Secondo gli ultimi dati di We are social, in Italia le connessioni mobili attive sono più di 78 milioni per oltre 50 milioni di utenti internet e quasi 44 milioni di utenti di social media. Tra le piattaforme più utilizzate spicca Whatsapp seguita a ruota da Facebook e Instagram, un po’ più distanziati Messenger e Telegram e ultima Tik Tok che ancora non ha conquistato il largo pubblico.
I numeri ci dicono che i clienti hanno abbracciato la comunicazione digitale e utilizzano i nuovi canali anche per comunicare con le aziende combinandoli con quelli tradizionali come mail, telefono e negozi fisici. I principali motivi per l’utilizzo della rete sono la ricerca di informazioni sui prodotti e sui brand (44,4% degli utenti tra i 16 e i 65 anni) e la condivisione di opinioni (30,8%). Mentre il 21,8% degli utenti di social media utilizza queste piattaforme per trovare prodotti da acquistare.
Come abbiamo evidenziato con la ricerca sulla fidelizzazione del Centro studi CMI, con la digitalizzazione della relazione il coinvolgimento dei clienti ha assunto una certa importanza per almeno tre motivi.
In primo luogo, la relazione bidirezionale che si è creata ha reso i clienti protagonisti nelle dinamiche di mercato. Oggi hanno il reale potere di influenzare positivamente o negativamente l’operato e i risultati di business delle aziende. I clienti non possono essere più considerati fruitori passivi di esperienze preconfezionate. In secondo luogo, Internet, le applicazioni e i canali social hanno inaugurato nuove modalità di comunicazione, ricerca e condivisione di informazioni e contenuti. Infine, la presenza di un maggior numero di concorrenti che si contendono l’attenzione del cliente digitale, una risorsa sempre più scarsa e volatile, rende la situazione ancora più competitiva.
L’investimento sui canali digitali è quindi un passaggio che le aziende non possono trascurare se vogliono essere presenti dove sono i loro clienti. L’approccio corretto è quello di studiare nuovi percorsi omnicanale dove i canali tradizionali si uniscono con quelli emergenti per connessioni semplici e una customer experience unificata.
I canali tradizionali possono essere utilizzati in modo proficuo per portare i clienti sui canali digitali. Per esempio, con IVR ben programmati si possono indirizzare su Whatsapp le chiamate al call center, oppure utilizzando un QR Code nei negozi fisici si può avviare una conversazione con il cliente che può continuare sulla messaggistica.
“La digitalizzazione è una grande opportunità per le aziende per acquisire l’autorizzazione dei clienti (optin) per essere aggiornati in maniera proattiva in ottica marketing (messenger, whatsapp, instagram direct)” spiega Fabio Castronuovo, Regional Director Italy di Alcmèon. “Con i nuovi canali è possibile gestire tutto il customer life cycle dal caring, al marketing, all’ecommerce sempre in modo conversazionale consentendo di integrare identità fisiche e digitali attraverso i connettori nativi verso i CRM tradizionali. I vantaggi sono evidenti: maggiore personalizzazione, capacità di raggiungere il cliente sul canale che sta utilizzando, proattività nella relazione e maggiore engagement del cliente. I dati dimostrano che i canali digitali come Whatsapp e Messenger hanno un tasso di apertura e di click molto più alto rispetto ai canali tradizionali. Carrefour in Francia utilizzando Whatsapp tramite la nostra piattaforma ottiene un tasso di click-through del 45% quando il migliore tasso di apertura delle email è del 12,6% con click-through del 1,10%”
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