Tutte le ricerche recenti sui contact center e customer service hanno rilevato un aumento del volume delle richieste di contatto con gli operatori da parte dei clienti.
Anche se i sistemi di assistenza self-service si stanno diffondendo con una certa rapidità e diventano sempre più affidabili, ci sono molte situazioni che spingono il cliente a chiamare il contact center o a chattare cercando il supporto di un operatore.
Le strategie per gestire, contenere e diminuire la pressione sugli operatori sono numerose e partono tutte da un preciso monitoraggio delle richieste più frequenti, un’attenta osservazione dei comportamenti e dall’ascolto dei feedback diretti e indiretti dei clienti.
Individuando con il monitoraggio i motivi di contatto ricorrenti si possono intraprendere azioni correttive sul problema, modificare le risposte dei self-service se sono carenti, inserire nuovi argomenti nelle FAQ, attivare delle risposte automatiche in fase di accoglienza del cliente con un IVR.
Osservando i comportamenti si possono individuare i touchpoint e i canali che creano maggiori ostacoli, comprendere quali passaggi sono fuorvianti o poco “user friendly”, aggiungere delle guide per indirizzare il cliente, modificare i testi delle pagine web che risultano poco chiare e studiare i percorsi per completare specifiche richieste.
Infine ascoltando la voce del cliente analizzando i feedback diretti e indiretti si colgono tutti i suggerimenti e le segnalazioni che vanno a completare il quadro già ottenuto con i passaggi precedenti.
Queste tre attività sono ricorrenti e vanno programmate a seconda della tipologia di contatto, di prodotto e di cliente per poter avviare un processo di miglioramento continuo che vada ad incidere direttamente sulla soddisfazione del cliente riducendo le occasioni di insoddisfazione e lasciando spazio a tutti i momenti di relazione che possano essere significativamente importanti.
Come abbiamo individuato nello studio che sarà disponibile per gli abbonati su Customer Experience Data Driven, le aziende che instaurano relazioni solide si basano sull’analisi di tre tipi di dati, oltre a quelli di base e personali:
- dati di interazione ed engagement, che mostrano in che misura le persone risultano essere coinvolte nei vari touchpoint;
- dati di comportamento che permettono di delineare il modo in cui il cliente interagisce direttamente con un prodotto o servizio aziendale, mettendo in luce chi sta portando a termine determinate azioni, chi non lo sta facendo e perché;
- dati attitudinali che forniscono informazioni sul parere, le emozioni e i sentimenti che il cliente nutre nei confronti dell’azienda.
“Le aziende che hanno deciso di promuovere la centralità al cliente, oggi hanno a loro disposizione diversi strumenti per comprendere come ridurre gli attriti nel customer journey, identificare e risolvere i problemi prima che peggiorino e fornire soluzioni tempestive” spiega Corrado Pelligra, Ceo di Omega 3C. “La raccolta sistematica di tutti i segnali, feedback, survey e l’analisi di ogni esperienza dei clienti con il brand permette di comprendere esattamente cosa sta accadendo durante le interazioni con i clienti. In questo modo è possibile migliorare costantemente la loro soddisfazione e la loyalty, ridurre il tasso di abbandono (churn) e aumentare i ricavi. I dati a disposizione possono provenire dalle fonti più disparate: le conversazioni con gli operatori, le interazioni con i chatbot, la navigazione sul sito web o nell’app.In base a specifici obiettivi, i dati possono essere analizzati e visualizzati in modo chiaro per ottenere le informazioni necessarie per abbreviare il processo decisionale in logica “time to market” o per approfondire singoli processi, costruire nuovi customer journey che rappresentino sempre più un sistema organico e strutturato di relazione del cliente con il brand dove nulla è lasciato al caso. Un processo di miglioramento continuo che consenta una efficace condivisione delle informazioni, capace di coinvolgere i diversi dipartimenti aziendali affinché l’intera organizzazione comprenda appieno la responsabilità e l’impatto che ciascuno può avere nella relazione con i clienti.”
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