Un approccio che mette il cliente al centro non può prescindere dalla capacità di intercettare il cambiamento del proprio pubblico. Quali nuove abitudini di acquisto, priorità e aspettative verso i brand stanno diffondendosi tra i consumatori?
Le aziende sono invase da informazioni strutturate e non, ma spesso non riescono a utilizzarle per comprendere come interagire con i clienti, come migliorare i propri prodotti e servizi, quali sono i punti di forza del brand, quali caratteristiche rendono desiderabili i loro prodotti. Partendo da alcune delle più recenti indagini cerchiamo di trarre quale spunto utile.
Come stanno cambiando i consumatori?
I consumatori di oggi sono molto diversi rispetto al passato, con comportamenti sempre più influenzati da fattori demografici, tecnologici e culturali. Come evidenziato nello State of the Consumer 2024 di McKinsey, i giovani nei mercati emergenti rappresentano una forza trainante: entro il 2030, il 75% dei consumatori in queste regioni avrà tra i 15 e i 34 anni, portando con sé una propensione al consumo di beni premium e orientati al benessere.
Contemporaneamente, le popolazioni più anziane, spesso trascurate nelle analisi di mercato, stanno mostrando una sorprendente inclinazione alla spesa, specialmente in beni discrezionali come viaggi e miglioramenti domestici, confermando un maggiore potere d’acquisto nelle fasce più mature.
Un altro cambiamento significativo è l’integrazione della tecnologia nella vita quotidiana: lo smartphone rimane il dispositivo centrale per gli acquisti online, come emerge dalla ricerca BVA Doxa per VTEX Evoluzione dell’Acquisto Online, e modalità innovative come il live shopping e il social commerce attraggono soprattutto Millennials e Gen Z. (leggi altri approfondimenti in questo articolo)
Inoltre, la transizione verso città di medie dimensioni nei mercati avanzati, e l’espansione urbana nei mercati emergenti, sta ridefinendo i luoghi del consumo, evidenziando un panorama sempre più frammentato ma connesso.
Cosa influenza la fedeltà a un brand?
La fedeltà al marchio è diventata sempre più volatile, guidata non solo da prezzi competitivi ma anche dall’esperienza complessiva che il brand è in grado di offrire. Dallo studio State of the Connected Customer di Salesforce emerge che il 62% dei consumatori ha recentemente rivalutato le proprie priorità, con molti che sono pronti a esplorare nuovi brand per ottenere maggiore valore economico. Tuttavia, il fattore fondamentale per mantenere la fedeltà è l’esperienza: l’80% dei consumatori considera l’interazione con il brand importante quanto i prodotti stessi. Elementi come risposte rapide e personalizzazione giocano un ruolo fondamentale, con il 77% degli intervistati che si aspetta un contatto immediato con un rappresentante del brand.
Parallelamente, emerge un’esigenza crescente di trasparenza e protezione dei dati: il 79% degli utenti si fida maggiormente dei brand che comunicano chiaramente l’uso dei dati, dimostrando che fiducia e autenticità sono centrali. La transizione tecnologica, come l’introduzione dell’intelligenza artificiale generativa, offre nuove opportunità per migliorare l’esperienza utente, ma solo se implementata con sensibilità ai timori per la privacy e la sicurezza, evidenziati dal 75% degli intervistati.
Sostenibilità e scelte d’acquisto
La sostenibilità rappresenta un valore importante ma contraddittorio nel comportamento dei consumatori. Il Global Voices 2024 Sustainability di ESW rileva che, globalmente, i consumatori stanno diventando più consapevoli delle questioni ambientali, con un sustainability score medio del 55%. Tuttavia, questa sensibilità varia significativamente: nei mercati emergenti di LATAM e APAC, l’attenzione per la sostenibilità è più alta, mentre nei mercati occidentali prevale un orientamento al valore economico.
Una chiara dicotomia emerge anche tra ciò che i consumatori dichiarano e ciò che sono disposti a fare: mentre il 63% desidera che i brand siano autentici nelle loro affermazioni ambientali, in Europa e negli Stati Uniti i giovani sono meno disposti a pagare un sovrapprezzo per prodotti sostenibili (State of the Consumer 2024). Allo stesso tempo, i consumatori di beni di lusso dimostrano un interesse più marcato per la sostenibilità, collegando la qualità alla responsabilità ambientale.
Il rischio di greenwashing rende i consumatori più critici verso le dichiarazioni di sostenibilità, con una domanda crescente di azioni concrete come l’uso di imballaggi riciclabili e spedizioni carbon-neutral. Per i brand, la sfida non è solo quella di adottare pratiche sostenibili, ma di comunicarle in modo autentico, combinando l’impegno ambientale con strategie che ne riducano il costo percepito. Solo così sarà possibile attrarre una clientela sempre più attenta alle questioni ambientali, ma anche sempre più pragmatica.
Le ricerche a cui si fa riferimento nell’articolo sono:
State of the Consumer 2024 – McKinsey, Evoluzione dell’Acquisto Online – BVA Doxa per VTEX, State of the Connected Customer – Salesforce, Global Voices 2024 Sustainability – ESW
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