Si parla sempre più spesso di personalizzazione e le aziende con numerosi clienti e prodotti incontrano non poche difficoltà nell’affrontare progetti per la creazione di messaggi rilevanti e contestuali per ciascun cliente. Per capire a che punto è la personalizzazione su larga scala e identificare le best practice degli Experience Leader Adobe ha incaricato, nel giugno 2022, Forrester Consulting di condurre un’indagine.
Forrester ha condotto quattro tipi di esplorazioni:
- un sondaggio online rivolto a 1.770 responsabili decisionali a livello globale con competenza su programmi/iniziative di personalizzazione;
- un sondaggio online che ha coinvolto 1.248 clienti B2B a livello globale che avevano recentemente interagito online con un’azienda da cui erano autorizzati a effettuare acquisti;
- un sondaggio online con 1.921 clienti B2C globali che avevano recentemente interagito con un’azienda tramite canali digitali;
- interviste con 22 responsabili decisionali incaricati di gestire programmi/iniziative di personalizzazione a livello aziendale.
La ricerca ha evidenziato che quattro Experience Leader su cinque ottengono prestazioni superiori in termini di acquisizione dei clienti, customer experience e valore generato durante il ciclo di vita, con ROI e ricavi superiori. Cosa conferisce a questo gruppo all’avanguardia un vantaggio rispetto agli Evolving Intermediate e ai Rising Laggard ?
Gli Experience Leader utilizzano non soltanto la personalizzazione ma anche la “personalizzazione su larga scala”, ovvero una strategia per fornire costantemente valore a tutti i loro clienti e vantaggi alla loro azienda sfruttando i dati per creare esperienze connesse e contestualmente rilevanti per ciascun cliente su tutti i canali e in ogni interazione. Per attuare questa strategia, gli Experience Leader organizzano team e reparti in modo da mantenere il cliente al centro della strategia, grazie alla padronanza di capacità avanzate in materia di dati e conoscenze approfondite, supply chain di contenuti, modularità e coordinamento del percorso omnicanale.
Dall’indagine di Forrester emergono i punti principali sui quali ogni azienda può impostare la propria strategia per offirre un’esperienza personalizzata su ogni canale, punto di contatto e interazione. Un approccio che permette di alzare le perfomance delle principali metriche utilizzate per misurare la customer experience.
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