Il mercato on line è ricco di opportunità ma richiede una presenza continua difficile da ottenere contando solo sulle persone. L’automazione, l’intelligenza artificiale, i chatbot e gli strumenti di analisi dei dati rappresentano la soluzione che permette di essere sempre disponibili. L’utilizzo di tali sistemi è stato finora sviluppato in particolare per i servizi di assistenza al cliente e soprattutto in un’ottica di risparmio dei costi e di migliore gestione delle risorse umane, ma cominciano a vedersi le prime applicazioni anche nell’ambito dell’automazione delle vendite.
I chatbot possono servire i clienti digitali in ogni momento della giornata come solerti commessi capaci di conoscere gusti e preferenze, di dare consigli, dissolvere dubbi, convincere a comprare qualcosa in più e rendere subito operative le azioni dei clienti. Ad ogni clic, ricerca o inserimento di un ordine fatto da un consumatore può corrispondere una precisa azione del chatbot che interagisce fornendo risposte personalizzate e contestualizzate, raccoglie l’input del cliente e lo avvia al sistema che esegue l’attività specifica: per esempio, avvia il processo di spedizione di un pacco, registra la modifica di una consegna, registra i pagamenti effettuati, attiva le variazioni apportate ai servizi in corso.
Una tecnologia al servizio
La tecnologia per la progettazione dei chatbot continua a evolversi e oggi con l’ausilio dell’intelligenza artificiale è possibile creare strumenti che non solo riescono a interagire con i clienti come potrebbe fare un commesso ma anche ad indirizzarli su specifici acquisti, grazie a capacità persuasive che si possono introdurre con le nuove tecniche di addestramento che si basano su approfonditi studi di psicologia. Un terreno di ricerca molto fertile dal quale nei prossimi anni arriveranno sicuramente nuovi sviluppi e anche nuovi interrogativi sul nostro rapporto con i robot.
Una ricerca dell’Università di San Gallo in Svizzera ha dimostrato, per esempio, come le persone tendano a fidarsi dei consigli ricevuti da un robot. I ricercatori affermano che “Attraverso una serie di studi sul campo e di laboratorio, abbiamo trovato prove che i chatbot possono effettivamente alterare le preferenze dei consumatori e le decisioni di acquisto. Ciò di cui i consumatori apprezzano in particolare è la capacità di impegnarsi in un dialogo naturale e persino di connettersi alla personalità del chatbot. Abbiamo acquisito informazioni sulla “meccanica ottimale” di tali interfacce e abbiamo trovato prove che l’integrazione dei chatbot nei processi di acquisto promuove relazioni più intime tra marchio e consumatori, produce una maggiore fiducia e può essere utilizzata come una potente opportunità per l’upsell”.
Il canale più adatto al cliente
Oltre a essere sempre disponibili senza interruzioni, i chatbot possono essere attivati su diversi canali: sito web, e-commerce, sistemi di messaggistica e app. Presidiando tutti i punti di contatto del customer journey non solo si attivano su richiesta, ma intervengono in modo proattivo quando il sistema di monitoraggio del comportamento del cliente rileva qualche incertezza. Per esempio, l’intervento di un chatbot nelle ultime fasi di acquisto riduce in modo significativo i “carrelli abbandonati” e incrementa del 36% il tasso di conversione perché può guidare passo per passo il cliente a concludere l’acquisto fugando ogni dubbio. Grazie alla raccolta delle informazioni il chatbot può modificare in tempo reale i messaggi da inviare al cliente personalizzandoli nel modo più opportuno.
I sistemi di messaggistica, come WhatsApp, stanno emergendo come canale, semplice e immediato, che permette di entrare in contatto diretto con l’azienda e di conservare le informazioni ricevute.
Il chatbot può essere interpellato in ogni momento aprendo semplicemente un’app attraverso la quale anche il processo di acquisto viene semplificato favorendo la conversione.
Ogni azione del cliente trova una pronta risposta da parte dell’azienda che attraverso il chatbot ha la possibilità di fornire tutte le informazioni utili alla scelta, mandare immagini per confrontare prodotti, seguire il cliente fino al momento del pagamento vero e proprio con l’invio di un link a un metodo sicuro.
“I nostri clienti affermano che da quando hanno implementato la nostra piattaforma intelligente per la creazione di chatbot hanno ottenuto risultati significativi nell’ambito del customer service e dell’assistenza alle vendite” afferma Vittorio D’Alessio, Country Manager Italia di Infobip. “Il punto di forza è la facilità di configurazione che non richiede competenze informatiche e la copertura di tutti i canali digitali disponibili. Anche il cliente si trova a proprio agio nell’utilizzare uno strumento che fa parte della sua quotidianità e che consente di poter gestire i tempi della conversazione senza perdere lo scambio dei messaggi precedenti”.
In questo contesto i chatbot sono l’interfaccia per la relazione con il cliente capaci, con il supporto dell’intelligenza artificiale, di utilizzare le informazioni che ricevono dai clienti per attivare specifiche azioni, per personalizzare in tempo reale i messaggi da dare e per aggiornare il profilo già esistente. È il cliente che fa la prima mossa, attratto da tutte le attività di marketing precedenti, e il chatbot interagisce utilizzando tutti i dati per trattenere e coinvolgere il cliente fino a portarlo a concludere l’acquisto.
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