Chi parteciperà all’operazione a premi Mulino Bianco Colazione 2022 di Barilla interagirà con un chatbot intelligente studiato e realizzato da Ellysse e PSP per creare una perfetta esperienza per il consumatore.
L’esigenza di Barilla era poter avere un canale di contatto intelligente e self service in grado di:
- gestire con successo e contemporaneamente, un numero molto elevato di contatti;
- essere attivo sempre, senza alcuna limitazione oraria o festiva;
- risolvere da subito la richiesta con una risposta esaustiva, evitando che il consumatore insoddisfatto dalla risposta del chatbot passasse a un altro canale.
La proposta progettata e sviluppata da PSP ed Ellysse si basa su un chatbot guidato da intelligenza artificiale e continuamente educato dai BOTrainer, ovvero da risorse umane interne, che conoscendo pienamente le dinamiche relazionali del consumatore e i meccanismi caratteristici delle iniziative promozionali, sono in grado di individuare in anticipo tutti i possibili nodi critici all’interno del flusso conversazionale. L’addestramento continuo permette di evitare l’incomprensione e il conseguente abbandono della conversazione e la declinazione su un canale alternativo.
Punto di forza del progetto è la possibilità di attingere a vari dati per creare un rapporto one-to-one con ogni specifico cliente fornendo risposte davvero personalizzate. Configurare un bot affinché risponda a domande generiche come per esempio: “Quanto dura la promozione” o “Quali sono i prodotti aderenti”, è diverso dall’educarlo a rispondere correttamente alla domanda “A che punto è la spedizione del MIO premio” oppure “La MIA tessera punti è stata validata?”.
Infine è stato strategico il ruolo di Jeko, il CRM di PSP, all’interno del quale confluiscono tutti i ticket provenienti dai canali telefonici, dai contact form, dai social, e che indipendentemente dal canale inbound, vengono smistati ai soggetti competenti per fornire una risposta al consumatore, questo permette di:
- fornire un miglior servizio di customer service
- evitare la duplicazione dei ticket
- valorizzare i dati raccolti
- garantire uniformità e coerenza nelle risposte date al consumatore i maniera armoniosa.
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