Semplificare operatività e collaborazione delle persone aumenta la soddisfazione del cliente

Negli ultimi due anni si è parlato molto della necessità di rendere le organizzazioni aziendali più agili e flessibili, superando rigidità anacronistiche e divisioni interne a favore di una collaborazione diffusa.

Numerosi studi hanno dimostrato che orientare processi e strategie verso una piena collaborazione interna e verso una work experience ottimizzata porta con sé numerosi vantaggi in termini di customer satisfaction (+11%), riduzione del customer effort (-9%), aumento dell’engagement e della retention di clienti e dipendenti, con ricadute positive sui profitti e sulla produttività aziendale.

Un vero e proprio circolo virtuoso, insomma, in cui persone e tecnologie vengono combinate tra loro in modo più maturo e consapevole rispetto al passato, rendendo le aziende un organismo le cui varie componenti – uffici, team, esperti dei vari dipartimenti – sono costantemente coordinate verso un obiettivo comune, e in cui la collaborazione interfunzionale scorre fluida e senza intoppi, traducendosi in una customer experience all’altezza delle aspettative dei clienti, in un customer journey più veloce e semplice, in tempistiche di risoluzione più brevi.

In linea con questa aspirazione, le aziende si stanno concentrando su automazione, cloud, intelligenza artificiale e machine learning, con l’obiettivo di realizzare un’automazione intelligente e olistica in grado di supportare il personale attraverso molteplici funzionalità, sfruttando in particolare l’elaborazione e la condivisione di dati e informazioni in tempo reale, l’analisi predittiva a supporto dei processi decisionali, l’efficientamento dei processi grazie a tecnologie intelligenti.

Prendersi cura in questo modo dei dipendenti, facilitando l’operatività e semplificando la corretta gestione del contatto con i clienti e la risoluzione dei loro problemi, beneficia a conti fatti l’intera azienda e la sua profittabilità: secondo uno studio condotto da The Temkin Group, il 79% delle aziende che possono contare su un solido employee engagement è in grado di garantire una customer experience significativamente migliore rispetto ai competitor, ottenendo quindi risultati migliori in termini di fidelizzazione e customer lifetime value.

La via più sicura per non tralasciare alcuna azione cruciale in vista del potenziamento dell’esperienza dei dipendenti – e quindi dei clienti – è quella di adottare una mentalità agent-centric e applicarla all’intero employee lifecycle, esaminando aspettative, obiettivi e ostacoli più diffusi. L’automazione intelligente dei flussi di lavoro e le piattaforme che supportano un approccio omnicanale possono contribuire fattivamente al raggiungimento di questi obiettivi.

Il ruolo dell’automazione intelligente in azienda

L’automazione intelligente – chiamata anche intelligent process automation o hyper-automation – nasce dalla combinazione della robotic process automation (che automatizza compiti ripetitivi e basati su regole, per eseguire i quali non è richiesto intervento o giudizio umano) con tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale, il machine learning e il process mining, creando un ecosistema tecnologico e operativo in cui i processi ad alta intensità di risorse – economiche e umane – vengono di fatto semplificati, snelliti ed efficientati, con una riduzione dei costi connessi al loro tradizionale svolgimento e con un guadagno in termini di efficacia e rapidità di esecuzione e gestione che beneficia tanto i clienti quanto i dipendenti dell’azienda. L’automazione intelligente può contribuire in diversi modi al potenziamento e all’ottimizzazione della collaborazione interna e dell’esperienza di dipendenti e clienti.

Innanzitutto, grazie all’intelligenza artificiale è possibile individuare pattern nascosti nelle enormi moli di dati ricavabili dalle interazioni con i clienti, e utilizzarli per formulare puntuali raccomandazioni predittive che migliorano le performance aziendali.

Attraverso interventi in real-time e shortcut, inoltre, l’automazione intelligente a supporto degli operatori riduce il numero di casi in cui il cliente deve essere lasciato in attesa mentre si cerca la risposta giusta al suo bisogno, o in cui il contatto deve essere trasferito a un altro agente o al supervisore.

Questo è possibile grazie all’integrazione delle soluzioni di automazione intelligente con la knowledge base aziendale – che abilita l’erogazione di consigli contestuali automatizzati e l’indicazione della next best action in tempo reale a partire da un ambiente di conoscenza unificato –, ma anche attraverso tecnologie semantiche che permettono di ottenere risposte complete, istantanee e precise con un’unica query di ricerca.

Nel caso l’escalation fosse effettivamente necessaria, l’automazione intelligente fa in modo che il contesto e le informazioni chiave dell’interazione vengano immediatamente condivise – evitando lacune che causano stress e frustrazione tanto negli operatori quanto nei clienti – e mette inoltre a disposizione un’interfaccia unica per comunicare senza soluzione di continuità con gli esperti in tutta l’organizzazione

L’automazione intelligente, infine, supporta e facilita anche le attività di back office e post-contatto, per esempio attraverso l’inserimento automatico dei dati, l’apertura di un nuovo caso, la ricerca di un account nel CRM, il riassunto o la trascrizione automatica della conversazione, utili ai professionisti in azienda per pianificare azioni di ingaggio e comunicazione successive o per intraprendere azioni di miglioramento dei processi, training e formazione.

Tutto questo porta a un innalzamento dei livelli di first contact resolution e a una maggiore autonomia degli operatori nella risoluzione dei problemi, a una maggiore customer satisfaction e a un minor costo per caso, grazie al miglioramento continuo dei processi e al maggiore grado di precisione degli interventi e delle risposte fornite.

«Per far felice un cliente e consolidare la sua fedeltà nel tempo serve il lavoro dell’intera azienda, non basta un unico dipartimento o un singolo professionista» sottolinea Andrej Carli, country leader Italia di Talkdesk. «Più il customer journey diventa complesso, più le aspettative dei clienti in materia di fluidità e personalizzazione si fanno sofisticate, meno possibilità ci sono di centrare gli obiettivi di crescita e fidelizzazione senza sviluppare al massimo grado la collaborazione interna. Investire in soluzioni di automazione intelligente permette alle aziende di creare un ambiente win-win, in cui da un lato si consolidano le relazioni, la fedeltà e la soddisfazione delle persone dentro e fuori l’azienda, dall’altra si alimenta un trend di crescita della produttività e della profittabilità: secondo Gallup, la combinazione di collaborazione, employee satisfaction e customer satisfaction ha come risultato un aumento del 17% se si considera la produttività, e del 20% se si considerano le vendite».

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