Per 9 italiani su 10 la qualità del servizio clienti fa la differenza nella scelta di un brand. A dirlo è una nuova indagine condotta da Trustpilot, che evidenzia come il customer service non sia più un semplice supporto operativo, ma un fattore strategico per conquistare e fidelizzare i consumatori.
Secondo i dati, il 47% degli italiani ha cambiato marchio o fornitore dopo un’esperienza negativa con il customer care, mentre quasi 6 su 10 leggono recensioni relative al servizio clienti prima di affidarsi a un brand. Tra i settori che generano più contatti con il customer service spiccano telecomunicazioni e internet (60%), energia (41%) e servizi finanziari (30%).
Velocità, ascolto e trasparenza
Gli intervistati chiedono innanzitutto velocità nelle risposte: oltre la metà (61%) ha ricevuto un feedback entro 24 ore e più di un terzo (38%) entro un’ora, mentre il 28% non ha dovuto attendere affatto. Resta invece aperta la sfida dell’ascolto: solo il 13% degli italiani si sente “molto ascoltato” dalle aziende quando segnala un problema, mentre il 20% dichiara di sentirsi poco o per nulla considerato.
“I dati mostrano come il customer service sia diventato un elemento strategico e non più accessorio: i consumatori chiedono velocità, ascolto e trasparenza e chi non li garantisce rischia di perdere clienti in tempi rapidissimi” commenta Nicoletta Besio, General Manager di Trustpilot Italia. “Diventa quindi fondamentale per le aziende ascoltare attivamente la voce dei loro clienti attraverso le recensioni, affinché possano comprendere il livello di qualità del loro servizio clienti e le eventuali aree di miglioramento”.
La forza delle recensioni in tutto il customer journey
L’impatto del customer care si intreccia con il ruolo sempre più centrale delle recensioni online. Un secondo studio, condotto da London Research per Trustpilot, conferma che il 79% degli italiani si lascia guidare dalle recensioni e il 75% dalle valutazioni complessive degli utenti nelle decisioni d’acquisto. L’87% dichiara inoltre di aver evitato un acquisto dopo aver letto feedback negativi. Gli indicatori di fiducia incidono concretamente anche sulle performance di marketing: gli annunci con cinque stelle e più di 3.000 recensioni generano fino a sei volte più click rispetto a un contenuto neutro, mentre la sola presenza del logo e delle stelle di Trustpilot triplica il tasso di click.
“I dati emersi dalla ricerca confermano quello che osserviamo ogni giorno: la fiducia è un elemento imprescindibile nel rapporto tra consumatori e brand. Le persone vogliono sentirsi rassicurate, informate, ascoltate, e le recensioni svolgono un ruolo chiave in questo processo” sottolinea ancora Nicoletta Besio. “Integrare recensioni verificate, valutazioni in stelle e TrustScore nei touchpoint digitali significa non solo migliorare le performance, ma anche costruire una relazione più autentica e duratura con i clienti”.
Fiducia e servizio, i due pilastri della relazione
Dalle due indagini emerge un quadro chiaro: velocità e ascolto da un lato, credibilità e reputazione dall’altro, sono i pilastri su cui si fonda la relazione tra brand e consumatori. Il customer service rappresenta il banco di prova immediato, mentre le recensioni online diventano il metro di valutazione costante lungo tutto il customer journey.
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