Nel corso degli anni Ottanta, molte banche e società finanziarie si trovarono a dover condurre un numero crescente di attività connesse alla gestione dei ritardi nei pagamenti e al recupero crediti.
L’attività principale degli agenti di contact center divenne quella di contattare telefonicamente i debitori per stabilire in che modo saldare i pagamenti arretrati: conversazioni complesse e delicate, impossibili da gestire in modo sbrigativo, ma che pure dovevano susseguirsi ad un ritmo serrato per rispondere alle esigenze aziendali.
Per alleggerire il carico di lavoro degli agenti impegnati in questo compito tutt’altro che semplice, sollevandoli dalle azioni più meccaniche e potenzialmente frustranti, Douglas Samuelson ideò un software in grado di pianificare le telefonate nella finestra temporale più propizia al loro positivo svolgimento, di aggiornare le informazioni relative all’andamento delle attività in tempo reale e di avviare una nuova chiamata per ciascun agente nel momento esatto in cui la precedente era portata a compimento. In questo modo gli agenti potevano concentrare le loro competenze ed energie in modo pressoché esclusivo sull’interazione e sui loro interlocutori.
Nasceva così il predictive dialing, ovvero un sistema di composizione automatica in grado di avviare delle chiamate a partire da una lista di numeri di telefono prestabilita, che si è via via affinato ed ha ampiamente superato i confini delle attività di recupero crediti, affermandosi come valido strumento per la pianificazione e l’esecuzione di campagne telefoniche outbound in aziende di ogni tipo.
Ottimizzare le campagne outbound con il predictive dialing
La diffusione del predictive dialing si spiega quindi con la sua capacità di rendere più efficiente ed efficace un’attività time-consuming come la conduzione di telefonate outbound che, se tradizionalmente svolta, richiede agli agenti di sacrificare tempo prezioso alla composizione manuale dei numeri di telefono e all’attesa in linea di una risposta da parte del cliente che potrebbe anche non arrivare.
Una soluzione di predictive dialing permette invece di automatizzare e ottimizzare il flusso di chiamate outbound, inoltrando a ciascun agente solo le chiamate attive e più in linea con le sue specifiche competenze – cosa che contribuisce ad aumentare la produttività e l’efficienza del 200-300%, migliorando anche la qualità delle interazioni offerte al cliente.
Con il supporto di questa tecnologia è possibile ridurre il tasso di abbandono delle chiamate da parte dei clienti e i momenti di inattività degli agenti, scartando automaticamente le numerazioni che risultano occupate, non raggiungibili o senza risposta.
La maggiore quantità e qualità delle interazioni abilitate dal predictive dialer generano diversi benefici per l’azienda, come la crescita dei livelli di lead generation e customer satisfaction, l’aumento del conversion rate e la riduzione del rischio di esperienze negative connesse a errori umani – per esempio le chiamate ripetute a uno stesso numero da parte di diversi operatori.
Le funzionalità che possono essere integrate con i predictive dialer, inoltre, permettono alle aziende di sfruttare l’analisi e gli insights in real-time ricavabili dai dati relativi alle chiamate per monitorare l’andamento delle performance individuali e di team, un punto di partenza imprescindibile per riuscire a definire eventuali azioni correttive o migliorative, oppure decidere di avviare programmi di coaching e training mirati, utili al miglioramento continuo delle attività svolte e dell’esperienza offerta al cliente.
L’integrazione del predictive dialer con il CRM aziendale, inoltre, permette di gestire in modo completo e integrato le campagne di telemarketing e teleselling, prioritizzando e orientando le chiamate verso segmenti di clienti in target, nel momento della giornata per loro migliore, a tutto vantaggio della proattività aziendale – che, come ha sottolineato Gartner nella recente ricerca The customer service experience, gioca un ruolo chiave nell’alimentare l’engagement e la loyalty dei consumatori.
Per riuscire a portare a termine la propria opera di semplificazione ed efficientamento dell’operatività quotidiana di un contact center outbound, una soluzione di predictive dialing ha bisogno di essere nutrita e istruita costantemente con numerose e accurate informazioni relative alle chiamate effettuate e all’operato degli agenti.
Combinando l’elaborazione di questi dati con le linee guida e le metriche stabilite dall’azienda (durata delle chiamate, numero massimo di tentativi di contatto, durata delle silent call, compliance, etc.), il predictive dialer può rendere esecutiva la gestione ottimizzata delle campagne outbound che abbiamo fin qui delineato, facendo registrare in modo pressoché immediato un aumento del connection rate che può arrivare anche al 200-400%.
«Implementare un modulo di predictive dialing all’interno della propria piattaforma di contact center significa massimizzare l’efficienza e la produttività degli agenti, eliminando le fonti di stress e frustrazione che potrebbero danneggiare la qualità del loro lavoro» sottolinea Giorgio Gazzeri, presidente di Necsy. «I principali vantaggi connessi alla corretta implementazione di un predictive dialer sono l’aumento del tempo lavorato di ogni agente, la diminuzione del tasso di abbandono delle chiamate da parte dei clienti e la riduzione dei costi di gestione e realizzazione delle campagne telefoniche outbound» prosegue Gazzeri. «L’ottimizzazione delle strategie e delle attività di contatto permette alle aziende di offrire ai clienti un’esperienza a valore aggiunto anche nel contesto di interazioni più “fredde” come possono essere quelle delle campagne outbound. Tutto questo ben si concilia con lo scenario di mercato attuale, in cui il 35% delle aziende dichiara di volersi impegnare nei prossimi 12 mesi ad aumentare l’efficienza degli agenti di contact center e a ridurre gli errori umani che ancora possono limitare o danneggiare l’efficacia e la qualità delle attività di contatto, permettendo alle persone di concentrarsi in modo prevalente sulla componente empatica e umana dell’interazione».
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