L’ultimo Magic Quadrant 2025 di Gartner dedicato alle Customer Data Platform (CDP) evidenzia una contraddizione che dovrebbe far riflettere: nonostante investimenti in crescita e un riconoscimento sempre più diffuso del loro valore strategico, solo il 22% delle aziende utilizza realmente queste piattaforme in modo continuativo e sistematico, con l’obiettivo di costruire una visione unificata e profonda del cliente.
Un dato che trova conferma anche nelle analisi di MarTech.org, secondo cui il problema non è tecnologico, ma di aspettative: spesso, le CDP non riescono a soddisfare ciò che le imprese si attendono da loro.
Su questo tema è intervenuto Antonio D’Agata, Director Strategic Accounts & Partner di Axiante, che invita a un cambio di prospettiva: “Molte aziende si avvicinano alle Customer Data Platform con l’idea che possano trasformare da sole la cultura aziendale, rendendola immediatamente customer-centric. Ma una CDP, per quanto potente, è solo uno strumento: serve una strategia chiara, processi adeguati e persone pronte ad adottarla”.
Aspettative irrealistiche e complessità organizzative
Secondo D’Agata, la radice del problema è nelle aspettative irrealistiche: “Le imprese spesso immaginano la CDP come una ‘bacchetta magica’ capace di risolvere tutto, ma la realtà è più articolata. L’efficacia dipende dalla capacità di definire obiettivi precisi, allineare strategia e tecnologia e gestire il cambiamento organizzativo”.
Molte organizzazioni, inoltre, non stabiliscono con chiarezza il “perché” e il “come” prima di avviare il progetto, rischiando così di disperdere tempo e risorse in iniziative che non producono i risultati sperati. A questo si aggiunge la complessità dell’integrazione dei dati: gli ecosistemi IT frammentati, la qualità dei dati non sempre adeguata e le resistenze interne al cambiamento ostacolano la creazione di una visione realmente unificata. “Integrare una CDP significa intervenire su architetture, flussi, ruoli e responsabilità”, spiega D’Agata. “Non è un’operazione tecnica, ma un progetto di trasformazione aziendale”.
Un ulteriore elemento critico è la mancanza di competenze ibride, capaci di coniugare dimensione tecnica e conoscenza del business. “Senza figure in grado di interpretare i dati e trasformarli in azioni concrete, anche la migliore piattaforma rischia di restare sotto-utilizzata”.
CDP, un alleato imprescindibile per strategie customer-centric
Nonostante gli ostacoli, il valore delle CDP resta indiscutibile. In uno scenario in cui i customer journey si articolano su una molteplicità di canali e touchpoint, le piattaforme dati rappresentano l’unico strumento in grado di collegare informazioni eterogenee – demografiche, comportamentali, transazionali – per creare profili unificati, dinamici e predittivi. “Solo conoscendo davvero il cliente” sottolinea D’Agata, “le aziende possono personalizzare le esperienze, anticipare i bisogni e costruire relazioni di valore. Ed è proprio qui che una CDP ben implementata fa la differenza”. Inoltre, in un contesto normativo sempre più stringente – dal GDPR all’AI Act – le CDP offrono un framework strutturato per la compliance, garantendo trasparenza e controllo nella gestione dei dati.
Le chiavi del successo: scalabilità, interoperabilità e governance
Per D’Agata, scegliere e implementare una CDP efficace significa valutare con attenzione tre elementi chiave:
- Scalabilità dell’architettura, per gestire la crescita dei dati senza sacrificare le performance.
- Interoperabilità, ovvero la capacità di integrarsi con CRM, piattaforme di marketing automation, sistemi e-commerce e customer care.
- Governance dei dati, che includa funzionalità di data quality management, lineage tracking e privacy compliance.
A questi si aggiungono usabilità e accessibilità, indispensabili per favorire l’adozione interna: interfacce intuitive, segmentazione real-time e dashboard personalizzabili rendono la piattaforma uno strumento operativo quotidiano. “Una CDP deve trasformare i dati in insight azionabili” conclude D’Agata. “Solo così può generare valore, supportando decisioni più rapide e intelligenti e migliorando il customer engagement”.
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