Recentemente Metrigy, società di ricerca e consulenza focalizzata sulla Unified & Collaboration Communication (UCC) e il digital workplace, ha condotto uno studio per analizzare l’importanza dell’equilibrio tra intelligenza artificiale (IA) e interazione umana nella gestione dei clienti. Metrigy ha messo in evidenza come una strategia di customer experience (CX) non possa basarsi esclusivamente sull’automazione e sull’IA, ma debba includere un tocco umano (human touch) che i consumatori continuano a richiedere.
“Abbiamo commissionato a Metrigy il loro ultimo report, Use AI to enhance – not eliminate – the human touch, ed esaminando le principali aspettative dei consumatori il report scopre che incorporare l’AI nella strategia del contact center è fondamentale, ma bilanciare il tocco personale e l’automazione è la chiave del successo” afferma Silvia De Poli, Marketing Manager Emea South Zoom. “Una precedente indagine di Metrigy aveva rilevato che il 34,8% dei consumatori ritiene che il servizio clienti sia peggiorato nel 2023. Questo dato dovrebbe spingere ad affrontare le esigenze dei consumatori e la crescente intolleranza per un servizio scadente”
Approccio personalizzato nel contact center
Uno degli aspetti fondamentali evidenziati dal report è la necessità di evitare un approccio “taglia unica” nel servizio clienti. I consumatori esprimono la preferenza per livelli variabili di personalizzazione e interazione a seconda del tipo di problema che devono affrontare. In situazioni complesse o delicate, preferiscono l’intervento di un operatore umano, mentre per richieste più semplici può essere sufficiente l’uso di chatbot o strumenti di self-service. Questo bisogno di personalizzazione mostra chiaramente che l’interazione umana è ancora considerata il modo più efficace per risolvere problemi.
Secondo la ricerca Metrigy, infatti, solo il 19% dei consumatori ha dichiarato di risolvere tutti i problemi senza alcun contatto umano, sottolineando la necessità di un approccio bilanciato che sfrutti l’IA per migliorare l’efficienza ma mantenga sempre l’accesso a un operatore umano.
Tre aspettative chiave
Dallo studio emergono tre aspettative chiave dei clienti quando si interfacciano con i contact center: possibilità di scegliere il canale per interagire con l’azienda, essere autonomi e ottenere risposte risolutive in breve tempo. La risposta delle aziende può indirizzarsi su tre azioni specifiche:
- Offrire una gamma di canali integrati: i clienti desiderano scegliere come interagire con le aziende tra una varietà di canali: dall’email ai chatbot, dal telefono ai video, passando per i social media. È fondamentale che i canali siano tra loro integrati, per offrire un’esperienza coerente e per dare all’operatore una visione completa del percorso del cliente e delle sue interazioni precedenti.
- Permettere ai clienti di essere autonomi: molti utenti preferiscono risolvere in autonomia le problematiche più semplici, attraverso FAQ, IVR, o chat online. L’adozione di chatbot e voicebot potenziati con l’IA può rendere queste interazioni più rapide ed efficaci.
- Accelerare le risoluzioni con le giuste competenze: l’integrazione tra piattaforme di comunicazione unificata (UC) e contact center consente agli operatori di collaborare in tempo reale con esperti di settore per risolvere problematiche più complesse e concludere vendite, migliorando l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente.
L’IA al servizio del cliente
L’IA può svolgere un ruolo importante nel supporto self-service, ottimizzando il percorso del cliente e riducendo i tempi di risoluzione. L’implementazione di chatbot e voicebot permette alle aziende di gestire richieste semplici, lasciando agli operatori la gestione dei problemi più complessi. Tuttavia, come sottolinea Metrigy, è essenziale che questi strumenti siano dotati di un tocco “umano” e di un linguaggio empatico, per migliorare l’esperienza del cliente.
Uno dei principali ostacoli per un’implementazione efficace dell’IA è la qualità dei sistemi di knowledge management, che spesso non sono aggiornati. Secondo Metrigy, solo il 30% delle aziende ha aggiornato la knowledge base per supportare l’IA, evidenziando un’area di miglioramento fondamentale per sfruttare appieno le potenzialità dell’IA nei contact center.
Integrazione tra contact center e piattaforme di comunicazione unificata
L’integrazione tra contact center e piattaforme di comunicazione unificata è sempre più diffusa e presenta numerosi vantaggi. Essa consente agli operatori di collaborare con esperti esterni al contact center per risolvere problematiche specifiche, di accedere facilmente a dati aggregati e di fornire feedback direttamente agli sviluppatori di prodotto o ai team di marketing. Questa sinergia è anche strettamente connessa alle iniziative di trasformazione della CX, che sempre più aziende stanno abbracciando per migliorare i propri servizi.
I risultati del report indicano che le aziende che hanno implementato piattaforme integrate hanno ottenuto miglioramenti significativi in termini di rating dei clienti (+26,5%), riduzione dei costi operativi (-18%), incremento del fatturato (+22,6%) e aumento dell’efficienza dei dipendenti (+23,1%).
CX eccellente con AI e omnicanalità
In conclusione, il report di Metrigy suggerisce che, se ben implementati, i miglioramenti nella CX grazie a AI e omnicanalità possono creare un notevole vantaggio competitivo. Tuttavia, un contatto umano resta imprescindibile per mantenere alta la soddisfazione del cliente e costruire relazioni durature. Sono cinque i consigli che emergono
- Valutare regolarmente le preferenze dei clienti per capire come modificare le strategie CX.
- Integrare nuovi canali di interazione solo in un contesto omnicanale, evitando soluzioni isolate.
- Investire nel visual engagement, una risorsa che si è rivelata preziosa per migliorare la qualità e l’efficienza delle interazioni.
- Implementare l’IA in modo strategico, assicurandosi che i chatbot e altri strumenti di automazione siano capaci di mostrare empatia.
- Sfruttare le piattaforme integrate di UC e contact center per facilitare la collaborazione e migliorare l’efficienza operativa.
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