Come cambia il customer service in un’epoca in cui le tecnologie evolvono a un ritmo vertiginoso, i clienti diventano più esigenti e alle funzioni di assistenza viene richiesto di generare valore? A questa domanda risponde la nuova edizione del report Salesforce State of Service, basato su oltre 5.500 interviste a professionisti del settore in tutto il mondo, Italia inclusa.
Un’indagine che racconta non solo l’evoluzione delle tecnologie, ma anche quella dei ruoli, delle priorità e delle aspettative dei clienti. Il risultato è una mappa aggiornata delle sfide e delle opportunità per chi si occupa di assistenza, CX e operations in un’epoca sempre più digitale.
Il quadro che emerge è chiaro: il servizio clienti non è più solo un supporto operativo, ma una leva strategica per la fidelizzazione, la crescita e la costruzione di esperienze coerenti e intelligenti.
Dalla reattività alla proattività: un gap da colmare
Una delle prime evidenze riguarda il divario tra percezione interna e vissuto del cliente. Il 61% degli addetti ai lavori afferma che la propria azienda offre un servizio proattivo, capace di anticipare le esigenze o risolvere i problemi prima che vengano segnalati. Tuttavia, solo il 33% dei clienti concorda. Questo disallineamento suggerisce che molte iniziative proattive non sono percepite o non raggiungono l’effetto desiderato, e che c’è ampio margine per costruire modelli di assistenza predittivi realmente efficaci, supportati da dati, segnali anticipatori e AI.
La coerenza è ancora una sfida
Il 79% dei clienti si aspetta interazioni coerenti tra reparti, ma oltre la metà deve ripetere le stesse informazioni a più interlocutori. La causa? Sistemi frammentati e una mancanza di accesso condiviso ai dati tra sales, marketing e service. Le aziende ad alte performance – secondo il report – sono quelle che hanno investito in piattaforme connesse, CRM condivisi e processi trasversali. Solo in questo modo è possibile garantire una customer experience realmente fluida.
Il ruolo centrale della personalizzazione
Nonostante l’aumento dei volumi e della complessità, la personalizzazione resta una priorità. I clienti si aspettano interazioni su misura, rapide e coerenti su tutti i touchpoint. I team di servizio più performanti sono quelli in grado di bilanciare velocità e qualità, sfruttando dati integrati e strumenti digitali per adattarsi alle esigenze in tempo reale.
Il self-service gioca qui un ruolo fondamentale: secondo il report, il 61% dei clienti preferisce risolvere da sé i problemi più semplici, a patto che gli strumenti siano chiari e aggiornati. Le aziende che investono in knowledge base, portali e chatbot intelligenti vedono risultati migliori in termini di efficienza e soddisfazione.
Il servizio clienti come leva di crescita
L’85% dei decision maker intervistati afferma che oggi al customer service viene richiesto di contribuire direttamente al fatturato aziendale. In questo scenario, gli agenti diventano anche consulenti e ambasciatori del brand: il 68% riceve formazione per fare upselling, il 57% ha KPI legati ai ricavi, e sempre più aziende vedono nell’assistenza un canale di relazione commerciale continuativa. Un cambio di prospettiva che trasforma la funzione service da centro di costo a leva di valore e fidelizzazione.
AI e automazione: efficienza e benessere degli operatori
Il 93% degli operatori che lavorano in contesti con AI dichiara di risparmiare tempo grazie all’automazione. Le tecnologie vengono già impiegate per suggerire risposte, automatizzare le trascrizioni, alimentare chatbot intelligenti, ma anche per generare report e contenuti. E il trend è destinato a crescere: l’83% dei responsabili prevede di aumentare gli investimenti in AI nel prossimo anno.
Ma non si tratta solo di efficienza: il 77% degli operatori e il 74% dei tecnici sul campo dichiara un aumento del carico di lavoro rispetto all’anno precedente. Più della metà ha vissuto episodi di burnout. Automatizzare i compiti ripetitivi, migliorare l’accesso alle informazioni e semplificare i flussi operativi diventa quindi anche una misura per preservare il benessere dei team e la qualità del servizio.
Autonomous AI: la nuova frontiera dell’assistenza
Il report si chiude guardando al futuro, con uno sguardo sull’evoluzione dell’intelligenza artificiale:
- Predictive AI: analizza i dati per anticipare i bisogni.
- Generative AI: crea contenuti personalizzati, suggerisce risposte, articoli e azioni.
- Autonomous AI: sarà in grado di agire da sola,, senza intervento umano, svolgendo compiti concreti per conto del cliente.
È una trasformazione di paradigma che sposta l’AI da strumento di supporto a protagonista attiva dei processi, richiedendo però basi solide: dati affidabili, regole chiare e un ecosistema ben orchestrato.
Vuoi approfondire questi trend?
Scarica qui il report completo “State of Service 6° edizione”
Per scoprire:
- come stanno evolvendo i modelli operativi delle aziende leader
- quali sono le metriche più monitorate (revenue, customer retention, lifetime value…)
- cosa chiedono davvero i clienti, tra personalizzazione e self-service
- come costruire un servizio agile, integrato e sostenibile nel lungo periodo
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