Quality monitoring e organizzazione delle risorse

In che modo un moderno sistema di QM incide nell’organizzazione delle risorse e nel raggiungere una soddisfazione maggiore dei clienti?

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Andrea Foresti
Responsabile vendite

Se il sistema di QM è efficace, incide notevolmente e favorevolmente nell’organizzazione, perché l’oggettività del sistema evidenzia anomalie nei processi che non erano state percepite prima o che non erano state valutate adeguatamente, quando in realtà contribuivano a non raggiungere la soddisfazione del
cliente. La correzione degli errori emersi grazie al sistema di QM può cambiare considerevolmente l’attività e le priorità di un Contact Center. Inoltre, il sistema di QM migliora i processi interni di training, con nuovi strumenti di e-learning basati sui casi e sull’esperienza reali.

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Paola Annis
Senior Solution Consultant

La maggior parte dei Contact Center italiani ha introdotto strumenti di registrazione e, solo in seguito (e solo in parte), ne ha fatto anche strumenti di controllo della qualità. È sicuramente arduo valutare qualcosa di cui non si ha, inizialmente, alcuna misura: nel momento in cui si decide di implementare un sistema di QM, si avvia un processo continuo di misurazione, valutazione e ottimizzazione della qualità, che in genere porta risultati tangibili (in termini percentuali di first call resolution, employee retention, customer satisfaction) e anche risultati meno tangibili (employee satisfaction, morale collettivo, accettazione dei processi di incentivazione aziendale, condivisione dei Kpi, ecc.). Una moderna organizzazione delle risorse umane non può quindi fare a meno di strutturare il processo di gestione qualitativa, sia nei confronti dei clienti esterni, sia dei dipendenti.

Luca AntonioliLabitech
Luca Antonioli
Project Manager

Il Quality Monitoring si riflette sull’organizzazione interna in quanto viene fornita una visione d’insieme che diversamente non è percepita. Questo approccio consente di aumentare l’efficacia delle metodologie di lavoro, e di premiare la meritocrazia in azienda. I risultati di queste azioni fanno la differenza, i clienti riscontrano nel loro partner le capacità necessarie per costruire un rapporto di lunga durata. In definitiva, il Quality Monitoring è l’elemento chiave per attuare un processo di continuo miglioramento e di aumento della competitività.

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