Nextip e la formula per il monitoraggio dei contact center

Il tema del monitoraggio delle performance degli operatori dei contact center è davvero molto spinoso. Da una parte ci sono i legittimi diritti dei lavoratori a non essere controllati come prevede lo Statuto dei lavoratori e dall’altra le evidenti necessità operative relative alla qualità del servizio. Come impostare quindi un sistema che permetta di migliorare le performance degli operatori senza cadere nella trappola del controllo?

Secondo Giuseppe Arduino di Nextip occorre rifarsi all’equazione della fiducia, elaborata da Charles H. Green che si esprime in questo modo la fiducia è il rapporto tra valori + credibilità + familiarità e l’orientamento al cliente (la self-orientation). “Questa formula  prevede in prima istanza un mutuo rispetto dei ruoli e delle professionalità, non definisce la fiducia come scontata ma come piuttosto guadagnata su entrami i fronti dell’equazione attraverso elementi di credibilità, affidabilità e intimità nel rapporto di collaborazione e che metta in secondo piano la propria individualità” afferma Arduino.

Guidati da questo pensiero ecco che si può arrivare a impostare un piano congiunto con gli operatori che sia basato sulla trasparenza e la condivisione. In particolare se il monitoraggio è finalizzato alla crescita di tutto il team e al miglioramento dei processi. Quando sono stati chiariti questi punti allora si può pensare alla tecnologia che deve permettere l’accesso alle registrazioni solo a personale autorizzato con opportuna memorizzazione di chi e quando effettua l’accesso. Questo è possibile in vari modi utilizzando:

• i fattori di doppia autenticazione per i profili con accesso a dati di registrazione;
• la memorizzazione (non manipolabile) dei log circa il momento dell’accesso alla registrazione per rendere sempre chiare e trasparenti gli accessi ai dati sensibili;
• la notifica, in tempo reale, su interfaccia operatore, dell’avvio dell’ascolto da parte del trainer/supervisore;
• la memorizzazione dei dati di revisione in archivio crittografati che possano essere rielaborati nelle sessioni successive di training o incontri 101 per migliorare il proprio percorso di crescita;
• la protezione dell’identità dell’operatore rimuovendo ad esempio i momenti iniziali di presentazione e alterando il tono vocale (c.d. morphing) in modo da renderlo irriconoscibile o non riconducibile all’operatore.

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