno dello store.
“Con questa soluzione abbiamo rivoluzionato la nostra esperienza di vendita, offrendo ai clienti un percorso d’acquisto davvero unificato: una sola transazione e un solo checkout, sia online sia in negozio”, spiega Shirey Gao, Chief Digital and Information Officer di PacSun. “Il team si è adattato con grande rapidità e, grazie alle analisi in tempo reale, nei momenti di maggiore richiesta siamo riusciti a gestire gli ordini il 50% più velocemente, raggiungendo i risultati migliori di sempre nella stagione festiva”.
Il caso PacSun si inserisce in un contesto più ampio di ripensamento del ruolo del punto vendita. Le ricerche di settore mostrano come strategie di unified commerce capaci di valorizzare gli store fisici possano aumentare il valore del cliente fino a una volta e mezzo, incrementare il valore medio degli ordini e migliorare sensibilmente la fidelizzazione. In questa logica, i negozi diventano luoghi esperienziali, ma anche nodi operativi centrali per l’intera catena.
La piattaforma di Manhattan Associates adottata da PacSun integra in un’unica applicazione funzionalità di clienteling, checkout mobile e fulfilment omnicanale, semplificando il lavoro degli addetti e consentendo loro di agire come veri ambassador del brand. Un approccio che mette la tecnologia al servizio della relazione e dell’agilità operativa, più che del semplice processo di vendita.
“Il successo di PacSun dimostra quanto gli store possano esprimere il loro potenziale quando vengono integrati in modo nativo con il digitale”, sottolinea Stewart Gantt, Executive Vice President Professional Services di Manhattan Associates. “Non si tratta solo di uno strumento tecnologico, ma di un abilitatore di crescita capace di trasformare ogni interazione, che inizi su TikTok o in un camerino, in un’occasione di valore”.
Un esempio concreto di come il retail fisico, se ripensato in chiave unificata, possa diventare il fulcro di una customer experience più fluida, efficiente e coerente su tutti i canali.
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