Abbiamo già avuto modo di sottolineare che oggi le persone si aspettano risposte rapide, interazioni personalizzate e continuità su ogni canale. Questo ha un effetto importante sull’approccio che le aziende dovrebbero avere perché offrire una buona esperienza cliente non è più solo una questione di efficienza: è una sfida strategica che tocca la sfera emotiva, relazionale e tecnologica.
Ne parliamo con Silvia De Poli, EMEA South Field & Channel Marketer di Zoom, alla quale abbiamo chiesto come l’intelligenza artificiale – e in particolare l’AI agentica – stia ridefinendo il concetto stesso di customer experience. Dall’evoluzione dei contact center alla trasformazione dei ruoli, fino alla costruzione di fiducia nei nuovi modelli ibridi, l’AI diventa oggi un acceleratore di semplicità, empatia e continuità. Ma, avverte De Poli, per rendere l’esperienza davvero memorabile serve un approccio integrato, in cui la tecnologia potenzi le persone e non si sostituisca a esse.
Cosa significa oggi offrire una ‘buona esperienza’? E che ruolo sta giocando l’intelligenza artificiale nel ridefinire le aspettative dei clienti?”
Oggi parlare di “buona esperienza cliente” significa affrontare una sfida ben più ampia rispetto al passato. Non ci si può più limitare a risolvere rapidamente un problema o a gestire con efficienza una richiesta: l’esperienza è diventata una dimensione relazionale, fluida e fortemente influenzata dalle emozioni. I clienti oggi sono esposti quotidianamente a standard altissimi – basti pensare a ciò che accade nei settori dell’e-commerce o del banking digitale – e traslano queste aspettative su ogni brand con cui interagiscono, a prescindere dal settore.
Per essere davvero efficace, l’esperienza dev’essere semplice, coerente e continua. I clienti vogliono essere riconosciuti ogni volta che contattano un’azienda, vogliono che la conversazione riparta da dove si era interrotta, vogliono poter scegliere il canale più comodo in quel momento – che sia una chat, una telefonata, un video o un messaggio – e ottenere risposte immediate, pertinenti, ma anche umane. È un mix complesso di efficienza operativa, empatia e personalizzazione. Ed è qui che l’intelligenza artificiale entra in gioco in modo determinante.
Negli ultimi anni, e in particolare con l’introduzione di soluzioni come l’agentic AI, abbiamo assistito a una trasformazione profonda del modo in cui la tecnologia può contribuire a migliorare l’esperienza cliente. Mentre la prima generazione di AI era focalizzata su automazioni semplici, script predefiniti e regole rigide, oggi parliamo di agenti virtuali in grado di apprendere, contestualizzare, ragionare e agire. Questo significa che l’AI non si limita più a “rispondere” ma diventa parte attiva dell’interazione, gestendo più intenzioni contemporaneamente all’interno di una conversazione, ricordando lo storico delle richieste precedenti, adattandosi al tono del cliente e interagendo con i sistemi aziendali per fornire risposte personalizzate e azioni concrete.
Un esempio concreto: un cliente può iniziare una conversazione in chat per segnalare un problema con un prodotto, passare alla voce per avere chiarimenti, ricevere un’email riepilogativa con i prossimi passaggi e, in tutto questo percorso, interagire con un agente virtuale che lo segue con coerenza, senza perdita di contesto. Soluzione di AI agentica, come il nostro Zoom Virtual Agent, non solo risponde, ma agisce – invia aggiornamenti, prenota un intervento tecnico, suggerisce un rimborso, raccoglie feedback – e lo fa in modo autonomo, ma sempre allineato alle policy aziendali e con la possibilità di coinvolgere un operatore umano quando serve.
Tutto questo cambia radicalmente le aspettative: perché una volta che il cliente ha sperimentato un’interazione così naturale, veloce e personalizzata, difficilmente sarà disposto a tornare indietro. L’intelligenza artificiale non diventa solo un supporto tecnologico, ma un vero e proprio acceleratore di fiducia, fedeltà e soddisfazione.
Con l’utilizzo dell’AI nei contact center come stanno cambiando i ruoli degli operatori e dei supervisori? E come si costruisce fiducia nei nuovi modelli ibridi uomo-macchina?
L’intelligenza artificiale sta modificando in profondità l’organizzazione e le logiche operative dei contact center, accelerando il passaggio verso un modello ibrido in cui la collaborazione tra uomo e macchina è sempre più stretta. In particolare, con l’introduzione dell’AI agentica, capace non solo di comprendere e rispondere, ma anche di agire e adattarsi, stiamo assistendo a una redistribuzione delle attività e delle responsabilità.
