Comprendere il comportamento del cliente per organizzare l’esperienza digitale

Per organizzare un’esperienza digitale di successo, è necessario comprendere il comportamento dei clienti. Ciò significa che devono essere considerati aspetti quali le motivazioni, le abitudini e i desideri dei clienti. Una volta identificati questi fattori, è possibile sviluppare una strategia digitale davvero efficace. 

Secondo lo studio di CMI sulla Customer Experience Data Driven, l’esperienza digitale del cliente è costituita da tutte le interazioni online tra il cliente e l’azienda, inclusi i siti web, le app mobili, i chatbot, i social media e qualsiasi altro canale in cui il contatto avviene in modo virtuale. La qualità dell’esperienza digitale percepita dal cliente dipende dall’equilibrio tra la positività delle emozioni suscitate e l’efficienza dell’operatività garantita.

Analizzando l’esperienza digitale, si ottengono informazioni su come i clienti interagiscono con i contenuti, quali sono i più apprezzati, come si muovono all’interno di un sito web, come interagiscono con i chatbot. Queste informazioni possono essere utilizzate per personalizzare l’esperienza digitale in modo che sia più rilevante e soddisfacente per i clienti. 

In particolare nella creazione di chatbot e voicebot non è sufficiente utilizzare strumenti avanzati di intelligenza artificiale, ma occorre progettare le conversazioni esattamente come se le aspettano i clienti basandosi su dati reali raccolti dalle interazioni precedenti.

In questo modo l‘intelligenza conversazionale potrà generare dei bot che saranno percepiti dai clienti come concierge virtuali di cui fidarsi per risolvere rapidamente e in modo efficiente i propri problemi.

Ci sono alcune regole utili che si possono seguire. La prima è quella di creare la base dati dei chatbot utilizzando le conversazioni reali che si sono svolte con gli operatori umani. Questo permette di allineare il tono di voce a quello che i clienti sono abituati ad ascoltare.

Il bot, inoltre, deve essere in grado di rispondere alle richieste dei clienti nel modo più semplice possibile e utilizzando un linguaggio chiaro e diretto, in modo da garantire la risoluzione al primo contatto.

Infine anche l’AI conversazionale meglio progettata richiede continue cure e attenzioni. Il monitoraggio e la manutenzione permettono di aumentare la soddisfazione dei clienti, il tasso di utilizzo dei sistemi self service, e di ridurre il tempo di gestione delle interazioni, i tempi di attesa, le escalation degli agenti in tempo reale e il costo per contatto.

Stiamo andando sempre di più verso un modello di customer service che vede la sinergia tra gli operatori umani e i sistemi automatizzati come chatbot e voicebot” spiega Giorgio Barone, direttore marketing di Talkdesk. “Siamo consapevoli che non è semplice progettare un chatbot che funzioni alla perfezione e per questo motivo abbiamo creato una guida approfondita che spiega tutti i passaggi e mette in evidenza gli aspetti che garantiscono la qualità dell’interazione”.

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