Scegliere il cloud, la strada rapida per usare i dati

Stiamo già abbandonando il lavoro suddiviso per canale o funzione aziendale a favore di un’organizzazione trasversale che copre i diversi momenti dei customer journey. Ora apprestiamoci a dimenticare anche il classico processo di selezione delle applicazioni necessarie per i progetti di customer experience e customer centricity.
Il futuro, già iniziato, prevede l’accesso a servizi già “apparecchiati” a seconda delle esigenze di diversi settori e diversi use case. È il cloud che permette tutto ciò, perché in modo spontaneo i fornitori di tecnologia che utilizzano le stesse infrastrutture stanno creando integrazioni pensate per diminuire ulteriormente i tempi di progetto. Queste soluzioni sono già disegnate secondo le necessità specifiche dei diversi business e permettono di avere a disposizione gli strumenti più adatti a creare relazioni durevoli e di valore con i clienti, a estrarre informazioni e insights dai dati, a migliorare il lavoro degli operatori che in molti ambiti si stanno trasformando in veri e propri consulenti.
Questa evoluzione porta vantaggi alle aziende di tutte le dimensioni: quelle più piccole possono utilizzare strumenti avanzati un tempo inavvicinabili e quelle più grandi possono gestire la complessità dei processi automatizzandoli e rendendoli fluidi.

Perché il cloud abilita la trasformazione

La velocità di elaborazione, la stabilità e la scalabilità del servizio, la sicurezza dei dati sono tutti requisiti che non possono mancare in un’infrastruttura cloud, per questo motivo oggi l’asticella si è ulteriormente alzata e ci sono almeno altre due caratteristiche da verificare per scegliere il servizio adatto: la localizzazione dei data center, perché le norme europee sulla privacy sono sempre più stringenti, e la disponibilità di risorse digitali che danno l’accesso a strumenti di intelligenza artificiale e machine learning.

“Le organizzazioni di tutto il mondo si stanno muovendo verso un’infrastruttura basata sul cloud perché consente di innovare molto più velocemente concentrando tutte le risorse IT, spesso scarse, sullo sviluppo delle applicazioni innovative” spiega Michele Papa, Principal ISV Sales Manager di Amazon Web Services, l’azienda che da 16 anni serve milioni di clienti nel mondo . “Oltre a ciò i vantaggi del cloud AWS sono la sicurezza, integrità e completa disponibilità dei dati che fluiscono nella rete globale AWS automaticamente crittografati, la stabilità della rete, la qualità complessiva delle prestazioni, la scalabilità e la flessibilità nell’utilizzo dei servizi. Un punto di forza particolare è rappresentato dalla comunità di partner grazie ai quali possiamo offrire 200 la più ampia disponibilità di servizi che coprono qualsiasi area di lavoro: la parte computazionale, lo storage, il database, l’area del networking, gli analytics, la robotica, il machine learning, l’intelligenza, la security.”

Il valore delle integrazioni

Gartner, in una ricerca di fine 2021, aveva già messo in evidenza come nel processo verso il cloud le aziende cerchino soluzioni già pronte che rispondano a bisogni di business specifici e meno building block, mattoncini da assemblare per coprire tutte le necessità. In questo senso le integrazioni e la collaborazione tra i diversi fornitori è una premessa che non può mancare per gestire i progetti del futuro.

“Uno dei tre elementi che caratterizzano la piattaforma Talkdesk è sicuramente l’apertura verso gli altri mondi che rende semplice ogni integrazione” afferma Andrej Carli, Country Leader & Sales Director Enterprise Market. “La piattaforma è stata concepita, costruita ed evoluta, sempre secondo questa logica perché, pur avendo una soluzione completa sia da un punto di vista di canali digitali e vocali sia per quanto riguarda gli strumenti che gestiscono i dati del cliente, riteniamo che ogni nostro cliente abbia necessità diverse che possono essere soddisfatte grazie alle integrazioni. Per questo abbiamo sviluppato il modulo Connections, che permette l’integrazione con i CRM, con gli strumenti di collaborazione come Teams e Slack o con altre piattaforme come Zendesk per offrire una soluzione con standard molto elevati”.

Quando i volumi di interazione sono elevati, le telefonate si susseguono e il fattore tempo è determinante, avere a disposizione uno strumento che permette di aggiornare i dati in tempo reale con un semplice drag & drop vuol dire non solo risparmiare tempo ma anche eliminare i possibili errori manuali. Se questa possibilità lato front-end non è una novità assoluta, condividendo la stessa infrastruttura dati diventa possibile anche nel back-end trasferire i dati tra due applicazioni senza necessità di fare system integration, con risparmio di tempo, costi e risorse.
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Facilità e velocità

Le applicazioni che nascono progettate per il cloud liberano le aziende dai vincoli che rendevano le modifiche dei processi imprese titaniche e permettono un facile utilizzo dei dati, oltre a facilitare il lavoro quotidiano degli operatori che possono utilizzare strumenti avanzati che forniscono in modo automatico le informazioni rilevanti per l’interazione in corso e consentono di governare più canali contemporaneamente senza dover cambiare applicazione.
“Si parla molto spesso e molto frequentemente di come rendere l’esperienza del cliente sempre più omnicanale. Molto spesso si dimentica che per arrivare a questo tipo di soluzione è necessario pensare anche all’esperienza dell’operatore, all’agent experience” dice Tommaso Battistini, Corporate Account Executive di Zendesk. “Fare in modo che tutte le conversazioni con i clienti, da qualsiasi punto esse provengano, vadano a finire in un’unica piattaforma permette di concentrarsi sul contenuto delle relazioni avendo a disposizione tutte le informazioni che possono essere utili. Inoltre, integrare diversi strumenti consente di automatizzare molte operazioni che normalmente vengono svolte manualmente, come l’aggiornamento dei dati, e di creare flussi che consentono di indirizzare verso l’operatore più adatto per la presa in carico della richiesta”.

La strada del cloud è una strada ormai tracciata per quanto riguarda le applicazioni per il contact center tanto che Gartner non pubblica più il quadrante dedicato alle applicazioni on-premise per il settore. A questo punto trovare partner che sanno accompagnare il cliente nel progetto, che propongono soluzioni già verticalizzate su specifici bisogni di business, diventa la chiave per ottenere il massimo del risultato.

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