Il Customer Service Index 2022 di Five9, giunto al suo sesto anno, presenta uno spaccato davvero completo dei contact center e conferma le tendenze rilevate quest’anno dalla diverse indagini nel settore: le richieste da parte dei clienti ai customer service sono aumentate e nonostante il ricorso ai servizi self service gli operatori hanno dovuto affrontare un numero maggiore di chiamate, è diventato più difficile assumere e trattenere il personale, la maggior parte dei manager si aspetta che l’intelligenza artificiale possa contribuire a offrire un servizio efficace e migliorare le condizioni di lavoro.
Vediamo alcuni dati, rimandando l’approfondimento alla lettura del rapporto completo.
Cresce l’uso dei canali digitali e non vocali
Il 91% degli intervistati ha notato un aumento delle interazioni via e-mail, chat e messaggi. Più di due terzi degli intervistati prevede che le interazioni dei canali non vocali supereranno il 40% entro il 2024 (70% a livello globale, 68% in Nord America, 73% in Europa). Gli intervistati si aspettano anche un aumento delle interazioni self-service, con il 70% che prevede che il 41%-100% delle interazioni sarà completamente gestita in modalità self-service entro il 2024. Questo grazie alle tecnologie self-service che sono sempre più accessibili, anche se secondo Five9 occorrerà garantire ai clienti il contatto con un agente in tempo reale quando necessario.
L’intelligenza artificiale è sempre più diffusa
Circa tre contact center su quattro già utilizzano l’IA (73% a livello globale, 67% in Nord America, 80% in Europa). A livello globale, il 93% dei decisori concorda sul fatto che l’IA può migliorare il self-service in modo che gli operatori possano concentrarsi su questioni più complesse o delicate; e il 91% concorda sul fatto che può fornire assistenza agli agenti come conoscenza e guida. Del 73% che utilizza l’IA, il 79% utilizza l’IA conversazionale o l’IVA per il self-service del cliente. Secondo Five9 le tecnologie di intelligenza artificiale (AI) non sono più strumenti futuristici solo per contact center sofisticati e avanzati: ora fanno parte dell’arsenale generale dei contact center, aiutando agenti, clienti e operazioni dei contact center.
La sfida dell’employee experience
Il 47% degli intervistati segnala la fidelizzazione dei dipendenti come una delle sfide principali, sono numerosi i fattori che rendono poco attrattivo questo lavoro: la ridotta possibilità di carriera, la carenza di strumenti di lavoro facili da utilizzare e la scarsa flessibilità rispetto ai tempi e luoghi di lavoro. La resistenza dei dipendenti a tornare al lavoro in ufficio a tempo pieno è di gran lunga la sfida più grande affrontata dalle organizzazioni in Nord America (65%), ben 20-40 punti percentuali in più rispetto a qualsiasi paese europeo intervistato. In Europa, la mancanza di opzioni di lavoro flessibili (45%) e il coinvolgimento/produttività degli agenti (43%) sono le sfide maggiori.
Più della metà degli intervistati riferisce che gli agenti hanno bisogno di maggiore intelligenza emotiva ed empatia poiché i problemi stanno diventando sempre più complessi (53%) e della capacità di supportare una varietà di canali di interazione (52%).
Le priorità del futuro
Per quanto riguarda le aree di investimento future gli intervistati dal report di Five9 emergono queste priorità:
- Miglioramento dell’esperienza del cliente (53%)
- Riduzione del del turnover agenti/dipendenti (50%)
- Implementazione di intelligenza artificiale e automazione per assistere gli agenti (44%)
- Introduzione di strumenti di intelligenza artificiale conversazionale per il self-service (44%)
- Riduzione dei costi operativi (38%)
Le priorità variano leggermente in base al paese: l’implementazione dell’IA e dell’automazione per assistere gli operatori è in cima alla lista in Italia e Spagna con il 56%, oltre 10 punti in più rispetto ad altri paesi e l’Italia (51%), la Francia (51%) e la Germania (48%) sono le prime nel dare priorità degli strumenti di IA conversazionale.
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