Ogni volta che i clienti decidono di contattare un’azienda per fare una prenotazione, segnalare un problema o ricevere delle informazioni, all’interno dei contact center si apre uno scenario insidioso, in cui una conoscenza lacunosa o approssimativa del motivo del contatto, della persona che lo richiede e del valore che tale interazione ha per il business aziendale può condurre a una gestione disfunzionale delle richieste in entrata e del servizio al cliente nel suo complesso.
Questo perché ciascun contatto e ciascun cliente hanno delle caratteristiche peculiari che determinano il livello di rapidità con cui l’azienda dovrebbe intervenire, vista la chiara impossibilità di risolvere immediatamente ogni cosa. Un cliente di lunga data o un cliente alle prese con un problema urgente e magari ripetuto, per esempio, non possono rischiare di essere lasciati in attesa per ore e ore; una persona che richiede informazioni generiche su un prodotto, invece, può tranquillamente essere gestita con maggiore calma, senza per questo causare ripercussioni negative sulla qualità dell’esperienza o sui guadagni aziendali.
Una conoscenza accurata dei propri interlocutori, del loro sentiment e del contenuto delle loro richieste è ciò che serve alle aziende per gestire in modo più efficace e sostenibile le attività di contact center, e per valorizzare correttamente il potenziale racchiuso in ogni contatto. Questa conoscenza deve essere accessibile e applicabile in tempo reale, in modo da poter realmente sgravare gli operatori dell’incombenza di stabilire manualmente i livelli di priorità dei contatti in coda, permettendo loro di concentrarsi solo sull’interazione e sull’attività di supporto al cliente, secondo le tempistiche più adeguate a non generare stress e frustrazione in nessuna delle parti coinvolte.
Questo obiettivo può essere raggiunto con l’adozione di una soluzione in grado di automatizzare le attività di prioritizzazione delle richieste in coda nel contact center, grazie a funzionalità basate su intelligenza artificiale, natural language processing (NLP) e sentiment analysis in grado di valutare, classificare e riordinare correttamente i contatti secondo regole e criteri stabiliti a monte dall’azienda.
Rendere intelligente la gestione delle code nel contact center
Applicare una strategia di prioritizzazione delle richieste che arrivano al contact center significa decidere attivamente quali contatti gestire per primi in base a una serie di criteri e una gerarchia di priorità prestabiliti, superando quindi la tradizionale logica del “first in, first out”, secondo la quale le richieste andrebbero evase nell’ordine esatto in cui sono giunte all’azienda.
I fattori che vanno considerati al momento di stabilire le regole di prioritizzazione dei contatti sono la tipologia di richiesta inoltrata (acquisto, informazioni generiche, reso, problemi ripetuti, etc.), il suo contenuto, il canale di comunicazione utilizzato (fattore, questo, che influisce sulla disponibilità all’attesa dell’interlocutore e sui ritmi dell’interazione percepiti come accettabili) e il cliente che ha effettuato la richiesta (alto-spendente, a rischio churn, lead, etc.).
Le regole così individuate possono essere applicate manualmente dagli operatori – con il rischio, però, di errori e incoerenze dovuti per esempio a volumi di contatti molto grandi da catalogare e gestire – oppure da un sistema di automazione intelligente dei processi di prioritizzazione, per ottimizzare ancora di più le prestazioni aziendali e garantire a clienti e azienda un’esperienza di contatto in linea con le aspettative degli uni e gli obiettivi di business dell’altra.
Le soluzioni di prioritizzazione intelligente e di valutazione del potenziale delle richieste di contatto sono in grado di svolgere una valutazione preliminare di ciascun contatto in entrata, al fine di stabilirne il valore o il grado di urgenza e collocarlo quindi nel giusto ordine rispetto agli altri.
Per riuscirci devono innanzitutto essere integrate con i sistemi aziendali, in modo da poter individuare il cliente e richiamare dal CRM le informazioni chiave per valutarne il profilo (stato, comportamento, ultimo operatore con cui ha interagito, acquisto più recente, etc.). Devono poi comprendere e analizzare il contenuto della richiesta tramite elaborazione del linguaggio naturale, individuare le parole chiave, cogliere il sentiment del cliente, applicare la giusta etichetta in base alla tipologia di contatto e riordinare le singole richieste secondo il loro grado di priorità. Il tutto in tempo reale.
Gli operatori non devono più preoccuparsi di controllare che tra le richieste in entrata ce ne sia una da gestire prima delle altre, poiché l’ordine è costantemente aggiornato e indirizzato in modo intelligente verso la sua migliore soluzione.
Queste soluzioni, inoltre, permettono di tenere monitorati e di rispettare i service level agreement: per fare un esempio, se gli standard aziendali di qualità del servizio prevedono che un contatto classificato come “priorità bassa” debba ricevere una prima risposta entro un tempo massimo di tre giorni, man mano che tale scadenza si avvicina il sistema provvederà a spostare la richiesta verso la parte alta della coda, in modo che gli operatori possano occuparsene nei tempi stabiliti e che ad ogni cliente venga garantita la giusta considerazione.
Affinando costantemente tale processo con informazioni in real-time, monitoraggio dei KPI e analisi dei feedback dei clienti, la prioritizzazione automatica dei contatti può contribuire in modo diretto al miglioramento dei livelli di retention e all’aumento dei ricavi aziendali, potenziando le strategie di customer service experience.
«Sapere quali clienti sono in attesa e qual è il contenuto delle loro richieste ha un grande valore per le aziende» sottolinea Felice Briscese di Xenialab. «Senza voler mettere in discussione l’importanza e la centralità di ciascun cliente, non tutte le richieste che pervengono all’azienda sono caratterizzate dallo stesso livello di priorità, che si tratti di problemi da risolvere o di occasioni preziose da cogliere al volo per favorire la crescita aziendale. I sistemi intelligenti di prioritizzazione e valutazione delle richieste di contatto permettono di stabilire e assegnare in modo preciso e tempestivo il grado di valore che l’azienda associa a ciascuna scelta effettuata dal cliente al momento dell’interazione preliminare con un IVR o con un sistema di intelligenza artificiale conversazionale – insieme al valore che l’azienda attribuisce al cliente stesso – attraverso l’applicazione di parametri qualitativi e quantitativi» prosegue Briscese. «Il contact center può così tenere sotto controllo la situazione in real-time, con la possibilità di impostare diverse regole di priorità connesse alla tipologia di servizio richiesto e di interlocutore coinvolto: si possono per esempio creare delle liste VIP i cui membri, non appena identificati, vengono automaticamente collocati in cima alla coda».
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