Quando è andato tutto liscio e sei riuscito ad attrarre l’attenzione del cliente con la tua campagna e i tuoi messaggi personalizzati, il lavoro è compiuto per quasi la metà, una volta atterrato sulla tua pagina web il cliente dovrà ancora compiere numerose azioni e man mano che esplorerà ciò che gli proponi è molto probabile che si porrà molte domande, soprattutto se è la prima volta che vi incontrate.
Del resto lo sappiamo tutti bene che prima di acquistare on line ci piace comparare le caratteristiche dei prodotti e dei servizi, cercare il prezzo più conveniente, accertarci della serietà dell’azienda, della sicurezza dei dati che inseriamo, del sistema di pagamento e della spedizione. I fattori che incidono sulla conclusione dell’acquisto o della prenotazione sono davvero molti e quando non ci sentiamo rassicurati o non troviamo le informazioni che cerchiamo possiamo abbandonare la pagina che tanto faticosamente il marchio ci ha convinto a visitare.
Se ci si mette in quest’ottica si può comprendere meglio il fenomeno noto come abbandono del carrello, un problema che affligge tutte le attività che prevedono l’acquisto on line o anche solo la finalizzazione di una richiesta di un preventivo o di una prenotazione da parte del cliente.
Le percentuali di abbandono, che variano a seconda del settore, sono davvero molto alte. A seconda dei metodi di rilevazione utilizzati, le statistiche indicano una media tra il 60 e l’80 per cento: questo vuol dire che una larga parte delle persone attratte dalla nostra proposta non conclude l’acquisto o la prenotazione.
Naturalmente una buona parte di queste sono solo clienti curiosi, gli stessi che fanno un giro per negozi a guardare vetrine e farsi un’idea di cosa offre il mercato, altre sono persone che stanno facendo varie ricognizioni per poi decidere cosa acquistare. Ma anche escludendo queste due tipologie, le cause più comuni possono essere relative alle spese di spedizione o troppo alte o poco chiare, all’obbligo di registrazione in fase di check-out con moduli troppo complessi che richiedono anche informazioni non strettamente legate all’acquisto, un importo totale differente da quello visualizzato in precedenza. Anche le modalità di consegna o di disdetta di una prenotazione sono un deterrente che incide in modo significativo, così come le modalità di pagamento e la percezione della sicurezza della procedura.
È evidente che quando perdiamo il cliente proprio nelle ultime fasi questo si traduce in una perdita di guadagno, ma occorre fare una considerazione più ampia dell’effetto che si ha sull’esperienza complessiva e sulla reputazione dell’azienda per comprendere quanto sia vitale intervenire per migliorare l’usabilità delle pagine e dare un supporto real-time ai clienti. I modi per ridurre il più possibile la percentuale sono molti e per capire quali sono i migliori da utilizzare occorre conoscere le cause che impediscono al cliente di concludere l’azione. Questa informazione la si può ottenere analizzando il comportamento di navigazione, le richieste di supporto o eventuali commenti sui social e le pagine di recensione. Oltre a ciò è sempre utile mettersi nei panni del proprio cliente e provare a compilare il form, utilizzare il carrello e i sistemi di pagamento per comprendere quali domande potrebbe farsi e quali ostacoli incontra.
Conoscendo le cause è più semplice capire se occorre cambiare qualche aspetto della navigazione o verificare i testi che accompagnano le diverse fasi per migliorare la comprensione.
Oltre a questi passaggi, lo strumento principe per far percepire la presenza dell’azienda ed essere pronti ad assistere il cliente proprio in queste aree del sito web è l’integrazione di sistemi di supporto clienti come livechat e chatbot.
Tutti strumenti che permettono di interagire direttamente e in tempo reale senza richiedere il passaggio a un canale differente come accade con il supporto telefonico o l’invio di email.
Fornendo supporto in tempo reale durante tutto il processo di checkout il risultato evidente è la sensibile diminuzione del tasso di abbandono del carrello e il conseguente aumento del tasso di conversione. Secondo Forrester, il 44% dei consumatori online afferma che avere una risposta alle domande da una persona dal vivo durante un acquisto online è una delle funzionalità più importanti che un sito web possa offrire.
La live chat o il chatbot possono essere attivati sia dai clienti su richiesta sia al verificarsi di specifiche condizioni, per esempio, quando il tempo di permanenza sulla pagina si allunga oltre il normale, quando il cliente cambia pagina o sta per chiudere la sessione.
Grazie a modalità di riconoscimento della problematica incontrata (in quale pagina il cliente ha trovato un ostacolo, quale operazione stava facendo, quale prodotto o servizio stava acquistato), o del cliente stesso (se è previsto un login) la live chat può essere instradata automaticamente all’operatore più adatto a risolvere il suo problema, che ricevendo la richiesta trova subito disponibili tutti i dati e le informazioni per rispondere alla richiesta rapidamente e in modo pertinente.
Allo stesso modo un chatbot destinato alle pagine di conversione sarà programmato e addestrato in modo specifico per comprendere il problema che sta incontrando il cliente e fornire tutte le informazioni necessarie. Il chatbot può attivarsi non appena il cliente seleziona un prodotto e può seguire passo passo tutte le operazioni rendendo disponibili istruzioni e informazioni in tempo reale. I chatbot basati sull’intelligenza artificiale sono progettati per interagire con i clienti in un modo amichevole e umano. Questo può aiutare a creare un’esperienza cliente che porta a finalizzare un acquisto e produce una fidelizzazione a lungo termine.
Infine, prevedere l’uso combinato della live chat gestita dall’operatore e del chatbot è la soluzione vincente se si vuole essere presenti in ogni momento della giornata offrendo sempre un supporto di alta qualità.
“L’Intelligenza Artificiale applicata ai contact center permette di seguire il cliente in tutte le fasi di contatto con le aziende grazie a touchpoint fisico-digitali, a interazioni tra persone o con servizi automatizzati in self-service“ dice Marco Lunghini Ceo e Co-Founder di Ellysse. “Essere sempre disponibili vuol dire anche poter intervenire per sciogliere gli ostacoli che può incontrare il cliente al momento dell’acquisto e dare supporto proprio nel momento in cui è più necessario offrendo un ampio ventaglio di strumenti come live chat, chatbot, chiamata all’operatore o invio di un’e-mail. In tutti i casi si possono prevedere modalità di riconoscimento del cliente in modo da instradare la richiesta alla persona più competente. Con questi accorgimenti oltre a soddisfare il cliente e fargli vivere un’esperienza gratificante, si riesce ad aumentare la percentuale di conversione in modo sensibile.”
I vantaggi di una soluzione di questo genere si riflettono non solo direttamente sulle vendite, ma si estendono anche alla maggiore comprensione di cosa può essere migliorato perché tutte le richieste che si ricevono attraverso live chat e chatbot possono essere registrate, catalogate e analizzate per individuare quali sono gli ostacoli che ricorrono una maggiore frequenza e agire per eliminarli, oppure per aggiornare le informazioni da cui attingono operatori e chatbot per dare assistenza al cliente.
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