L’innovazione nel mondo dei pagamenti sta vivendo un’accelerazione senza precedenti. Tra AI agentica, realtà aumentata, tokenizzazione, modelli di abbonamento e nuove forme di checkout mobile, il settore si sta trasformando in un ecosistema sempre più intelligente e personalizzato. Le tecnologie emergenti, insieme alle aspettative di consumatori sempre più esigenti, stanno ridisegnando una delle fasi più delicate della customer experience: il momento del pagamento. Le evidenze che emergono da cinque ricerche e presentazioni di aziende come Visa, Adyen, EY, Nuek (società di Minsait) e Ant International mostrano con chiarezza un panorama che evolve in direzioni diverse ma complementari, mentre l’Italia avanza tra progressi significativi e ostacoli ancora profondi.
AI agentica e commercio intelligente: la nuova regia degli acquisti
Il Salone dei Pagamenti 2025 ha segnato un passaggio simbolico: Visa ha descritto il futuro del commercio come un ecosistema sempre più guidato dall’intelligenza artificiale, in cui gli acquisti saranno progressivamente gestiti da agenti digitali capaci di selezionare prodotti, confrontare offerte e finalizzare transazioni sulla base delle preferenze dell’utente. Questa transizione segna l’ingresso in una nuova era del digital commerce, successiva all’e-commerce e al mobile commerce, in cui l’interazione umana sarà sempre più mediata da sistemi intelligenti e progettati per offrire fluidità, sicurezza e personalizzazione. Per abilitare questo scenario, Visa ha sottolineato l’importanza degli investimenti infrastrutturali: oltre 12 miliardi di dollari dedicati alla prevenzione delle frodi negli ultimi cinque anni, 40 miliardi di dollari di tentativi di frode bloccati solo nell’ultimo anno e un intenso lavoro sulla tokenizzazione e sulle passkeys, destinate a sostituire password e codici OTP. È un ecosistema che si prepara a gestire transazioni sempre più automatizzate in un ambiente in cui l’identità digitale diventa la chiave di accesso all’esperienza d’acquisto.
AR, smart glasses e biometriche: il pagamento diventa naturale
Parallelamente alla trasformazione guidata dall’AI, Ant International ha introdotto nel 2025 una delle innovazioni più avanzate nel panorama dei pagamenti: la possibilità di autenticare un pagamento tramite iride negli smart glasses integrati con Alipay+ GlassPay. La combinazione tra riconoscimento vocale, impronta vocale e biometria dell’iride, già testata con AlipayHK, apre un nuovo capitolo nell’interazione tra cliente, dispositivo e punto vendita. Il pagamento diventa un gesto naturale e invisibile, integrato in un’esperienza di realtà aumentata che permette di provare prodotti, ricevere informazioni personalizzate, prenotare servizi e completare gli acquisti in pochi istanti, senza ricorrere a strumenti fisici. Partner come Xiaomi e Meizu stanno già lavorando a dispositivi che integrano queste funzionalità, segno di un trend destinato ad accelerare. Non si tratta solo di innovazione hardware: l’adozione di metodi biometrici multimodali, come l’iride che analizza oltre 260 punti unici, ridefinisce il concetto di sicurezza, spostandolo su una dimensione in cui il pagamento è fluido quanto il gesto del guardare.
Tokenizzazione, regolazione e interoperabilità: il ruolo dei sandbox globali
L’evoluzione dei pagamenti non si limita ai dispositivi e all’esperienza utente. Sul piano infrastrutturale, Ant Group ha ribadito il ruolo strategico di Hong Kong come hub globale per la sperimentazione di intelligenza artificiale, tokenizzazione e blockchain. Attraverso la collaborazione con la Hong Kong Monetary Authority e istituti come Standard Chartered e HSBC, sono stati sviluppati casi d’uso su liquidità globale in tempo reale e depositi tokenizzati dedicati ai clienti corporate. Ant Digital Technologies partecipa inoltre al GenAI Sandbox con l’obiettivo di supportare le banche nella gestione di dati non strutturati e nell’adozione di agenti AI. Questo approccio regolamentato all’innovazione è un elemento chiave per la diffusione di servizi finanziari automatizzati e interoperabili, capaci di facilitare transazioni in tempo reale, cross-border e multi-valuta. È la parte meno visibile ma più determinante del futuro dei pagamenti: un’infrastruttura capace di sostenere un commercio sempre più globale, digitale e guidato dall’AI.
