In un contesto in cui i clienti si aspettano interazioni fluide, personalizzate e in tempo reale su più canali, molte aziende faticano a offrire esperienze conversazionali davvero efficaci. È quanto emerge dall’indagine globale condotta da Infobip, piattaforma internazionale di comunicazione cloud, che ha coinvolto dirigenti di aziende dei settori Finance, Healthcare, Retail e Telco. Dalla ricerca risulta che i brand utilizzano in media sei canali di comunicazione – SMS, live chat, in-app messaging, social media, WhatsApp ed email – ma solo il 33% riesce a integrarli pienamente e appena il 36% dispone di sistemi interconnessi in grado di supportare customer journey automatizzati e coerenti.
Il problema è spesso strutturale: reparti come marketing, vendite e customer service utilizzano piattaforme separate, con conseguenti journey discontinui, difficili da automatizzare e impossibili da personalizzare su larga scala. Solo il 30% delle aziende utilizza journey builder per progettare i flussi conversazionali, e poco più della metà ha implementato una Customer Data Platform (CDP) capace di centralizzare i dati in tempo reale.
“Molti brand pensano di essere maturi sul piano conversazionale solo perché utilizzano chatbot o hanno attivato più canali digitali, ma senza una reale orchestrazione e un uso strategico dei dati si rischia di creare più confusione che valore per il cliente. Per questo abbiamo creato il benchmark Conversational CX Maturity, per aiutare i brand a capire in che misura comunicano efficacemente con i clienti e in quali aree possono migliorare”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip.
L’AI agentica come fattore distintivo
Dall’indagine emerge che l’automazione è ormai diffusa (89% delle aziende la utilizza), ma non sempre rappresenta un vero indice di maturità. L’uso di Agentic AI e di chatbot evoluti è ciò che fa la differenza: solo il 17% dei brand dispone di sistemi GenAI in grado di agire in autonomia, riducendo la pressione sugli operatori umani e migliorando la customer experience in modo continuativo. Un approccio più avanzato all’automazione consentirebbe alle aziende non solo di gestire le richieste di assistenza, ma anche di supportare marketing e vendite. Ad esempio, la AI può qualificare automaticamente i lead, analizzare i comportamenti dei clienti e fornire insight predittivi, accelerando il processo di conversione.
Il percorso verso la maturità
Secondo Infobip, il primo passo per raggiungere la Conversational CX Maturity è ottenere una visione a 360° del cliente, integrando i dati provenienti da web, app, social, punti vendita e customer care. Il secondo è implementare un’automazione evoluta, capace di adattarsi e imparare dalle interazioni, trasformando ogni contatto in un’occasione di relazione personalizzata.
“Per crescere nel digitale, i brand devono puntare alla Conversational CX Maturity: significa integrare i canali, usare l’AI in modo strategico e conoscere a fondo i clienti. L’Agentic AI è la chiave per raggiungere questo livello. Ma la vera maturità si misura nel mettere il cliente davvero al centro. Chi lo fa ottiene risultati concreti: più soddisfazione, fidelizzazione e vantaggio competitivo”, ha concluso D’Alessio. Un brand maturo in questo ambito è in grado di offrire esperienze senza interruzioni, mantenendo il contesto delle conversazioni anche quando i clienti passano da un canale all’altro. Il risultato è una CX più fluida, personalizzata e coinvolgente: non più interazioni generiche, ma conversazioni che riconoscono ogni cliente come individuo con preferenze, esigenze e storie specifiche.
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