La tecnologia ci ha abituato ad accelerazioni improvvise, come quella che stiamo vivendo con le iniziative di OpenAI, che hanno avvicinato all’intelligenza artificiale una larga platea di persone. La relazione con il cliente sta cambiando alla stessa velocità e le aspettative si alzano sempre di più.
L’ultimo State of Service di Salesforce ha rilevato che il 70% dei clienti si aspetta interazioni fluide tra canali senza distinzione tra fisico e digitale e il 68% desidera una relazione empatica. Nello stesso tempo gli operatori sono spesso frustrati perché non hanno gli strumenti adeguati per soddisfare le aspettative dei clienti.
Durante il recente Heart of Service – l’evento Salesforce dedicato al customer service e al field service che si è svolto a Milano – abbiamo visto quali sono le novità già a disposizione e quelle che verranno per trasformare il contact center in un customer engagement center proattivo e predittivo. La tecnologia permette di avere tutti i canali di contatto in un’unica piattaforma, di automatizzare i processi e, utilizzando l’intelligenza artificiale generativa, dà la possibilità di personalizzare le conversazioni. L’obiettivo è quello di valorizzare i canali che richiedono il contatto umano o high touch, e utilizzare in modo sapiente quelli low e no touch, ovvero le chat, i chatbot e i portali self-service.
In questa trasformazione gioca un ruolo centrale l’intelligenza artificiale. Durante l’evento è stato illustrato in che modo Einstein GPT – la nuova generazione di Einstein presentata all’inizio di marzo – viene in aiuto degli operatori di customer service in molti momenti dell’interazione. In particolare, Einstein GPT for Service rielabora gli appunti presi durante la conversazione con il cliente per creare in modo semplice e veloce articoli che vanno ad arricchire la knowledge base.
L’intelligenza artificiale può anche comprendere quali sono le richieste che riguardano lo stesso problema, in modo automatico radunarle in un unico topic e assegnarle a un solo operatore che potrà comunicare la soluzione in modo simultaneo a tutti i clienti che hanno segnalato il guasto o il malfunzionamento.
Nell’ambito del field service la possibilità di connettere in un’unica piattaforma clienti, operatori, dispatcher e agenti sul campo permette di offrire un servizio più efficiente al cliente e di risparmiare sui costi di gestione, riducendo le attività in loco allo stretto necessario e organizzando gli spostamenti in modo razionale. Per esempio, con le video chiamate e la realtà aumentata si possono guidare da remoto i clienti nella risoluzione dei guasti o dei malfunzionamenti. Quando è proprio indispensabile essere in loco, per esempio perché occorre un pezzo di ricambio, con la stessa piattaforma si gestisce la prenotazione dell’appuntamento tenendo in considerazione tutte le variabili: pezzi in magazzino, distanza da percorrere, interventi nella stessa area già programmati in modo da ottimizzare tutte le risorse. A proposito di low touch le segnalazioni dei guasti possono arrivare in automatico dai diversi macchinari o dispositivi grazie all’integrazione dell’IoT che permette una comunicazione diretta e la previsione degli interventi necessari.
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