I dati emersi dallo studio The New Customer Expectations for the Contact Center: Understanding the Key Factors Shaping the Customer Service Experience* realizzato da Medallia confermano il ruolo strategico del customer service: il 95% dei consumatori si aspetta che il servizio clienti fornisca un aiuto per identificare una soluzione che soddisfi le loro esigenze e che venga loro dedicato un tempo adeguato a comprendere perché stanno contattando il servizio clienti.
Il 52% degli intervistati afferma che le esperienze non soddisfacenti con il contact center sono un motivo per non consigliare un prodotto o un servizio e il 66% per prendere in considerazione di cambiare brand.
Il sondaggio di Medallia Institute ha anche tracciato le tre caratteristiche che i clienti si aspettano di trovare:
1) veloce
Il 43% ritiene prioritario avere una risposta rapida. Il 60% dei partecipanti al sondaggio afferma di essere disposto a trascorrere al massimo 10 minuti sul sito web di un’azienda per trovare una risposta o la soluzione alle sue necessità prima di intraprendere un’altra azione. Il 53% considera 1-5 minuti un tempo ragionevole di attesa prima di essere messo in contatto con un operatore del contact center, il 34% è disponibile ad attendere fino a 15 minuti, ma non oltre. Il 66% ha confermato di preferire essere ricontattato piuttosto che rimanere in attesa.
2) su misura
La grande maggioranza dei consumatori desidera che i contact center li riconoscano e conoscano la loro storia. Nel dettaglio il 79% si aspetta che siano al corrente delle loro precedenti interazioni con l’help line e l’81% degli acquisti effettuati. Il 95% desidera che gli operatori si prendano un tempo adeguato a comprendere di cosa hanno bisogno per supportarli nel modo più efficiente.
3) di persona, ma non solo
Il 54% degli intervistati afferma di preferire il supporto di operatore rispetto ad altre formule di assistenza virtuale. Comunicare con “un umano” e non con un bot è il fattore a cui i clienti tengono di più quando ricercano assistenza, seguito da “ottenere risposte istantanee” (43%) e “gestire il reclamo in tempo reale” (38%). Parlare con una persona fisica è il primo canale per i baby boomer, viceversa l’utilizzo della chat online o mobile è quello preferito dai clienti della generazione Z e dai millennial mentre la Gen X è equamente divisa nelle differenti modalità.
Più della metà dei baby boomer (51%) per prima cosa si rivolge direttamente al servizio clienti, percentuale che scende al 44% nella Gen X. Mentre le nuove generazioni sono divise in modo più equo tra consultare la sezione “domande frequenti” dell’azienda, ricercare risposte on line e chiamare il servizio clienti. Su un punto le generazioni si trovano concorsi: l’87% degli intervistati definisce infatti determinante il coinvolgimento e l’intesa dimostrati dagli operatori.
“Il servizio clienti svolge un ruolo cruciale nell’indirizzare l’esperienza dei clienti e promuoverne la fidelizzazione” commenta Federico Selle, senior solution consultant di Medallia. “La sfida è, grazie anche al supporto della tecnologia, garantire un servizio clienti sempre più omnicanale e interconnesso per tenere il passo con le aspettative dei clienti, o meglio, dei singoli cluster di clienti”
*studio realizzato nell’ottobre 2022 da Medallia su circa 1.050 consumatori statunitensi che hanno interagito con un servizio clienti di un’azienda nei sei mesi precedenti.
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