Le aziende considerano sempre di più la Customer Experience un elemento essenziale per rimanere al passo con i cambiamenti e competere in mercati sempre più incerti. Molti studi mettono in evidenza che c’è una reale volontà di impegnarsi per migliorare la capacità di personalizzare, gestire le aspettative e risolvere i problemi dei clienti.
Per fare questo le aziende hanno a disposizione tecnologie che permettono di definire strategie, azioni e comunicazioni basate sulla conoscenza accurata e approfondita dei bisogni, delle aspettative, degli obiettivi e dei problemi dei clienti
Le ricerche del centro studi di CMI sulla customer experience data driven hanno evidenziato che più l’approccio alla conoscenza completa del cliente diventa sistematico e sofisticato grazie all’utilizzo delle nuove tecnologie, più le aziende acquisiscono la capacità di comprendere e migliorare anche proattivamente l’esperienza dei loro clienti, ovvero di puntare al customer success.
Nello specifico i contact center possono svolgere un ruolo significativo quando utilizzano nel modo appropriato i dati a disposizione per predire i comportamenti futuri, semplificano il contatto con l’azienda e garantiscono la soluzione dei problemi che i clienti incontrano. Gli ambiti su cui è possibile agire sono la produttività degli operatori, la capacità di rispondere ai clienti, la personalizzazione della relazione e la gestione più semplice di tutta l’attività di contatto.
La produttività degli operatori può essere incrementata, migliorando anche l’esperienza dei dipendenti, creando un ambiente di collaborazione tra persone e AI nel quale operatori umani e digitali lavorano in modo combinato e sinergico. I canali vengono gestiti centralmente e l’AI guida le conversazioni degli operatori, fornendo suggerimenti su come condurre la conversazione.
L’automazione e l’utilizzo di assistenti virtuali intelligenti permettono di rispondere in tempo reale ai clienti e di risolvere un’alta percentuale di casi digitalmente. Inoltre, grazie alla continua analisi dei dati è possibile creare notifiche e callback proattivi necessari per una efficace strategia di customer success efficace.
Sul fronte della personalizzazione, le aziende leader utilizzano gli strumenti di intelligenza artificiale per avere analisi in tempo reale e insights che permettono di passare all’azione anche in modo automatizzato.
Infine per la quanto riguarda la gestione più semplice l’automazione dei flussi di lavoro governata dall’intelligenza artificiale permette di gestire con flessibilità i cambiamenti.
“La maggior parte dei clienti con cui parliamo ci dice che vogliono trasformare o ripensare la Customer experience ma non sanno da dove cominciare, oppure cercano come ottenere di più dalle iniziative già in corso anche ispirandosi alle migliori pratiche” afferma Andrea D’Anselmo, Enterprise Sales Director di Five9. “Per aiutare queste aziende abbiamo strutturato un modello che aiuta a comprendere a che stadio ci si trova nella generazione di customer experience eccellenti, a fissare gli obiettivi futuri e a identificare dove concentrare i propri sforzi per migliorare ulteriormente. Le aziende che si trovano nella fase leader del modello di maturità CX sono molto probabilmente ben avviate nell’adozione delle tecnologie basate su cloud per il contact center. Hanno iniziato a integrare i loro sistemi e stanno iniziando a creare una “catena di strumenti” CX. Le integrazioni di AI, automazione, forza lavoro digitale, CRM basato su cloud e ottimizzazione della forza lavoro (WFO) consentono la misurazione delle attività aziendali con dati in tempo reale, analisi e insights significativi. I clienti possono interagire in modi multipli (mail, chat, SMS/messaging, voice) e la loro esperienza è senza soluzione di continuità e coerente su tutti i canali”.
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