A metà novembre siamo stati a Made in DigItaly, l’evento che ha presentato il meglio dell’innovazione digitale proposto da Microsoft e i suoi partner, e abbiamo incontrato Ellysse che, a circa due mesi dell’approdo dell’app Contatta sul marketplace di Microsoft, ha colto l’occasione di mostrare come funziona l’integrazione con Microsoft Teams e quali nuovi scenari apre per il mondo dei contact center.
Ciò che abbiamo visto è stato l’anticipo di una vera e propria rivoluzione, un cambio di pelle che vede le funzioni tipiche dei contact center inserite direttamente nelle piattaforme di collaborazione e comunicazione integrata.
Si può dire addio agli strumenti tradizionali come ACD e IVR e alle classiche architetture del centralino. Tutti strumenti che non sono più necessari per la chiamata avviene direttamente via web e il chiamante può essere riconosciuto automaticamente dal sistema e instradato direttamente all’operatore corretto. L’operatore trova in un’unica piattaforma tutti gli strumenti necessari: i canali di contatto, l’accesso alla knowledge base, il collegamento con gli altri colleghi, l’assistente virtuale che lo supporta nella ricerca della soluzione adeguata.
Nella stessa occasione Walter Geromel, Global ICT director di Texa ha raccontato come cambiano la gestione del contact center e le relazioni con i clienti utilizzando in modo integrato Teams e Contatta. Texa è un’azienda del settore automotive specializzata in diagnostica dell’elettronica dei veicoli e fornisce un servizio consulenziale in abbonamento a tutte le officine che hanno bisogno di verificare quali sono gli interventi corretti a seguito di specifici risultati diagnostici. Inoltre, in modo molto semplice si è potuto offrire la possibilità di prenotare attraverso teams una consulenza telefonica in un giorno ed orario specifico, eliminando completamente l’attesa.
“La maggior parte degli operatori di Contact Center, per la gestione delle proprie attività utilizza una moltitudine di dispositivi e strumenti diversi. Questo rallenta la produttività e la collaborazione, facendo lievitare i tempi di attesa del servizio clienti. Integrando Microsoft Teams con il Contact Center è possibile gestire rapidamente le richieste degli utenti e reperire eventuali informazioni mancanti contattando i colleghi in tempi brevi. In poche parole l’operatore utilizza un unico workplace perfettamente sincronizzato, in grado di favorire e potenziare l’efficacia del lavoro di squadra attraverso la collaborazione e la condivisione della conoscenza tipiche dell’ambiente Microsoft Teams” spiega Marco Lunghini, Ceo di Ellysse. “Il nostro contact center omnicanale è stato sviluppato con un approccio customer-centric che promuove una gestione integrata delle interazioni Human-Human e/o Human-Bot attraverso molteplici canali di contatto quali Live Chat, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Amazon Alexa e Google Assistant, offrendo esperienze personalizzate anche in modalità self-service. All’interno del customer service, questo si traduce in maggiore produttività ed efficienza per gli operatori, che in un unico ambiente di lavoro integrato possono gestire tutti i touchpoint scelti di volta in volta dagli utenti.”
COMMENTI