Customer engagement: la trasformazione profonda dell’AI

L’intelligenza artificiale è ormai al centro di ogni conversazione sul futuro del business. Dalla customer experience alla produttività interna, dai modelli predittivi ai nuovi assistenti virtuali, l’AI sta modificando profondamente il modo in cui le aziende operano, decidono e creano valore. Ma se le potenzialità sono chiare, molto meno lo sono le modalità concrete per adottare l’AI in modo sostenibile, efficace e condiviso. In questo scenario, diventa fondamentale distinguere tra hype e realtà, tra progetti isolati e strategie scalabili. Ne abbiamo parlato con Leonardo Pavanello,  Digital Business Consulting Leader di Impresoft Engage, che in questa intervista ci guida attraverso una visione lucida e strutturata della trasformazione in corso. Tra approccio a doppia velocità, importanza della formazione, ruolo degli AI Agent e gestione della complessità organizzativa, il confronto offre spunti pratici e riflessioni strategiche.

Partiamo dal quadro generale. L’AI sta trasformando ogni processo: come si può governare questa trasformazione in modo efficace?

È un tema complesso. Quello che proponiamo alle aziende è un approccio a doppia velocità, perché le esigenze sono su due piani diversi. Da un lato c’è la velocità del business, con l’urgenza di produrre risultati nel breve periodo. Questo richiede di sperimentare in modo mirato, fare POC, testare tecnologie su use case selezionati con criterio. L’unico punto critico è proprio questo: bisogna scegliere gli use case giusti, quelli che portano risultati rapidi con basso sforzo. Questo crea un circolo virtuoso: porta valore subito, costruisce fiducia e aiuta a sviluppare competenza, che sono le basi per scalare.

Dall’altro lato, però, serve anche una velocità più lenta e strategica, orientata al medio periodo. Significa costruire una governance dell’AI, mettere ordine, creare un team di regia, stabilire piani di adozione e formazione, e soprattutto garantire la qualità e l’accessibilità dei dati. È l’unico modo per evitare di rimanere bloccati o dispersi in mille sperimentazioni senza una direzione.

Se si ignora questa doppia velocità si corre un duplice rischio: o si resta in superficie, facendo decine di POC scollegati tra loro, oppure si blocca tutto per mancanza di regia. È per questo che insistiamo su un modello che tenga insieme entrambi i piani: sperimentazione strutturata e governance evoluta. Solo così si può trasformare l’AI da strumento a vero fattore abilitante.

Creare valore con l’AI non è facile né immediato. Come si passa dall’uso tecnico alla creazione di valore reale?

Serve integrare l’AI nella cultura aziendale, farla diventare parte del nostro DNA. Non può rimanere solo un tema tecnologico, perché la vera trasformazione è culturale e di paradigma. Anche qui, i livelli sono due. A livello aziendale, bisogna affrontare il tema della paura e della resistenza. Le persone non devono temere l’AI né percepirla come un sostituto. L’azienda deve prendere una posizione chiara: l’AI è un acceleratore delle competenze umane, non un loro rimpiazzo. Se questo messaggio non passa, si rischia il boicottaggio interno.

A livello individuale, ciascuno deve comprendere che il vero creatore di valore è la persona. L’AI potenzia, accelera, ma non sostituisce la direzione, le idee, il senso. A me piace dire: “l’AI può imitare Shakespeare, ma non sarà mai Shakespeare”. Il significato, l’intenzione, l’empatia restano umani. Per questo la formazione è fondamentale: è lo “step zero” in ogni nostro progetto.

Quindi la formazione è la base per qualsiasi percorso legato all’AI?

Assolutamente sì. La formazione non deve limitarsi alla tecnica: deve coinvolgere tutta l’organizzazione nel comprendere cosa sono gli agenti, come funzionano, dove portano valore, e quali sono i limiti. Formiamo le persone su prompt engineering, qualità e tutela dei dati, modelli chiusi e aperti, e su come l’AI si integra nei processi. Questo consente di approcciare i progetti con consapevolezza e riduce drasticamente ansie e resistenze.

A proposito di agenti: qual è il vero valore degli AI Agent di cui oggi tanto si parla?

Gli AI Agent segnano un cambio di paradigma. Non parliamo più solo di generazione di testo: stiamo dando memoria e cervello a quelle che erano classiche automazioni. Gli agenti eseguono task, si integrano con i sistemi, si muovono nei processi, agiscono. E lo fanno con una certa autonomia.

Ma attenzione: funzionano solo se c’è ordine a monte. Serve una mappatura chiara dei processi, ruoli definiti, dati puliti e accessibili. Senza queste basi, gli agenti diventano solo un’altra fonte di inefficienza. Infatti molto spesso si parte dagli use case legati alla parte di customer service che hanno già processi ben mappati e ben identificati con dati processati.

Quindi lavorare sugli AI Agent è anche un’occasione per ripensare l’organizzazione?

Esattamente. Gli agenti AI costringono a rimettere mano ai processi, a verificarne la coerenza e la qualità. Sono un acceleratore di business, ma solo se inseriti nel modo giusto, in un sistema già razionalizzato. Altrimenti amplificano la confusione. E poi c’è un altro tema: i dati. Senza una strategia di data governance, gli agenti non imparano, non portano valore e possono diventare un rischio. Costruire su fondamenta solide è la condizione essenziale.

Ci sono aree aziendali, oltre al customer service, che si prestano bene a una prima sperimentazione?

Sì, assolutamente. Il customer service resta il primo campo d’azione, perché come dicevo spesso è già mappato e misurabile. Ma anche il mondo sales, soprattutto in ambito B2B, è molto promettente: l’AI può supportare nella qualifica dei lead, nel suggerimento delle azioni commerciali, nell’analisi del cliente.

E poi c’è tutto il marketing: dalla segmentazione alla personalizzazione dei contenuti, l’AI può fare molto, soprattutto se alla base ci sono piattaforme come le Customer Data Platform che organizzano e rendono accessibili i dati.

Per concludere: qual è la vera leva per trasformare l’AI in un alleato e non in un ostacolo?

La leva è la consapevolezza. Capire cosa abbiamo davvero in mano: non una bacchetta magica, ma nemmeno un mostro da temere. L’AI è uno strumento potente. Sta a noi decidere come usarlo, quando, e per quali fini. Le aziende che lo capiscono per prime saranno quelle che riusciranno a trasformare questa rivoluzione in un vantaggio competitivo duraturo.

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