Quando siamo impegnati a costruire una relazione di lungo periodo con il cliente, le basi che la rendono solida sono fiducia e trasparenza.
Per questo motivo anche gli aspetti legati alla sicurezza degli accessi e dei dati fanno parte integrante di una strategia di customer experience.
Un responsabile della customer experience dovrebbe occuparsi anche di questi temi, che spesso restano di appannaggio dei team tecnici preposti a tutelare la sicurezza e la privacy dei clienti.
In questo ambito, l’autenticazione del cliente è una delle sfide più difficili per le organizzazioni che detengono dati personali altamente sensibili e preziosi.
I fattori da tenere in considerazione sono molti e mettersi dalla parte del cliente può aiutare ad adottare una soluzione che, oltre a garantire la sicurezza, faciliti l’interazione senza creare inciampi.
C’è in gioco tutto il lavoro fatto da chi progetta esperienze, modifica customer journey per renderli più lineari e che potrebbe crollare di fronte a un passaggio ineludibile, ma spesso complesso per il cliente. Secondo Gartner addirittura il 96% perde la fiducia e l’interesse per un marchio quando l’interazione con i servizi di cui hanno bisogno richiede uno sforzo spropositato.
La soluzione più utilizzata in fase di login è l’autenticazione a due fattori con l’invio di OTP per SMS o inApp. Dal punto di vista dell’esperienza è un metodo spesso scomodo, perché può richiedere di avere due device a disposizione: per esempio se ci si collega da PC per accedere e completare l’operazione occorre avere lo smartphone a portata di mano.
Anche sul fronte sicurezza gli SMS hanno parecchi punti deboli che vengono sfruttati dai malintenzionati. Per esempio, acquistando informazioni personali sul dark web riescono a compromettere gli account per intercettare gli SMS che trasmettono OTP. Ci sono anche bot malware specifici che riescono a ottenere gli OTP e i codici di autenticazione.
Un altro sistema molto diffuso sono le domande di sicurezza che comportano l’impiego di tempo prezioso se vengono rivolte durante un’autenticazione al telefono, richiedono al cliente un piccolo sforzo di memoria e non proteggono dagli accessi indesiderati. Gli esperti di sicurezza affermano che bastano meno di 10 tentativi per indovinare le risposte che sono solitamente banali.
Un sistema alternativo, che potrebbe decollare nei prossimi anni, è la biometria vocale. Nel 2020, il mercato di queste soluzioni valeva 1,1 miliardi di dollari e gli analisti prevedono che raggiungerà i 3,9 miliardi di dollari entro il 2026. La maggiore adozione sarà guidata da settori come banche, assicurazioni, telecomunicazioni. Un freno può essere il costo degli investimenti necessari, ma con il progredire della tecnologia anche questa barriera si sta abbassando significativamente.
La biometria vocale utilizza un modello algoritmico della voce di una persona per autenticarne l’identità e, come altre modalità biometriche, fornisce un modo più affidabile per verificare che qualcuno sia chi dice di essere. Soprattutto con l’evolversi della tecnologia alla base della biometria vocale, sempre più organizzazioni possono prendere in considerazione di adottare l’autenticazione vocale in sostituzione dei metodi di autenticazione obsoleti come nomi utente e password. Rispetto al riconoscimento facciale o all’impronta digitale, la biometria vocale è ancora più semplice perché è sufficiente parlare per dare modo al software di riconoscere l’utente e autorizzare le operazioni.
Digitalizzando il profilo vocale di una persona, si sviluppa un modello di impronta vocale. Ogni parola pronunciata viene decostruita in centinaia di caratteristiche di base per rilevare il particolare schema vocale di chi parla.
Una volta che il cliente ha registrato la sua “impronta vocale”, la sua identità può essere verificata automaticamente in pochi secondi, sia che stia parlando con un operatore umano, con un IVR o con un’applicazione mobile. Il cliente non deve ricordare una password né deve richiedere un codice OTP.
I vantaggi dei sistemi biometrici sono evidenti:
- Elevata sicurezza e garanzia: l’identificazione biometrica si basa su caratteristiche uniche per ogni utente e aiuta a verificare l’identità.
- Esperienza utente: comoda e veloce
- A prova di spoofing: i dati biometrici sono difficili da falsificare o rubare
Per sfruttare tutti i vantaggi, in fase di selezione della soluzione occorre verificare che i sistemi di apprendimento automatico e gli algoritmi siano avanzati e che ci siano strumenti per evitare falsi positivi e imprecisioni.
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