Il Black Friday e il Cyber Monday sono diventati un fenomeno così pervasivo che Shopify ha creato una piattaforma 3D interattiva per monitorare in tempo reale l’andamento globale del BFCM, visualizzando le statistiche degli ordini al minuto e i prodotti più popolari durante il weekend.
In questo periodo di massima attenzione per questi eventi — che secondo i dati più recenti coinvolgeranno due consumatori italiani su tre — è opportuno analizzare il fenomeno dell’ecommerce per comprendere come sta influenzando la relazione con il cliente, quali sono i suoi limiti e quali elementi possono essere trasferiti nel mondo fisico. I modelli di ecommerce si stanno diversificando da diversi anni, tanto che nel 2022 McKinsey ha proposto di evolvere dal concetto di ecommerce a quello di next commerce.
Iniziamo dalle analisi attuali, partendo dal report più completo sull’ecommerce in Italia: quello che la Casaleggio Associati elabora da 18 anni.
Il panorama ecommerce in Italia
Next commerce
L’approccio ibrido è emerso chiaramente fin dalla fine della pandemia. Mentre la maggior parte degli opinionisti si era sbilanciata ad affermare che il digitale sarebbe diventato il luogo principe di tutti gli scambi umani, le persone hanno naturalmente scelto di vivere tra dimensione fisica e digitale, sfruttando il meglio di entrambe.
Questo cambiamento è già in atto, ma non è da molto tempo che, nel concetto di omnicanalità, il negozio fisico venga considerato alla pari dei canali digitali. Se i consumatori si aspettano sempre più una fusione armoniosa tra fisico e digitale, le aziende devono rispondere integrando i due mondi per offrire esperienze coerenti, personalizzate e fluide, altrimenti rischiano di perdere rilevanza. Le abitudini ibride non sono solo un trend, ma una nuova normalità che plasma il futuro del commercio.
Il panorama digitale è in continua evoluzione, e McKinsey ha individuato sei forze che esercitano una pressione significativa sui modelli di business tradizionali. Oltre alla continua crescita dell’e-commerce e ai cambiamenti nei comportamenti dei consumatori già discussi, emergono altre quattro tendenze chiave: le aspettative sempre più elevate dei clienti, influenzate da ogni innovazione digitale che innalza gli standard; la diffusione di tecnologie innovative, come l’intelligenza artificiale e la realtà aumentata, che stanno rivoluzionando le interazioni azienda-cliente; l’aumento della concorrenza dovuto all’ingresso di nuovi attori digitali; e infine l’evoluzione delle normative su privacy e gestione dei dati, che aggiunge un nuovo livello di complessità al panorama commerciale.
Cosa fare dunque?
Come abbiamo già avuto modo di scrivere, riportando studi e ricerche sulla customer experience, il punto di partenza sono i clienti. Sono tre le linee principali da seguire.
Sviluppare una comprensione approfondita delle esigenze, dei desideri e dei comportamenti dei clienti, andando oltre la semplice analisi demografica, è diventato essenziale per ogni azienda in ogni mercato. È il nucleo del concetto di centralità del cliente.
Sulla base di questa conoscenza è possibile progettare esperienze omnicanale integrate che possano garantire interazioni soddisfacenti con il brand attraverso tutti i canali che l’azienda offre. Non è necessario che siano tutti quelli che esistono, ma è indispensabile che la relazione sia sempre coerente e fluida.
Infine, considerando che i comportamenti variano continuamente, meglio adottare una mentalità agile che renda pronti ad adattarsi e a innovare senza sosta.
Le ricerche citate in questo articolo sono:
Becoming indispensable: Moving past e-commerce to NeXT commerce, McKinsey 2022 – Rapporto ecommerce Italia 2024, Casaleggio Associati – Classifica Ecommerce Italia, novembre 2024 – Evoluzione dell’Acquisto Online – Comportamenti e Nuove Modalità di Shopping, Bva Doxa 2024 – Q1Shopping Index, 2024 Salesforce – Mappa dei marketplace 2024, Yocabè
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