Ogni giorno vengono effettuati migliaia di interventi tecnici per installare, manutenere o riparare diversi apparecchi e macchinari: si pensi per esempio agli elettrodomestici e ai grandi impianti industriali, alle casse e ai pos presenti dei negozi e agli sportelli ATM, alle reti elettriche e a quelle di telecomunicazione.
È l’affascinante mondo dell’assistenza sul campo, o field service, un’area specifica del più ampio campo del customer service, che vede impegnate diverse persone – dagli operatori del contact center, ai coordinatori delle squadre di intervento, dai tecnici specializzati agli impiegati amministrativi – che svolgono le diverse attività necessarie: la pianificazione degli orari dei tecnici, la presa degli appuntamenti e la verifica dei tempi degli interventi; il coordinamento del servizio individuando il tecnico o lo specialista più adatto per l’intervento specifico; la gestione dell’ordine di servizio fino alla fatturazione; la gestione dell’inventario per tenere traccia di pezzi di ricambio e delle scorte; la gestione dei contratti, delle garanzie e del rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA).
Come si può intuire è un processo complesso che richiede il coordinamento di più aree aziendali e la collaborazione di più persone affinché l’intervento sia tempestivo ed efficace, che il fermo macchina abbia l’impatto minore possibile per il cliente e che i costi dell’attività di assistenza siano il più possibile limitati.
La rivoluzione del digitale
La digitalizzazione, l’IoT, la realtà aumentata e i dispositivi mobili stanno trasformando radicalmente la gestione del field service che sempre di più si avvale di soluzioni software. Secondo Technavio, il mercato del software per il Field Service Management (FSM) nel 2020 è cresciuto del 20% circa (di cui il 31% in Europa) ed è destinato a crescere ancora di 3,68 miliardi di dollari fino al 2025.
«Grazie a diverse funzionalità, un sistema di gestione dell’assistenza sul campo può offrire un’ampia gamma di vantaggi immediati e a lungo termine, come ad esempio una migliore esperienza del cliente, tempi di reazione più rapidi e un risparmio in termini di tempo e risorse» afferma Domenico Rossi, Regional Sales Director di Salesforce. «Esistono vari errori comuni dell’assistenza sul campo che si ripercuotono sulla produttività e sull’efficacia degli interventi, per esempio una preparazione insufficiente o l’utilizzo di metodi di comunicazione inefficaci. I software per l’assistenza sul campo possono aiutare a evitare alcune delle trappole più comuni e supportare il team di assistenza in modo che possa lavorare al meglio delle proprie possibilità.»
Oggi utilizzando le soluzioni più avanzate è possibile attuare la manutenzione preventiva, intervenire da remoto e guidare, anche con collegamenti video, il cliente nella risoluzione del problema e ottimizzare gli interventi dei tecnici specializzati.
Le funzionalità più interessanti comprendono quelle che permettono una migliore collaborazione tra le persone affinché gli interventi siano rapidi ed efficaci. I software per la gestione del field service prevedono modalità di raccolta e collegamento di tutti i dati riferiti al cliente da assistere, alla macchina o all’apparato da riparare, ai tecnici a disposizione, per formare una visione complessiva che permette di definire la criticità dell’intervento, la disponibilità del personale, il modello e la tipologia del guasto in modo da fornire velocemente e in modo corretto eventuali pezzi di ricambio.
Comunicare per intervenire rapidamente
Sappiamo che la risoluzione al primo intervento è uno dei KPI più importanti ai fini del successo dell’assistenza sul campo. Nella pratica capita spesso che i tecnici inviati per l’intervento debbano ritornare più volte per risolvere il problema perché non adeguatamente informati. Con il giusto software per l’assistenza sul campo, il personale in movimento ha accesso immediato a diversi strumenti e risorse utili per valutare la situazione, mettersi in contatto direttamente con gli esperti interni e avere a disposizione informazioni diagnostiche avanzate e altre risorse grazie alle quali potranno essere più preparati e risolvere il problema al primo intervento.
Grazie all’utilizzo dei dispositivi mobili è possibile anche inviare aggiornamenti sulla programmazione degli interventi, segnalare eventuali ritardi, richiedere le parti di ricambio necessarie e inviare il report di fine intervento.
Inoltre, i software di gestione dell’assistenza sul campo sfruttano sempre di più la diffusione dei dispositivi IoT per la manutenzione preventiva basata sui segnali di malfunzionamento che i macchinari o gli apparecchi connessi possono inviare automaticamente al servizio assistenza. Le segnalazioni vengono gestite in tempo reale dagli operatori che, in base ai dati trasmessi, sono in grado di comprendere l’entità del problema, di decidere se il guasto possa essere riparato da remoto o se occorra mandare un tecnico per l’intervento in loco, di avviare l’intervento prima che si trasformi in un fermo macchina.
Un’altra frontiera riguarda l’integrazione di sistemi di comunicazione basati su video e realtà aumentata per offrire assistenza da remoto, guidando il cliente passo passo nella risoluzione del guasto, riducendo i tempi di intervento e impiegando meno risorse sul campo.
Infine, l’applicazione del Machine Learning e l’utilizzo dell’elaborazione del linguaggio naturale permette di estrarre i dati storici degli ordini di lavoro e utilizzarli per ottimizzare la pianificazione in modo più accurato ed efficiente perché basata sulla previsione, in base ai dati raccolti dagli interventi precedenti, delle parti necessarie per la riparazione e della durata del lavoro e quindi l’assegnazione dell’ordine di lavoro in base a questa previsione.
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