Anche quest’anno il Black Friday e il Cyber Monday hanno confermato il loro peso nel panorama commerciale globale, con cifre da capogiro che ribadiscono il potere di attrazione degli sconti. Sono stati registrati nuovi record: secondo Salesforce, dal 26 novembre al 2 dicembre le vendite online hanno generato 314,9 miliardi di dollari a livello globale. In Italia, Shopify ha registrato un incremento del 32% nel numero di consumatori rispetto al 2023, con uno scontrino medio di 119,12 euro. Le categorie più gettonate sono state skincare, makeup, giacche, cappotti e profumi, con epicentro su Milano, Napoli e Roma.
Questi numeri ci spingono a riflettere sul valore effettivo di eventi come questi, soprattutto in termini di esperienza cliente e fidelizzazione, due pilastri fondamentali per il successo a lungo termine anche degli e-commerce.
L’impatto degli sconti sulla relazione con il cliente
Nonostante si parli sempre più spesso di fiducia, personalizzazione e connessione emotiva con i clienti, il Black Friday sembra ribaltare queste priorità. Vince il prezzo, lasciando in secondo piano il rapporto con il brand. Questo fenomeno non solo sposta l’attenzione esclusivamente sulla convenienza, ma rischia di indebolire i consumi durante il resto dell’anno. È un modello davvero sostenibile? E soprattutto, quali strategie possono adottare gli e-commerce per sfruttare l’enorme affluenza di clienti di questo periodo, trasformando gli acquisti mordi-e-fuggi in relazioni durature?
Il Black Friday offre agli e-commerce molto più di un picco di vendite: è un’occasione per analizzare le proprie strategie e trovare nuovi modi per coinvolgere i clienti. La capacità di coniugare convenienza, fiducia e innovazione sarà determinante per costruire relazioni solide e sostenibili, andando oltre la semplice corsa al prezzo più basso.
I resi come leva strategica
Il tema dei resi è una sfida importante per il commercio online, soprattutto durante eventi come il Black Friday. Secondo Iubenda, un consumatore su tre restituisce ciò che acquista in questo periodo. Gestire i resi è costoso, ma non offrire questa possibilità, oltre ad essere un obbligo di legge, è impensabile: il 67% dei clienti, secondo Deloitte, verifica le politiche di reso prima di acquistare, e il 74% si lascia scoraggiare da spese eccessive per le restituzioni.
I dati di Manhattan Associates, riportati nello studio Specialty Retail Italia, rivelano che il 72% dei retailer si è attrezzato in questo specifico periodo dell’anno per offrire politiche di reso più flessibili, una mossa strategica considerato che molti acquisti sono regali che verranno scartati a Natale.
Ma è possibile trasformare la gestione dei resi in un’opportunità strategica?
La risposta è affermativa, ma occorre attrezzarsi per ridurre i costi logistici, velocizzare i rimborsi e migliorare l’esperienza del cliente. Tecnologie come l’intelligenza artificiale permettono di ottimizzare il processo di rientro. Anche offrire opzioni di reso in negozio, può migliorare l’esperienza del cliente e ridurre i costi per l’azienda. Non da ultimo, la trasparenza sulle politiche di reso, inoltre, rafforza la fiducia dei clienti nel brand.
La forza delle recensioni e il ruolo dei social
Abbiamo avuto modo di parlare del valore della fiducia che va alimentata con la trasparenza, l’uso corretto dei dati e favorendo le recensioni sulle diverse piattaforme disponibili, che nel nel digitale, dove manca l’esperienza fisica diretta, assumono un importanza ulteriore.
Secondo aziende come Trustpilot e Skeepers, integrare recensioni e valutazioninei momenti chiave del percorso d’acquisto permette di aumentare sia le conversioni che il CTR (Click-Through Rate). In particolare, una ricerca condotta da Skeepers su oltre 72.000 partecipanti in Italia, Francia e Spagna ha evidenziato che il 75% dei consumatori consulta abitualmente recensioni prima di acquistare, con il 79% che si fida delle opinioni altrui (72% in Italia).
