La qualità del servizio di un contact center è in larga parte legata alla possibilità dell’operatore di accedere in modo semplice e diretto alle informazioni necessarie per dare risposte pertinenti, aumentare la soddisfazione del cliente e rendere più efficiente tutto il processo.
Spesso questo non accade: il CRM non è integrato con la piattaforma di contact center oppure le informazioni sono distribuite in più database e l’operatore si trova a dover gestire più applicazioni nello stesso momento.
L’integrazione tra i diversi sistemi e la riunificazione dei dati risolvono il problema e consentono di dare strumenti di lavoro evoluti agli operatori del customer service.
È l’esperienza di Lesoluzioni, società di servizi consortile, che grazie all’integrazione tra Salesforce e la piattaforma Contatta di Ellysse oggi può garantire un servizio di qualità superiore nella gestione del contatto telefonico a tutti i cittadini dei 58 comuni toscani che utilizzano i servizi di igiene ambientale.
Abbiamo intervistato Alessandro Panzani, call center manager dell’area ambientale di Lesoluzioni che ci ha raccontato lo sviluppo del progetto.
“Lesoluzioni è una società di servizi consortile che offre numerosi servizi ai propri soci, dal customer service alla lettura dei contatori idrici, alla gestione del back office. In particolare, nel settore ambientale, di cui mi occupo, gestiamo il numero verde che ha un traffico tra le 800mila e il milione di chiamate all’anno. Il numero verde è il canale che i cittadini utilizzano per avere informazioni sul servizio, sul proprio stato contrattuale, sullo stato dei pagamenti e qualsiasi tipo di informazione sui servizi territoriali. Ci chiamano per sapere quando passano a svuotare i cassonetti, oppure per segnalare rifiuti abbandonati. Ma al telefono svolgiamo anche tutte le pratiche per i subentri, le nuove utenze, ritiri o dismissioni.”
In che modo è organizzato il call center?
Utilizziamo la piattaforma Contatta di Ellysse che ci permette di suddividere le chiamate su operatori di tre diverse aziende, in base agli skill di ciascun operatore e ai picchi di chiamate in ingresso. È una struttura piuttosto articolata che gestiamo con un albero IVR che abbiamo costruito nel tempo e che svolge una funzione egregia nell’indirizzamento delle chiamate. Inizialmente abbiamo lavorato a quattro mani con Ellysse sviluppando anche delle integrazioni con un nostro database. Ora siamo piuttosto indipendenti e riusciamo a mantenere il flusso in modo autonomo. Praticamente, chi chiama può inserire il Cap per essere indirizzato su una coda piuttosto che su un’altra. Può sembrare una piccola cosa ma, dovendo gestire 58 Comuni che applicano regole differenti nella raccolta dei rifiuti, è di particolare importanza poter indirizzare la chiamata verso l’operatore in grado di dare le informazioni specifiche.
Anche la gestione dell’overflow non è stata banale. Nei momenti di picco ci avvaliamo di un’altra società alla quale passiamo le chiamate che non riusciamo a gestire. Per esempio, quando arrivano le bollette oppure quando si fanno le pulizie di Pasqua e si mettono fuori tanti ingombranti da ritirare c’è la necessità che qualcuno ci dia una mano. Per questa necessità, abbiamo costruito nell’albero telefonico tutta una serie di regole tali per cui il sistema, in automatico, riesce a capire se è il caso di destinare questa chiamata a uno dei nostri, oppure se passarla all’esterno. Noi in ogni momento possiamo decidere in totale autonomia quante chiamate vogliamo gestire internamento e quante farle gestire all’esterno o quali modifiche fare all’albero IVR.
Recentemente avete integrato Contacta con Salesforce. Da dove è nata l’esigenza e quali risultati avete ottenuto?
La società che gestisce i servizi ambientali dei comuni che serviamo è nata nel 2017 dalla fusione di quattro aziende che avevano quattro CRM differenti. Ci sono voluti cinque anni per riunirli in unico CRM per il quale è stata scelta la piattaforma di Salesforce che dalla fine del 2022 utilizziamo per svolgere il 90% delle nostre attività.
Un passo decisivo è stata la scelta di sviluppare un’integrazione tra Contatta di Ellysse e Salesforce. In pratica, ora quando arriva una chiamata se il numero è censito nel CRM, l’operatore che risponde in automatico si vede aprire la schermata relativa all’utente che sta chiamando e ha subito sottomano i dati che gli serviranno per gestire le richieste dell’utente. Qualora il numero di telefono fosse registrato su più contatti, Salesforce visualizza l’elenco dei contatti in modo tale che l’operatore abbia la possibilità di andare ad aprire il contatto di riferimento. A fine chiamata, Contatta registra su Salesforce alcune informazioni rilevanti, come la durata della chiamata, l’identificativo univoco, per quale ramo dell’IVR l’utente ha chiamato. Per esempio, registrando l’ID della chiamata all’interno di Salesforce, in qualsiasi momento possiamo risalire alla chiamata che ha generato quel nuovo contratto oppure quella richiesta di informazioni non esaudita. Mentre le altre informazioni permettono di fare delle statistiche dell’utilizzo del servizio. Inoltre, con l’integrazione possiamo gestire le pratiche completamente online perché è stata implementata anche la funzione OTP, che permette all’utente di firmare senza doversi recare allo sportello.
Come facevate a lavorare quando i CRM erano separati?
Dovevamo passare da uno all’altro e avevamo operatori dedicati a ciascuna vecchia azienda, più alcuni operatori che riuscivano a gestirne due. Usando software completamente diversi era molto difficile poter avere degli operatori in grado di gestire più aziende. Oggi, anche se le complessità non mancano, stiamo andando verso l’operatore multi skill che riesce a gestire anche le richieste che vengono da Comuni diversi.
Vi aspettate evoluzioni per il futuro?
Questa prima integrazione, che abbiamo realizzando in modo piuttosto semplice utilizzando le API ufficiali di Salesforce, ci ha dato spunto per altri sviluppi. Per esempio, vorremmo integrare anche la possibilità di gestire le chiamate in outbound. In alcuni casi dobbiamo ricontattare il cittadino per fornire le informazioni richieste e avere la possibilità di far partire la chiamata su Contatta direttamente da Salesforce sarebbe molto utile.
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