Sempre più spesso sperimentiamo esperienze che integrano fisico e digitale: sono al supermercato e utilizzo l’app per visualizzare la carta fedeltà e i buoni sconto a me riservati; entro in uno shop di trucchi e cosmetici e posso riprendere l’esperienza che ho fatto sul web provando i diversi colori; ordino on line e vado a ritirare presso il punto vendita o, viceversa, ordino in negozio e seguo la consegna sull’app che traccia il pacco.
Perché queste esperienze siano positive e piacevoli occorre che tutti i sistemi dell’azienda siano integrati tra loro, che i dati a cui attingono siano i medesimi, che i canali di contatto siano allineati per dare risposte coerenti, oltre che rapide e tempestive.
È su questi fattori che si gioca molto la capacità di attrarre i clienti, ma soprattutto di trattenerli e trasformarli in clienti fedeli.
Lo abbiamo evidenziato anche nello studio di CMI dedicato a Engagement & Fidelizzazione: l’obiettivo a cui puntare è un’esperienza scorrevole, coerente ed eccellente negli spazi digitali e fisici dell’azienda, come ormai si aspetta il 75% dei consumatori, rendendo ogni canale e touchpoint semplice e funzionale, e abilitando uno scambio di feedback e informazioni immediato e fluido, che non danneggi né intralci il percorso complessivo del cliente.
Far incontrare al cliente ostacoli, incoerenze e lacune lungo il suo percorso significa infatti sottoporlo a uno sforzo che genera frustrazione, a sua volta causa di una diminuzione dei livelli di qualità ed efficienza percepiti, che a lungo andare alimentano il disengagement e spianano la strada all’abbandono dell’azienda a favore di un competitor.
Gli strumenti intelligenti per la mappatura e l’analisi del customer journey permettono di individuare rapidamente i punti di forza e di debolezza che caratterizzano l’esperienza offerta, di cogliere i trend emergenti nei comportamenti dei clienti e di progettare tempestivamente funzionalità di engagement direttamente nella UX e nella CX.
Per rendere più coinvolgente, efficiente e soddisfacente il percorso dei clienti, molte aziende fanno ricorso ad assistenti intelligenti che affiancano non solo i consumatori ma anche gli operatori e forniscono un supporto e una guida in tempo reale, aumentando i livelli di flessibilità, agilità e pertinenza con cui l’azienda riesce a seguire e rispondere alle iniziative e alle richieste di ciascun cliente.
“Nel corso degli anni il nostro software Contatta si è evoluto implementando tecnologie all’avanguardia come l’intelligenza artificiale e integrando i canali di contatto maggiormente utilizzati dagli utenti nella quotidianità. I vari touchpoint integrati come Whatsapp, Telegram e Facebook Messenger hanno plasmato uno strumento estremamente ricco di funzionalità altamente fruibile dagli operatori dei contact center in diverse circostanze, in ufficio, a casa o come reperibile. Un ambiente di lavoro unificato e gratificante anche grazie all’integrazione con Microsoft Teams” dice Marco Lunghini, Ceo di Ellysse. “Ci guida una visione human centered nella quale la tecnologia è a supporto delle attività dell’uomo e l’intelligenza artificiale è impiegata per elaborare rapidamente dati e informazioni, per creare sistemi automatizzati, chatbot e/o voicebot, che facilitano la comunicazione con il cliente e alleggeriscono il lavoro degli operatori dalle attività ripetitive. Le nostre soluzioni sono studiate per rendere seamless il percorso del cliente senza che ci siano interruzioni nel passaggio da canale a canale, da relazione fisica a quella digitale. Tutto in un’unica visione complessiva della storia del cliente e delle sue interazioni.”
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