Scalapay: clienti soddisfatti grazie al servizio assistenza

Scalapay è nata osservando i rivenditori online australiani riuscivano a superare le difficoltà che stavano incontrando: Simone Mancini racconta che lui e l’altro fondatore, Johnny Mitrevski, avevano notato che chi dava possibilità ai propri clienti di dilazionare i pagamenti riuscivano a incrementare le vendite . È stata questa la scintilla che ha fatto nascere l’idea di portare questo metodo in Europa, dove ancora non era sviluppato.
Scalapay è stata fondata nel 2019 ed è stata la prima FinTech italiana a proporre in Europa la formula di pagamento Buy Now, Pay Later che permette di dilazionare l’acquisto presso negozi fisici ed e-commerce in diverse soluzioni senza interessi. In pochi anni la crescita è stata velocissima. Oggi è presente in oltre 5.000 negozi fisici e negli e-store di più di 3.000 brand in Italia, Francia, Germania, Spagna, Portogallo, Finlandia, Belgio, Olanda e Austria. E con l’ultimo round di primavera ha superato il miliardo di dollari di valore ed è diventata una startup unicorno.

Il valore del cliente
Una caratteristica che ha distinto fin dalla nascita la startup è l’attenzione alla soddisfazione del cliente, obiettivo raggiunto visto che Scalapay è la prima soluzione di pagamento della classifica Trustpilot per quanto riguarda la soddisfazione del cliente. Paola Redaelli, Head of Service Experience aggiunge che: “Se un cliente è soddisfatto, diminuisce anche il tasso di abbandono; infatti, nell’arco di tre mesi il 65% degli utenti della piattaforma ritorna in negozio o sul sito di e-commerce dove ha acquistato utilizzando Scalapay”. Non solo, i dati evidenziano che l’utilizzo di Scalapay permette ai retailer di aumentare il valore del proprio scontrino medio fino al 50%, e della conversione del carrello oltre all’11%.

Una ragione della soddisfazione sta nel servizio di assistenza che è inteso nella accezione più estesa di supporto sia per la rete degli store sia per i clienti finali che scelgono di dilazionare i pagamenti con Scalapay. Su un totale di 230 dipendenti, 25 persone in due sedi sono dedicate all’assistenza con un servizio multilingua che rispecchia i Paesi nei quali l’azienda è attiva. Ovviamente venditori e consumatori hanno esigenze diverse, ed è per questo che il dipartimento di assistenza di Scalapay, chiamato Services, è stato suddiviso in due aree dedicate: l’assistenza per i consumatori è incentrata sulla gestione dei pagamenti e sul supporto informativo relativo al funzionamento del servizio; mentre quella per i venditori si divide tra supporto commerciale (apertura nuovi servizi, ottimizzazione dei servizi esistenti) e supporto tecnico di primo livello, fondamentale anche in termini di business continuity.

L’email il canale principale
Fin dagli esordi è stato scelto come principale canale di contatto l’email, gestita nelle prime fasi con un normale sistema di posta elettronica. Ben presto, in Scalapay si sono resi conto che era necessario utilizzare strumenti adatti ai nuovi volumi e al ritmo di crescita. La scelta è ricaduta su Zendesk perché, come afferma Paola Redaelli: “cercavamo un partner affidabile che ci permettesse di essere rapidi e flessibili, e non è facile trovare queste doti tutte insieme. Zendesk è un sistema stabile e affidabile che ci permette una grandissima flessibilità mentre cresciamo a ritmi rapidissimi, oltre a permetterci di aggiungere moduli per le diverse esigenze. Per esempio, inizialmente i contatti con i clienti finali e i venditori avvenivano tramite un’unica email, quando poi abbiamo differenziato l’email e i form di contatto (e quindi tutti i flussi su Zendesk) diversi venditori scrivevano al nostro vecchio indirizzo email e per noi era essenziale che la nostra risposta partisse dal nuovo. Ebbene, una rapida ricerca nella libreria delle app di Zendesk ci ha permesso di trovare in breve tempo la soluzione ideale per noi. Ed è stata la flessibilità di Zendesk che ci ha permesso di modificare le regole con pochi click e di cambiare flussi di gestione anche molto complessi in poco tempo.”

Oggi Scalapay gestisce tutto il flusso di attività dal primo contatto con un potenziale cliente fino alla gestione dei processi interni con la piattaforma Zendesk. In particolare con Zendesk Support vengono gestite le comunicazioni via email e la lavorazione dei ticket che è stata ottimizzata e personalizzata grazie all’implementazione di diverse viste, “per essere sicuri di non perdersi nemmeno una risposta dei clienti, anche se l’agente responsabile di quel ticket è assente”, evidenzia Redaelli. Grazie alla visione completa delle interazioni con i singoli clienti, le comunicazioni sono fluide e coerenti.
Zendesk Guide, invece, ha avuto un ruolo fondamentale per rendere disponibile un servizio self service tramite il sito internet. In particolare, sono state create sul sito due sezioni di assistenza, dedicate rispettivamente ai clienti e ai venditori. In questo modo gli utilizzatori di Scalapay riescono a soddisfare le loro esigenze in maniera autonoma e gratificante, e se rimangono dei dubbi è sempre a portata di click l’assistenza umana grazie all’integrazione con i form di contatto.
Infine, per poter misurare in modo costante la soddisfazione dei clienti e avere report aggiornati e analisi rapide e immediate, Scalapay utilizza anche Zendesk Explore, che permette di individuare le azioni di miglioramento necessarie. Spiega Radaelli “tramite l’uso dei light agents abbiamo creato anche dashboard dedicate ad altri dipartimenti, così da renderli autonomi nell’indagare e scoprire le richieste ed esigenze di clienti e venditori su specifici argomenti.”
Possiamo immaginare che la storia non finisca qui, lo sviluppo di processi e sistemi tecnologici andrà di pari passo con la crescita di Scalapay e sono già previste l’implementazione della funzionalità dynamic forms per ottimizzare la raccolta di informazioni specifiche sui motivi di contatto e comprendere le esigenze di interazione e l’integrazione con i sistemi interni esistenti, per rendere il servizio sempre più rapido e di qualità avendo a disposizione direttamente su Zendesk il profilo del cliente, i suoi acquisti, ed il suo storico di operazioni.

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