Durante l’evento di Casaleggio Associati e le giornate di Netcomm abbiamo ascoltato diverse esperienze che confermano la direzione che si sta tracciando: la tecnologia, per essere efficace, deve potenziare la relazione, restituire valore tangibile e adattarsi con flessibilità alle specificità dei settori e dei clienti. Dall’elettronica alla moda, fino al mondo della salute, il filo rosso è la volontà di costruire un‘esperienza integrata e umana, dove ogni touchpoint diventa occasione di conoscenza, servizio e fedeltà.
Doppelganger: il CRM come leva per l’omnicanalità
Federico Dezi, Chief Digital Officer di Doppelganger, ha raccontato la profonda trasformazione digitale intrapresa dall’azienda di moda, che ha visto nel CRM non solo uno strumento di gestione, ma il cuore dell’intero ecosistema. “Mettere il consumatore al centro è stato il nostro primo cambiamento strategico: raccogliere i dati non solo per averli, ma per trasformarli in valore concreto per la nostra rete fisica e online”. In poco più di un anno e mezzo, la customer base è cresciuta da 150.000 a quasi un milione di utenti, grazie a una strategia basata sull’integrazione tra punti vendita, ecommerce e dati.
Il programma fedeltà ha avuto un ruolo cruciale nel rendere il cliente riconoscibile ovunque e incentivare comportamenti omnicanale. Il 90% degli iscritti al loyalty program è oggi un cliente omnicanale, e i clienti fidelizzati spendono in media il 47% in più. Questo dato ha convinto anche gli store manager più scettici ad abbracciare la sinergia tra fisico e digitale. Un risultato ottenuto anche grazie alla formazione e al coinvolgimento attivo dei team vendita, che ora utilizzano il digitale per migliorare il servizio in store.
L’azienda ha investito in strumenti avanzati di marketing automation e in funzionalità basate sull’intelligenza artificiale: dalla visual search, che permette di fotografare le vetrine per acquistare i prodotti taggati online, alle raccomandazioni di taglie e alternative disponibili. Il digitale, così, diventa una leva al servizio del negozio fisico, e non il suo concorrente.
Euronics: conversazioni intelligenti e omnicanalità reale
Il progetto di Euronics, raccontato da Umberto Tesoro, Digital Director dell’azienda, parte da una visione chiara: utilizzare i dati e le tecnologie conversazionali per costruire un ecosistema realmente omnicanale, in cui il digitale rafforza il legame con il cliente, senza snaturare la centralità del punto vendita. Con un assortimento di 26.000 prodotti, l’obiettivo è stato quello di costruire un personal shopper virtuale capace di guidare l’utente tra le opzioni disponibili, valorizzando l’interazione e replicando online l’esperienza di assistenza già premiata nei negozi fisici.
L’adozione di AgentForce e dell’intero stack Salesforce – Commerce, Service, Marketing – ha permesso di creare una soluzione flessibile, misurabile e rispettosa della privacy, in grado di integrare dati, conversazioni e performance. Un risultato tangibile: un incremento delle conversioni del 4% e un aumento degli ordini del 3% in un mercato stabile, con il 30% del fatturato online derivante da formule omnicanale come il click & collect. Il digitale diventa così uno strumento strategico per rinsaldare il rapporto con il consumatore, mettendo in sinergia i 250 punti vendita fisici e un ecosistema cloud interamente costruito attorno al cliente.
Redcare: la Digital Pharma Experience tra tecnologia e responsabilità
Nel settore altamente regolato della salute, Redcare (già Shop Apotheke) ha costruito un modello di business digitale che integra la tecnologia con la competenza dei farmacisti. Enrico Fantini, Director, Country Management Italy, ha illustrato come l’intelligenza artificiale sia utilizzata per garantire sicurezza e trasparenza.
“L’AI non deve significare esclusivamente riduzione di costi, ma deve restituire valore alla community dei clienti” ha affermato. In quest’ottica, la tecnologia viene impiegata per bloccare automaticamente la vendita online di un farmaco se il dosaggio supera i parametri ottimali per un determinato utente, sulla base del suo comportamento e storico d’acquisto. Oppure per prevedere l’esposizione a condizioni ambientali sfavorevoli durante il trasporto, sospendendo temporaneamente la disponibilità di un prodotto se non sono garantite le condizioni ideali di conservazione.
Anche il ruolo del farmacista viene valorizzato come punto di contatto umano, accessibile tramite chat, telefono o assistenza digitale. La Digital Pharma Experience è un lavoro di squadra che parte dalla selezione dei prodotti fino alla consulenza personalizzata, passando per una logistica di alta qualità e campagne pubblicitarie mirate.
Fantini ha inoltre sottolineato l’importanza di un approccio olistico alla misurazione delle performance pubblicitarie, integrando strumenti di attribution avanzata con strategie TV sempre più data-driven e coordinate tra canali.
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