Dal 1° gennaio di quest’anno tutte le aziende di smaltimento rifiuti devono dotarsi di un numero verde e punti di contatto online od offline per i propri clienti. Lo ha stabilito la delibera 15/22 di Arera, Autorità di regolazione per energia reti e ambiente, che entra nel dettaglio di come deve essere organizzato il servizio e stabilisce i contenuti informativi minimi dei punti di contatto.
In particolare, lo sportello online va organizzato per consentire all’utente di inoltrare – al gestore dell’attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti o al gestore della raccolta e trasporto – reclami, richieste di rettifica e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio, oltre a richieste per il ritiro dei rifiuti su chiamata, segnalazioni per disservizi e richieste per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.
Il servizio telefonico, che prevede un tempo di attesa massimo di 240 secondi, deve consentire all’utente di richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.
Per adeguarsi alla delibera Arera, INGO propone alle aziende del settore rifiuti urbani soluzioni estremamente efficienti, in grado di migliorare la gestione del flusso di richieste da parte degli utenti con dei tempi di attesa ridotti e un accesso al servizio multicanale.
In particolare, l’azienda del gruppo propone XCALLY, il software omnicanale che permette alle aziende di gestire la relazione con i clienti in maniera pratica e veloce.
L’operatore può gestire ogni richiesta direttamente dalla piattaforma XCALLY, in modo indipendente dal canale usato dal cliente per effettuare la propria richiesta (social network, e-mail, chat, chiamate telefoniche). Per gestire le interazioni con i contatti WhatsApp, INGO mette a disposizione WitiOp, una piattaforma cloud che permette di avere il pieno controllo di questo canale come se fosse una piattaforma CTI.
La delibera Arera prevede anche che venga istituito un contact center, a cui i singoli clienti possono rivolgersi chiamando un numero verde gratuito. Per questo servizio INGO, grazie al know how ereditato dalla società Phonetica, che da oltre 20 anni si occupa di offrire servizi di assistenza cross-canale, grazie alla sua tecnologia proprietaria, è in grado di gestire le interazioni con i clienti proveniente da ogni piattaforma in modalità Human e Machine: dal customer service al centralino remoto fino all’help desk, disponibile in modalità 24/7.
La sinergia tra XCALLY e i servizi di customer care di INGO offre una soluzione completa per gli operatori del settore dello smaltimento di rifiuti urbani: dall’ingresso della richiesta attraverso i canali di comunicazione online e offline fino alla gestione nei tempi stabiliti dalla normativa. La velocità di risposta è uno dei parametri considerati dalla normativa di ARERA per definire l’efficienza del servizio offerto al cliente.
Infine, INGO, attraverso la sua divisione che si occupa di formazione, eroga corsi per mettere in grado gli operatori di dare una migliore e più rapida risoluzione delle richieste dei clienti.
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