Per gli operatori, questo significa liberarsi da una parte consistente delle interazioni più semplici, ripetitive o transazionali, che vengono gestite autonomamente dall’AI. Ma, al tempo stesso, significa poter contare su un supporto più intelligente durante le conversazioni complesse. È il caso di Zoom AI Expert Assist, che fornisce agli agenti suggerimenti contestuali in tempo reale, accesso immediato alla knowledge base e riepiloghi automatici per ridurre i tempi di risposta e aumentare la precisione. Questo consente agli operatori di concentrarsi sul valore relazionale e sulla qualità del servizio, trasformando il loro ruolo in quello di veri consulenti della relazione.
Anche per i supervisori il cambiamento è sostanziale. L’intelligenza artificiale consente di passare da un modello di controllo a posteriori, basato su revisioni a campione, a una supervisione continua, data-driven e completa. Soluzioni come Auto Quality Management permettono di valutare il 100% delle interazioni con criteri coerenti e scalabili, mentre strumenti come Ask AI Quality Management aiutano i responsabili a ottenere insight dettagliati sul comportamento degli agenti e sull’esperienza cliente, semplicemente ponendo domande all’AI. In questo modo, la gestione della qualità diventa più reattiva, ma anche più strategica: si identificano rapidamente le aree critiche, si personalizza la formazione, si premiano le best practice.
Costruire fiducia in questi nuovi modelli richiede però attenzione. È fondamentale che il personale comprenda in che modo l’AI viene utilizzata, quali sono i suoi limiti, e come può realmente essere d’aiuto. La trasparenza, la formazione continua e un approccio collaborativo sono essenziali per far percepire la tecnologia come un alleato e non come un controllo o una minaccia. Quando l’AI viene introdotta in questo modo, come estensione delle capacità umane e non come sostituzione, si crea un ambiente di lavoro più efficace, ma anche più motivante e sostenibile.
Quali sono i consigli di Zoom per creare esperienze indimenticabili?
Per Zoom, creare esperienze cliente indimenticabili significa costruire relazioni basate su semplicità, continuità e rilevanza. In un contesto in cui le persone sono sempre più abituate a ricevere risposte rapide, interazioni personalizzate e assistenza su misura, è fondamentale che le aziende siano in grado di offrire un servizio coerente, intelligente e con un alto grado di autonomia.
Il primo consiglio è quello di abilitare un’interazione fluida e senza attriti, grazie all’impiego di tecnologie conversazionali avanzate. L’adozione dell’AI agentica consente di creare esperienze dinamiche, in cui l’intelligenza artificiale è in grado non solo di rispondere, ma di agire in modo proattivo e contestuale. Tuttavia, questo richiede anche una soluzione che abbia un approccio integrato e unificato, che consenta agli operatori di avere una visione completa del cliente, del suo percorso e del contesto dell’interazione, indipendentemente dal punto di ingresso.
Il secondo elemento fondamentale è garantire coerenza e continuità su tutti i touchpoint. I clienti devono poter iniziare una conversazione in un canale e proseguirla su un altro senza ripetere informazioni o perdere il contesto. L’ecosistema CX di Zoom è stato pensato proprio per offrire questa coerenza, integrando canali voce, video, chat e social, e permettendo agli agenti – grazie a strumenti come Zoom Contact Center e Zoom AI Expert Assist – di avere sempre una visione completa e aggiornata del cliente.
Un terzo elemento cruciale riguarda l’aspetto umano dell’esperienza. L’AI deve essere usata per valorizzare il lavoro delle persone, non per sostituirlo. Le interazioni che davvero restano impresse sono quelle in cui la tecnologia lavora in armonia con la sensibilità e l’intelligenza degli operatori. Anche le tecnologie più sofisticate danno il meglio quando sono al servizio di operatori preparati, messi nelle condizioni di operare con strumenti adeguati e con il giusto supporto. L’intelligenza artificiale può svolgere un ruolo chiave anche in questo senso, suggerendo in tempo reale le informazioni più rilevanti o aiutando i team leader a individuare opportunità di miglioramento attraverso l’analisi delle interazioni.
In definitiva, un’esperienza è memorabile quando il cliente sente di aver ricevuto attenzione, risposte pertinenti e un aiuto reale, nel modo e nel momento in cui lo desiderava. Per raggiungere questo obiettivo, è essenziale combinare tecnologie intelligenti con una cultura orientata all’ascolto e alla relazione, in cui l’AI potenzia, e non sostituisce, la capacità umana di creare connessioni significative.
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