Quando le aziende riflettono su come migliorare l’esperienza che i clienti vivono con loro, su come realizzare a tutto tondo la centralità del cliente in modo da innalzare i livelli di soddisfazione e fidelizzazione, nella maggior parte dei casi concentrano le loro azioni e iniziative sull’elaborazione di offerte particolarmente convenienti, su nuove strategie di marketing o sul miglioramento del customer service.
Esiste tuttavia un ulteriore elemento – parte integrante ma spesso trascurata della customer experience – su cui andrebbe focalizzata l’attenzione: il processo di pagamento, e più nello specifico il processo di pagamento digitale.
Il peso che tale processo risulta avere sulla felice conclusione del customer journey e sui livelli di soddisfazione dei clienti è infatti aumentato, complice la diffusione e i crescenti livelli di utilizzo dei dispositivi mobile per una gamma sempre più vasta di attività, pagamenti inclusi – secondo il The global payments report 2022, il valore delle transazioni da dispositivo mobile nel 2021 ha costituito il 52% della spesa e-commerce totale.
Agli occhi dei clienti la digitalizzazione dei pagamenti rientra ormai tra i requisiti minimi che ogni azienda dovrebbe garantire, e deve quindi diventare parte della value proposition aziendale per evitare contraccolpi negativi sulla solidità delle relazioni costruite con la customer base.
Come si sta trasformando il payment journey
Secondo stime recenti, quasi tre quarti dei clienti nei Paesi occidentali preferisce eseguire e ricevere pagamenti in modalità digitale, mentre un terzo progetta di utilizzare meno o non utilizzare affatto denaro contante per effettuare i propri acquisti nel corso di quest’anno.
Il già citato The global payments report 2022 ha rilevato inoltre che l’e-commerce in Europa sta registrando un progressivo spostamento verso metodi di pagamento alternativi rispetto alle carte di credito o debito: a guidare la classifica ci sono i digital wallet, che hanno coperto il 26,7% del valore complessivo delle transazioni effettuate nel 2021.
Entro il 2025 si prevede che il ricorso al denaro contante verrà in parte rimpiazzato dall’utilizzo di mobile wallet e dell’opzione buy now pay later, che secondo le previsioni saranno tra le modalità di pagamento a maggior tasso di crescita in Europa.
Dietro la spinta della progressiva familiarizzazione con esperienze di pagamento fluide, senza sforzo e talvolta invisibili (si pensi al buy swipe o al pagamento one click) si stanno rafforzando quindi le aspettative e le preferenze dei clienti nei confronti di una payment experience intelligente e mobile-friendly, caratterizzata da opzioni di pagamento comode (per esempio via SMS o webchat), dalla possibilità di semplificare gli acquisti ricorrenti e da un numero ridotto di step necessari a concludere la transazione (si calcola che il 27% dei clienti abbandona il carrello perché il check-out è troppo complicato o il sito web troppo lento, mentre il 35% delle transazioni non giunge in porto perché il cliente è obbligato a creare un profilo prima di poter portare a termine l’operazione).
Visto che il digital payment journey sta accelerando e che i pagamenti istantanei e via mobile iniziano a far parte della cultura e della quotidianità dei consumatori (entro il 2025 l’utilizzo dei mobile wallet per i pagamenti POS potrebbe raddoppiare, passando a rappresentare il 14,7% della spesa in Europa), le aziende devono dimostrare di saper tenere il passo, puntando su processi di pagamento digitali standardizzati e sicuri a livello globale, diversificando le modalità di pagamento disponibili, assicurando la compatibilità di tali processi sui diversi dispositivi, aumentando la fluidità dell’esperienza senza trascurare la trasparenza, e migliorando di conseguenza i livelli di customer engagement e customer satisfaction.
Migliorare l’esperienza di pagamento digitale con le progressive web app
Quando si tratta di garantire autonomia, immediatezza, personalizzazione e sicurezza ai clienti che decidono di eseguire delle operazioni di pagamento digitale via mobile, tra le tecnologie che le aziende possono utilizzare ci sono le progressive web app.
Sotto questa etichetta si collocano tutte quelle applicazioni che vengono sviluppate e caricate come pagine web ma che – dal punto di vista dell’utente – si comportano in tutto e per tutto come app native, abilitando esperienze mobile arricchite che sfruttano le funzionalità offerte dal dispositivo utilizzato.
Le progressive web app possono essere utilizzate anche in modalità offline, offrono la stessa esperienza di utilizzo immediata e familiare delle altre app di uso quotidiano, non richiedono complesse installazioni, possono essere salvate sulla schermata home del dispositivo senza dover passare dall’app store e sono facilmente condivisibili tramite URL.
Queste caratteristiche le rendono un valido strumento per promuovere in modo sicuro e personalizzato i pagamenti digitali. Le aziende possono infatti condividere con i clienti dei link univoci via e-mail, SMS o WhatsApp (per fare qualche esempio) seguendo i quali ciascun cliente atterra su una pagina personalizzata 1to1, perfettamente fruibile da mobile, in cui si possono indicare l’importo e la descrizione del pagamento, e in cui il cliente può essere guidato passo dopo passo lungo tutto il payment journey, fino alla scelta del metodo di pagamento e all’inserimento delle informazioni necessarie alla sua finalizzazione.
All’interno di una progressive web app si può offrire in modo semplice e immediato a ciascun cliente un ampio ventaglio di azioni possibili, dal pagamento nella modalità preferita alla rateizzazione dell’importo o all’attivazione di servizi in subscription.
In quest’ultimo caso, per garantire i giusti standard di sicurezza, si può ricorrere alla tokenizzazione, ovvero al processo di sostituzione delle informazioni sensibili con simboli di identificazione univoci (i token, appunto), che permette ai clienti di memorizzare in modo sicuro i dati della propria carta di credito o debito, assicurando pagamenti più veloci e comodi insieme a una maggiore protezione dai furti di dati.
Il cliente può così gestire in completa autonomia pagamenti, rateizzazioni, domiciliazioni, vivendo un’esperienza di pagamento digitale via mobile davvero rispondente alle sue aspettative.
«I pagamenti digitali permettono alle aziende di dimostrarsi vicine e attente alle esigenze dei loro clienti anche in una fase in passato trascurata come quella del pagamento» spiega Michelangelo Petrini, Ceo di Increso. «Veicolare il pagamento digitale attraverso una progressive web app introduce nuovi livelli di personalizzazione, immediatezza e comodità nell’intero processo, coniugando maggiori livelli di customer satisfaction ed engagement ad elevati standard di sicurezza. Il cliente può beneficiare di molteplici opzioni di pagamento perfettamente adattate a quello che in molti casi è il suo habitat d’elezione, ovvero la dimensione mobile. Garantendo autonomia insieme alla possibilità di ricevere supporto in caso di bisogno, le soluzioni di digital payment e recupero crediti digitale efficientano i processi e permettono ad aziende e clienti di risparmiare tempo e risorse, incrementando i livelli di redemption e spianando la strada a una intelligent payment experience».
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