Più recensioni, più dati, più fiducia. È questa la sintesi del Trust Report 2025 presentato da Trustpilot durante una conferenza stampa a Milano, alla quale abbiamo partecipato per approfondire le novità sul ruolo sempre più strategico delle recensioni online nella customer experience. Un tema oggi centrale per le aziende italiane, che imparano a considerare le opinioni dei clienti non solo come punteggio, ma come voce viva e utile da ascoltare.
Secondo il report, nel 2024 sono state pubblicate oltre 61 milioni di recensioni, +15% rispetto al 2023, per un totale di 301 milioni di recensioni complessive ospitate sulla piattaforma. In parallelo, 4,5 milioni di recensioni false sono state rimosse – il 7,4% del totale – grazie a tecnologie sempre più evolute basate su machine learning, reti neurali e AI generativa, che da sole hanno permesso di identificare e rimuovere automaticamente il 90% dei contenuti sospetti.
“In Trustpilot stiamo impiegando l’Intelligenza Artificiale per rafforzare la fiducia nell’era dell’IA”, ha dichiarato Anoop Joshi, Chief Trust Officer di Trustpilot. “Analizziamo i contenuti e identifichiamo schemi sospetti che ci aiutano a preservare l’integrità della nostra piattaforma in fase di crescita”.
L’adozione di questi strumenti ha portato a un aumento del 53% delle rimozioni automatiche rispetto all’anno precedente. Parallelamente, cresce anche il coinvolgimento della community: 92.000 recensioni sono state segnalate dai consumatori e 601.000 dalle aziende, segno che il controllo collaborativo resta fondamentale.
“In un contesto in cui le persone si affidano sempre di più alle recensioni per decidere a chi dare fiducia, la nostra missione è garantire che ogni opinione pubblicata su Trustpilot sia autentica e, di conseguenza, utile per i consumatori” ha dichiarato Besio. “In Italia, dove il passaparola ha sempre avuto un ruolo centrale, le recensioni rappresentano la sua naturale evoluzione digitale. Per questo continuiamo a investire nello sviluppo di tecnologie avanzate e, allo stesso tempo, incoraggiamo aziende e consumatori a segnalarci eventuali recensioni sospette che potrebbero violare le nostre linee guida. Contrastare le recensioni false è fondamentale per proteggere chi lavora in modo trasparente e costruire relazioni di fiducia durature. La fiducia non si improvvisa: si costruisce ogni giorno”
Dall’ascolto alla fiducia: il valore delle recensioni per le aziende italiane
Nel corso della conferenza stampa, abbiamo chiesto a Nicoletta Besio (nella foto), General Manager Italia di Trustpilot, se le aziende italiane stanno imparando a valorizzare le recensioni come strumento strategico per migliorare l’esperienza dei clienti. “All’inizio le imprese si concentrano quasi esclusivamente sul punteggio visibile”, ha spiegato. “Poi iniziano a entrare nel dettaglio, leggono i commenti, analizzano i feedback, e capiscono che le recensioni possono essere una miniera di insight per evolvere davvero”.
Trustpilot, infatti, non si limita a gestire la pubblicazione delle recensioni: offre alle aziende abbonate anche servizi di invio automatico degli inviti dopo un contatto con l’azienda e strumenti avanzati di analisi comportamentale e trend, che consentono di trasformare ogni recensione in un momento di ascolto attivo della voce del cliente.
Un ecosistema in crescita, anche in Italia
Il 2024 è stato un anno di forte espansione anche nel nostro Paese: le recensioni pubblicate in Italia sono cresciute del 26%, con un aumento del 29% nei booking e un +30% nel numero di utenti attivi mensili. Le categorie più rilevanti? Finanza e Assicurazioni, Utenze e Forniture, Elettronica e Tecnologia, Viaggi e Vacanze.
La crescita delle recensioni va di pari passo con l’aumento della fiducia, ma anche con il rafforzamento della regolamentazione. Trustpilot ha collaborato attivamente con la FTC negli Stati Uniti, ha preso parte al Digital Markets Act nel Regno Unito ed è membro fondatore della Coalition for Trusted Reviews, che riunisce esperti e autorità per definire standard condivisi contro le recensioni false.
Link per consultare il report completo
Può interessarti anche:
Sandsiv presenta Insight Narrator
Il futuro della Customer Experience secondo Impresoft Engage
Partnership tra Adyen e Inter IKEA Systems per i pagamenti online e in negozio
Salesforce ha presentato Agentforce for Retail e Retail Cloud
AI e personalizzazione: il futuro della CX nei servizi finanziari secondo Salesforce
COMMENTI