L’assistenza sul campo (Field Service) è chiamata a una profonda trasformazione perché i clienti si aspettano interventi rapidi, personalizzati e risolutivi. Sempre più spesso, i tecnici rappresentano l’unico volto visibile dell’azienda: sono loro, con le loro competenze e il loro modo di relazionarsi, a determinare la qualità dell’esperienza percepita. Ma come garantire performance eccellenti in un contesto segnato da carenza di personale, burnout, aumento della complessità dei casi e crescente pressione sui costi?
La risposta arriva dalla tecnologia. E in particolare dall’integrazione tra AI e dati.
Un settore sotto pressione, con meno risorse e più aspettative
Secondo la nuova edizione della Field Service Guide di Salesforce, basata su una ricerca condotta su oltre 5.500 professionisti in 30 Paesi, il 74% dei lavoratori mobili afferma che il carico di lavoro è aumentato rispetto all’anno precedente. Il 66% si trova ad affrontare casi più complessi. E il 57% dichiara di aver vissuto esperienze di burnout. Ma c’è di più.
Il settore si trova in un momento di svolta, anche demografica: una forza lavoro che invecchia, un numero sempre più ridotto di professionisti qualificati, e una crescente difficoltà nel trovare nuove leve — soprattutto tra le generazioni più giovani. Negli Stati Uniti, ad esempio, le candidature per ruoli tecnici sono calate del 50% tra il 2020 e il 2022. E intanto le richieste dei clienti non smettono di crescere: l’88% afferma che una buona esperienza di assistenza influenza la propensione all’acquisto.
Il potenziale dell’AI e dei dati connessi
In questo scenario, l’intelligenza artificiale diventa alleata fondamentale. Le aziende più performanti — quelle che già investono in AI e automazione — vedono emergere benefici concreti: il 78% dei tecnici dichiara che l’AI fa risparmiare tempo, l’83% che consente di ridurre i costi, il 64% che sarà la generative AI a migliorare l’assistenza clienti.
L’automazione, ad esempio, permette di ridurre il tempo dedicato alla reportistica o al data entry e consente di concentrarsi su ciò che conta davvero: risolvere i problemi del cliente. La visione integrata delle informazioni — storici, asset, precedenti interventi — aiuta a personalizzare l’esperienza, anticipare le esigenze, cogliere opportunità di upselling (che il 66% dei tecnici già oggi dichiara di ricercare attivamente).
Un servizio più umano, più sostenibile
Non è solo una questione di efficienza. L’uso intelligente dei dati rende il servizio anche più sostenibile. La guida Salesforce elenca quattro ambiti chiave in cui l’AI aiuta a ridurre consumi e CO₂: ottimizzazione dei percorsi, manutenzione predittiva, assistenza visiva da remoto e ispezioni con droni. Il 93% delle aziende considera la sostenibilità una priorità, e l’assistenza sul campo gioca un ruolo chiave nel raggiungimento di questi obiettivi.
Ma tutto questo ha senso solo se l’elemento umano viene valorizzato. Le aziende sono chiamate a investire nella formazione, nel benessere e nella sicurezza dei tecnici, adottando strumenti che migliorino la qualità della loro esperienza quotidiana — dalla gestione smart delle attività alla protezione della privacy e al riconoscimento dei risultati raggiunti.
Il futuro è già qui
La direzione è chiara: il futuro dell’assistenza sul campo sarà plasmato da tecnologie sempre più intelligenti e intuitive — AI generativa, realtà aumentata, IoT, app mobile — capaci di potenziare l’intervento umano, non di sostituirlo. E le aziende che sapranno abbracciare oggi questa evoluzione, investendo sia in tecnologia che in persone, saranno le protagoniste del servizio del domani.
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