Farfetch è la piattaforma anglo-portoghese per il commercio on line di moda di lusso che in pochi anni è arrivata a dominare il mercato. Nata nel 2008, recentemente ha comprato dal gruppo svizzero Cartier Richemont il 47% di Yoox Net-a-Porter, con l’obiettivo di arrivare al 100% entro il 2023 per accrescere ulteriormente il suo peso nelle vendite on line nel settore lusso.
Raggiunge clienti in oltre 190 paesi con articoli di oltre 1.400 dei migliori marchi, boutique e grandi magazzini del mondo. Il principale motivo che ha determinato il suo successo sui competitor è il modello di business: alla classica formula wholesale ha preferito quella dell’e-concession. In poche parole, Farfetch si limita a fare da ponte tra il brand e il consumatore finale. Le entrate provengono dalle commissioni imposte ai marchi per far parte della piattaforma, che vanno dal 25% al 33% a seconda dei servizi offerti da Farfetch che l’azienda partner decide di sfruttare (tra cui la gestione di spedizioni e resi).
André Cavaco Leitão da circa sette anni si occupa di gestire la forza lavoro, supportando con il suo team più unità aziendali, B2B, B2C e B2B2C, in 12 lingue in 10 uffici. Oggi, il suo ruolo si è evoluto in Global Director, Workforce Optimization, e principalmente supervisiona la pianificazione, le previsioni e l’analisi dei dati necessaria per un processo decisionale intelligente.
Quando è entrato in azienda, Farfetch era diventata una società unicorno e nel 2018 ha affrontato la fase pre-IPO, crescendo a tre cifre e aprendo uffici in tutto il mondo. André racconta che in quel periodo di rapida crescita sono sorti molti problemi di qualità dei servizi del contact center: “A volte abbiamo riscontrato ritardi audio di tre o quattro secondi durante le chiamate dei clienti: un’esperienza imbarazzante e spiacevole sia per i clienti che per gli operatori. Inoltre non potevamo replicare facilmente i nostri sistemi di contact center in nuovi paesi. Per noi era un grosso problema perché abbiamo team nelle Americhe, Europa, Medio Oriente, Russia, Giappone e Cina, uno dei nostri mercati in crescita. Il governo cinese chiudeva i nostri servizi ogni mese a causa di problemi di conformità e i nostri clienti non potevano raggiungerci. Tutto ciò è stato dannoso per la reputazione del nostro marchio”.
A quel punto occorreva prendere in mano la situazione adottando una soluzione che potesse crescere allo stesso ritmo del business di Farfetch. La scelta è ricaduta su Talkdesk, anch’essa di origine portoghese nata nel 2011, che ha sviluppato una soluzione di contact center as a service capace di seguire le evoluzioni di business dei propri clienti.
“L’uso di Talkdesk ha cambiato la nostra visione di SaaS” spiega Cavaco Leitão. “Non si sono allontanati dopo aver fornito la loro soluzione. Sono stati molto coinvolti e presenti durante il Proof of Concept iniziale, cercando di sperimentare i nostri punti deboli. Abbiamo firmato un contratto a giugno 2018 e a settembre eravamo on line. Il team di Talkdesk è rimasto accanto a noi durante l’implementazione, lavorando fianco a fianco nei nostri uffici per diverse settimane. Più che un fornitore, il team di Talkdesk sembrava un’estensione del nostro team, con tutti che cercavano di ottenere i migliori risultati dalla piattaforma”.
Non solo Talkdesk si è rivelata più semplice di altre soluzioni di contact center cloud, ma ha reso anche più rapida l’integrazione con altri sistemi, per esempio con Salesforce. “Le integrazioni ci consentono di fare di più con i nostri dati e, poiché Talkdesk ha un DNA simile al resto del nostro ecosistema, il processo di integrazione è stato molto fluido” sottolinea Cavaco Leitão. “Se non avessimo Talkdesk, dovremmo adottare più fornitori per vari mercati, il che sarebbe costoso e probabilmente richiederebbe il doppio delle dimensioni del nostro team per gestirli. Mettere insieme un mosaico di fornitori e integrazioni limiterebbe la nostra percezione e visibilità dell’azienda in generale e una business intelligence disgiunta avrebbe un impatto negativo sul nostro processo decisionale. Con Talkdesk, possiamo fare affidamento su un partner che comprende il nostro business end-to-end e questo è molto potente”.
Infine, un aspetto per nulla trascurabile riguarda la soddisfazione degli operatori. Subito dopo il lancio della soluzione è stato fatto un sondaggio interno che ha evidenziato un tasso di approvazione del 98%.
“La soddisfazione dei dipendenti è aumentata di 3 volte rispetto ai nostri fornitori precedenti” dice Cavaco Leitão. “Piccole modifiche o configurazioni sono meno impegnative per i nostri amministratori e richiedono meno tempo rispetto alla nostra soluzione precedente. Ciò ha liberato il loro tempo per pensare ad altre funzionalità e miglioramenti, compresi i modi per abilitare l’automazione e aiutare gli agenti a prendere decisioni più velocemente. I clienti preferiscono trattare con operatori felici, soprattutto quando il nostro obiettivo è offrire una vera esperienza di lusso. Gli agenti possono aiutare a risolvere i problemi dei clienti più velocemente e hanno più tempo per fare l’upselling.”
Oltre a operatori più felici e maggiore automazione, Talkdesk consente a Farfetch di soddisfare gli SLA (service level agreement), che variano da mercato a mercato. In media, sono migliorati del 6-10%. Tutti i problemi di affidabilità sono scomparsi e possono dare supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza preoccuparsi degli elementi tecnici della soluzione.
COMMENTI