Come personalizzare l’ambiente di contatto con il cliente

Ognuno di noi ha provato quella sensazione di spaesamento che si avverte quando ci si muove in un ambiente sconosciuto. Un nuovo ufficio, una nuova cucina, un supermercato diverso dal solito, ci rende più difficile andare a colpo sicuro e trovare immediatamente quello che si sta cercando.

Questa sensazione viene ancora considerata accettabile dal cliente quando è equilibrata dal brivido della novità – ma non quando si sposta qualcosa che si trovava da sempre in quel posto. Nonostante ciò, nei canali digitali da diversi anni i progettisti delle interfacce lavorano per ridurre il più possibile questa percezione, anche quando si tratta di qualcosa di nuovo.

Se guardiamo alle persone che lavorano per l’azienda, questo spaesamento è ancora meno piacevole, sia per loro che per il cliente che sta interagendo con loro. Quando chi deve assistere è più in difficoltà di quanto lo è il cliente, il sentimento diventa l’imbarazzo e questo si riflette sul brand.

Una piattaforma che unifica tutti i dati e le informazioni sul cliente è utile quando l’operatore, il commesso, l’addetto, ha accesso in maniera comoda a tutto quello che serve per interagire con il cliente. Perché ciò avvenga è determinante non solo il grado di personalizzazione che la piattaforma può offrire al cliente, ma anche quanto è possibile personalizzare le interfacce e i processi che riguardano l’azienda.

Ogni persona che rappresenta l’azienda deve avere a disposizione strumenti flessibili e intuitivi per trovare immediatamente tutte le informazioni di cui ha bisogno e renderle operative a vantaggio degli interessi specifici di ciascun cliente.

Come emerge dallo studio CMI su Engagement e Fidelizzazione in uscita a fine mese, l’aumento dei clienti fidelizzati si ottiene combinando la gestione centralizzata dei dati dei clienti con la gestione centralizzata dei messaggi e dei contenuti aziendali, dando vita a relazioni personalizzate e personali.

Un hub unico in cui classificare, standardizzare e arricchire i messaggi attraverso processi basati su regole è lo strumento con cui generare in modo più semplice, efficace e immediato comunicazioni mirate e autentiche, fondate sulla valorizzazione delle peculiarità di ciascun cliente e della sua storia con l’azienda, garantendo la correttezza e l’univocità delle informazioni fornite.

Molte aziende hanno necessità di controllare completamente la configurazione delle piattaforme di contatto con il cliente, modificandola in base a particolari esigenze del loro settore o business” – dichiara Luca Antonioli, CCO di Labitech – “La Comsy Platform è un sistema altamente personalizzabile grazie al quale l’azienda organizza le relazioni con i propri clienti in specifiche campagne basate sulle necessità della propria strategia e della propria organizzazione. Questa modalità garantisce a tutte le persone dell’azienda di utilizzare uno strumento su misura, che rende accessibili le informazioni raccolte in un hub centralizzato, creando allo stesso tempo una variabilità di interazioni e canali che permettono di personalizzare la relazione e fidelizzare il cliente”.

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