On line il chatbot Barilla realizzato da Ellysse e PSP

Chi parteciperà all’operazione a premi Mulino Bianco Colazione 2022 di Barilla interagirà con un chatbot intelligente studiato e realizzato da Ellysse e PSP per creare una perfetta esperienza per il consumatore.

L’esigenza di Barilla era poter avere un canale di contatto intelligente e self service in grado di:

  • gestire con successo e contemporaneamente, un numero molto elevato di contatti
  • essere attivo sempre, senza alcuna limitazione oraria o festiva
  • risolvere da subito la richiesta con una risposta esaustiva, evitando che il consumatore insoddisfatto dalla risposta del chatbot passasse a un altro canale.

La proposta  progettata e sviluppata PSP ed Ellysse si basa su un chatbot guidato da intelligenza artificiale e continuamente educato dai BOTrainer, ovvero da risorse umane interne, che conoscendo pienamente le dinamiche relazionali del consumatore e i meccanismi caratteristici delle iniziative promozionali, sono in grado di individuare in anticipo tutti i possibili nodi critici all’interno del flusso conversazionale. L’addestramento continuo permette di evitare l’incomprensione ed il conseguente abbandono della conversazione e la declinazione su un canale alternativo.

Punto di forza del progetto è la possibilità di attingere a vari dati per creare un rapporto one-to-one con ogni specifico cliente fornendo risposte davvero personalizzate. Configurare un bot affinché risponda a domande generiche come per esempio: “Quanto dura la promozione” o “Quali sono i prodotti aderenti”, è diverso dall’educarlo a rispondere correttamente alla domanda “A che punto è la spedizione del MIO premio” oppure “La MIA tessera punti è stata validata?”.

Strategico è stato il ruolo di Jeko, il CRM di PSP, all’interno del quale confluiscono tutti i ticket provenienti dai canali telefonici, dai contact form, dai social, e che indipendentemente dal canale inbound, vengono smistati ai soggetti competenti per fornire una risposta al consumatore, questo permette di

  • fornire un miglior servizio di customer service
  • evitare la duplicazione dei ticket
  • valorizzare i dati raccolti
  • garantire uniformità e coerenza nelle risposte date al consumatore i maniera armoniosa.

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