Il punto vendita cambia volto: l’Italia rallenta su SoftPOS
Se la trasformazione tecnologica accelera ai piani alti dell’ecosistema, nelle strade e nei negozi si incontrano ancora freni e resistenze. Secondo la ricerca di Nuek, società tecnologica di Minsait, l’Italia è uno dei Paesi europei più lenti nell’adozione della tecnologia SoftPOS, che permette di trasformare smartphone e tablet in terminali di pagamento contactless senza bisogno di dispositivi dedicati. Il tasso di utilizzo, fermo al 38%, è inferiore a quello di Portogallo e Spagna e supera solo il Regno Unito. Il divario generazionale è uno degli ostacoli più forti: mentre i consumatori più giovani utilizzano con naturalezza il pagamento mobile nei negozi, la maggioranza degli over 55 non conosce o non si fida della tecnologia. La preferenza per il contante, il timore per la riservatezza dei dati e la percezione di inaffidabilità del dispositivo mostrano una cultura del pagamento ancora legata a modelli tradizionali. In America Latina, invece, il 62% della popolazione bancarizzata effettua pagamenti attraverso SoftPOS: un dato che evidenzia come la digitalizzazione del punto vendita non sia solo una questione tecnologica ma culturale. La trasformazione parte dalla fiducia e dall’abitudine all’uso, fattori che in Europa e in Italia avanzano con maggiore lentezza.
Subscription e nuovi modelli di consumo: dai servizi locali all’economia ricorrente
Il report di Nuek evidenzia un’altra tendenza che sta ridisegnando l’esperienza di pagamento: la crescita dei modelli in abbonamento anche nel commercio locale. Quello che un tempo era un modello tipico delle piattaforme globali sta entrando nei servizi quotidiani: palestre, consegne, manutenzioni, servizi professionali e piccole attività stanno iniziando a proporre formule ricorrenti per fidelizzare i clienti e stabilizzare i ricavi. La diffusione è più marcata in America Latina, ma anche in Europa i giovani guidano questa transizione. La richiesta non riguarda solo il servizio, ma il modo in cui viene gestito: flussi automatizzati, sicurezza, facilità d’uso e possibilità di gestire tutto da mobile sono condizioni indispensabili.
Assicurazioni: la semplicità del pagamento diventa decisiva
Anche il settore assicurativo, tradizionalmente più lento nell’innovazione dei processi, si trova di fronte a una trasformazione radicale. La ricerca condotta da Adyen ed EY mostra un divario significativo tra le aspettative dei clienti e la percezione delle compagnie. Le generazioni più giovani considerano la semplicità del pagamento uno dei principali fattori nella scelta della compagnia, più importante della gestione dei sinistri. La possibilità di pagare tramite carte, wallet digitali o metodi mobile-first non è più un’opzione ma un requisito. La maggior parte delle compagnie, tuttavia, continua a considerare i pagamenti come un elemento operativo e non strategico. Eppure, una gestione moderna dei pagamenti può incidere sulla fidelizzazione, sulla qualità del customer journey, sulla riduzione dei costi e sulla prevenzione delle frodi. È un cambio di prospettiva che richiede investimenti, ma soprattutto una nuova cultura dell’esperienza finanziaria.
Pagamento globale e senza confini: l’Italia sorprende
Nello stesso report Nuek emerge un dato che ribalta alcuni luoghi comuni: l’Italia è tra i Paesi più avanzati nell’e-commerce transfrontaliero. L’87% della popolazione bancarizzata ha effettuato acquisti presso retailer fuori dall’Unione Europea, una percentuale superiore a Regno Unito e Spagna e seconda solo al Portogallo. È un risultato sorprendente, anche perché gli utenti italiani segnalano un numero relativamente basso di problemi nelle transazioni internazionali. Tuttavia, sia in Europa sia in America Latina, l’esperienza di pagamento cross-border resta complessa e irregolare. I consumatori più giovani, pur essendo i più digitali, sono anche quelli che incontrano più difficoltà. Serve un’infrastruttura realmente interoperabile, capace di eliminare gli attriti e garantire un’esperienza globale uniforme. È un obiettivo ancora lontano, ma rappresenta uno dei pilastri della trasformazione in corso.
Verso il 2026: l’esperienza di pagamento come leva competitiva
Dalle innovazioni più avanzate di AI e realtà aumentata alle sfide culturali del punto vendita, dalle sperimentazioni regolamentari alla corsa dei settori più tradizionali, il messaggio che emerge è che la customer experience dei pagamenti è diventata un fattore competitivo decisivo. Non si tratta più di un semplice “mezzo di riscossione”, ma del punto in cui si intrecciano tecnologia, fiducia, preferenze generazionali, sicurezza e relazione con il cliente. Da qui al 2026, l’evoluzione non dipenderà solo dalla diffusione dei nuovi metodi di pagamento, ma dalla capacità di renderli più intelligenti, fluidi e personalizzati. L’esperienza di pagamento diventerà sempre più invisibile, integrata e automatizzata, ma per funzionare dovrà essere costruita su infrastrutture robuste e su una fiducia che va coltivata tanto quanto la tecnologia.
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