Customer service generatore di ricavi

customer serviceDa quando nel 2012 CMI ha iniziato le sue pubblicazioni ad oggi il customer service ha vissuto un’evoluzione davvero notevole. Da centro di costo è passato a essere considerato da quasi la metà (48%) delle aziende italiane un elemento chiave nella generazione di nuovo business, da ruolo aziendale marginale e poco considerato ad ambassador aziendale, da reparto sotto la funzione dedicata alle Operation a un’area ben specifica guidata da un Chief Customer Officer (nel 29% delle aziende) perché considerato uno strumento di importanza strategica.

I dati che riportiamo ci sono stati illustrati in anteprima ieri a Milano da Domenico Rossi, Head of Service Cloud & Field Service per il mercato italiano di Salesforce, e sono estrapolati dalla quinta edizione dell’indagine State of Service. L’indagine biennale che ha coinvolto oltre 8.000 agenti del servizio clienti, decision maker, lavoratori e supervisori in 36 paesi, 300 dei quali in Italia permette di comprendere come stanno cambiando le priorità, le sfide e gli obiettivi dei team di assistenza clienti in tutto il mondo in base alle aspettative di consumatori sempre più digitali e ai mutati venti economici.

Un ruolo chiave in trasformazione

Dunque dicevamo che il 48% delle aziende italiane (il 54% a livello globale) del campione ritiene che il customer service sia una leva che incrementa il fatturato e aumenta la fedeltà del cliente. Del resto, come è emerso dal State of the Connected Customer, sempre realizzato da Salesforce, per l’88% dei consumatori il prodotto e l’esperienza hanno un egual valore nella valutazione di un brand. E come dice Domenico Rossi “il servizio clienti è in prima linea nel passaggio al coinvolgimento dei clienti incentrato sul digitale”. Per questo motivo deve essere in grado di dare risposte rapide ai clienti, coerenti tra canali, essere efficiente per non gravare sui costi aziendali e lavorare in continua collaborazione con vendite, marketing e logistica.
La tecnologia ormai mette a disposizione tutti gli strumenti per raggiungere gli obiettivi appena elencati. Si tratta di saperla sfruttare nel modo più adeguato, automatizzando tutte le attività che oltre essere ripetitive possono essere fonte di errori manuali, mettendo a fattor comune le informazioni e analizzando i dati che emergono dalle conversazioni. In particolare non ci stancheremo di sottolineare questo ultimo punto, perché le conversazioni parlate o scritte, con gli operatori o con i chatbot, sono una fonte utilissima per conoscere i motivi principali motivi di contatto, comprendere quali migliorie apportare a processi, prodotti e servizi, individuare le preferenze dei propri clienti.
Aggiungiamo anche che il concetto di customer service si è allargato fino a comprendere anche tutte le attività di assistenza  sul campo, che riveste ora un ruolo cruciale anche oltre i settori in cui era storicamente più richiesta e presente (energia e utilities). Il 90% dei team di assistenza che prevedono interventi sul campo (manutenzioni e riparazioni) in Italia afferma che la propria attività è centrale per la crescita del business.

Canali digitali e competenza degli operatori

L’organizzazione del customer service è diventata sempre più articolata e gli strumenti digitali sono sempre più utilizzati dai clienti per risolvere le richieste più semplici, come cambiare la password, controllare il saldo di una carta di credito o di un conto corrente, verificare lo stato di una spedizione. Anche se il telefono resta ancora lo strumento preferito, soprattutto quando il problema è più urgente o complesso, si sta assistendo a una graduale distribuzione omogenea tra i diversi canali. Il lavoro degli operatori cambia ed è richiesta una sempre maggiore capacità di relazione, conoscenza del prodotto e dell’azienda, collaborazione con i colleghi delle altre aree. Le aziende fanno sempre più fatica a trattenere il personale, il tasso di turnover in Italia mediamente è stato del 25% nell’ultimo anno, e anche a trovare nuove leve da inserire in organico.

Sta cambiando anche il rapporto con i contact center in outsourcing che non solo devono avere le tecnologie adeguate, ma anche sistemi che possano essere facilmente integrati con quelli del loro cliente soprattutto per la condivisione dei dati e persone preparate a rispondere in modo competente alle diverse richieste.

La strada maestra per rendere appetibile il lavoro nell’ambito del customer service comprende flessibilità nel luogo di lavoro, formazione e dotazione degli strumenti adeguati per svolgere i propri compiti in modo semplice ed efficace. Del resto una precedente ricerca di Salesforce, The Experience Advantage, ha messo in luce che concentrarsi sull’esperienza dei dipendenti può produrre una crescita dei ricavi del 50% o più.

Misurare l’efficienza

Infine, secondo Domenico Rossi, “poiché l’incertezza economica spinge le aziende a rivalutare priorità e investimenti, sarà ancora più essenziale concentrare l’attenzione sulle competenze, le metriche e le strategie volte rafforzare il servizio clienti sempre più centrale nella crescita del business in fulcro della fidelizzazione dei clienti.” L’automazione gioca un ruolo decisivo, il 53% dei team di customer service in Italia sta già automatizzando processi e flussi di lavoro per promuovere produttività ed efficienza e governare l’incertezza di questo periodo.

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