Anche i social media hanno un impatto non trascurabile nel successo dell’e-commerce, trasformandosi in veri e propri driver di acquisto. Non si limitano più a essere semplici vetrine, ma diventano strumenti decisivi lungo tutto il percorso del cliente, dalla scoperta alla decisione d’acquisto. In particolare, conta molto il contributo dei content creator.
Secondo l’Osservatorio InSIdE in Italia, circa 29 milioni di persone seguono almeno un creator e oltre la metà (57%) considera seriamente i prodotti che questi raccomandano. Settori come il Beauty e la Moda registrano tassi di conversione più elevati, dimostrando come i social non solo ispirino, ma convertano effettivamente l’attenzione in acquisti, specialmente per prodotti immediatamente accessibili sia economicamente che emotivamente.
Pagamenti: tra sicurezza e innovazione
A parte il clamoroso guasto che ha paralizzato i circuiti di pagamento più diffusi in Italia, “rovinando” gli acquisti e gli incassi del venerdì nero, il tema dei pagamenti è molto delicato.
In Italia, secondo i dati di Minsait, la carta prepagata è il mezzo di pagamento più utilizzato per gli acquisti online, con il 22,4%, un dato in crescita rispetto al 19,5% dell’anno precedente e ben oltre la media europea del 7%. Questo mette in luce un’abitudine radicata nei consumatori italiani, che trovano nelle prepagate una soluzione comoda e sicura. Seguono i digital wallet, che hanno registrato una flessione dal 26,1% al 18,7%, e i bonifici istantanei, in calo al 3,6%, segno che la competizione tra metodi di pagamento è in continua evoluzione.
Per affrontare questa complessità, i retailer devono puntare sulla velocità delle transazioni, riducendo le attese per migliorare l’esperienza del cliente. Offrire una flessibilità nei metodi di pagamento è fondamentale per intercettare le preferenze dei diversi utenti, dai tradizionalisti delle carte di credito ai più innovativi sostenitori dei wallet digitali. L’approccio omnicanale garantisce un’esperienza d’acquisto senza soluzione di continuità, essenziale per attrarre consumatori che si muovono tra fisico e digitale.
Una infrastruttura solida permette di gestire picchi di utilizzo e ridurre il rischio di interruzioni, mentre l’analisi dei dati raccolti dalle transazioni aiuta a creare campagne di marketing personalizzate, rafforzando la fidelizzazione dei clienti. La varietà e l’innovazione nei metodi di pagamento non sono solo una comodità, ma diventano una leva competitiva fondamentale per il successo dell’e-commerce.
AI e commercio conversazionale
L’intelligenza artificiale si conferma un alleato imprescindibile per l’e-commerce. Salesforce stima che l’AI abbia influenzato vendite per 60 miliardi di dollari durante il Black Friday, grazie a strumenti come raccomandazioni personalizzate, offerte mirate e assistenza clienti conversazionale. Saks, ad esempio, ha raddoppiato l’uso di agenti AI per migliorare l’esperienza d’acquisto. Anche il tasso di conversione aumenta del 2% quando si utilizza l’AI generativa, che è stata utilizzata maggiormente di altri periodi dell’anno sia dai retailer sia dai clienti.
Anche l’introduzione di tecnologie come i Rich Communication Channels (RCS), evidenziata da Infobip, ha reso le interazioni più dinamiche, aumentando il coinvolgimento dei clienti. Secondo Confluent, i consumatori apprezzano sempre più le raccomandazioni basate sull’analisi costante dei dati, capaci di anticipare i loro bisogni e migliorare la loro esperienza di acquisto.
Oltre ai dati comunicati alla stampa da Salesforce, Infobip e Shopify, le ricerche citate in questo articolo sono: Specialty Retail Italia, Manhattan Associates 2024 – Rapporto Payments 2024, Minsait – Consumer Survey,Recensioni verificate Skeepers 2024 – Osservatorio InSIdE 2024
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