Contact center e customer service: Bright Index smentisce alcune convinzioni

Bright Index, azienda inglese di consulenza per contact centre, dopo aver compiuto uno studio nel Regno Unito, ha pubblicato un articolo con relativi grafici, che smentisce alcuni “miti” riguardanti i contact center e la customer service:1°mito: la customer service experience dipende dal genere o dall’età.
Bright Index  ha effettuato la ricerca basandosi su 50.000 customer satisfaction surveys sulla base di due parametri (conoscenza di prodotti e servizi, ed empatia). I risultati suggeriscono che le donne ricevono punteggi leggermente più alti ma la differenza è molto marginale, questo vale anche per l’età.
2° mito: affidare all’estero è più economico ma può avere ricadute sulla qualità customer satisfaction.
A causa dei comuni pregiudizi sui call center nei Paesi emergenti, è difficile realizzare un confronto veramente imparziale dei punteggi di soddisfazione dei clienti. Molti clienti infatti forniscono un punteggio più basso solo perché  non  gli piace l’accento dell’operatore indipendentemente dalla sua efficienza.
In realtà, prendendo come riferimento il servizio clienti telefonico, uno con sede a Cardiff e l’altro nel Sud Africa, il grafico mostra come addirittura la first call resolution sia più alta in Sud Africa, e come, rispetto ad altri parametri come la soddisfazione generale e il customer effort, la differenza percentuale sia molto bassa.
3° mito: la rapidità nella risposta è l’elemento chiave della Customer Satisfaction e del Net Promoter Score (NPS).
L’obiettivo chiave delle aziende è quello di rispondere all’80% delle chiamate entro 20 secondi. Ciò ha un riscontro positivo da parte dei clienti ma, da un’intervista effettuata su oltre 500.000 clienti, emerge che la soddisfazione del cliente non dipende solo ed esclusivamente dal tempo di risposta, ma anche dall’ impegno dell’operatore e dal livello di conoscenza dei prodotti.
4° mito: i canali online per l’assistenza ai clienti hanno sostituito mail e telefono.
Nonostante  le aziende assistano i clienti anche attraverso i canali online (e che web e social abbiano un potenziale), in media un contact center nel Regno Unito, rispetto al totale della mole di lavoro, gestisce mail per il 19.2% e chiamate per l’80,8%.
I numeri dei social media contacts sono ancora molto esigui per poter ingaggiare una persona addetta solo ed esclusivamente a questo. Mail e telefoni sono quindi strumenti ancora molto utilizzati nei contact center e convivono coi nuovi canali di comunicazione on-line.

Per maggiori informazioni sui grafici: http://www.brightindex.co.uk/2013/brights-2-minutes-on-myth-busting-in-customer-services

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