“La maggior parte dei clienti non vuole essere stupita, vuole un’esperienza senza sforzi”: ne è convinto Matt Dixon, autore del libro Effortless Experience, che nell’eliminazione di ostacoli e frizioni all’interno dell’esperienza del cliente individua la strategia migliore per trionfare su quello che lui chiama “il campo di battaglia della customer loyalty”.
Uno degli sforzi che appare ancora insuperabile è accedere a un device per entrare in contatto o iniziare la propria esperienza, seppure ciascun cliente può scegliere il suo preferito, tra computer, smartphone o tablet. Per ridurre quello che è rimasto uno dei pochi ostacoli, si sta diffondendo e rafforzando un nuovo canale per trasformare l’esperienza che il cliente vive con l’azienda in una passeggiata senza inciampi né fatiche.
Stiamo parlando dell’Internet of Things (IoT), ovvero quella categoria di oggetti fisici dotati di hardware, capacità di elaborazione e software in grado di collegarsi, raccogliere e scambiare dati con dispositivi associati o sistemi informatici attraverso la rete. Questi sistemi, a loro volta, possono monitorare e gestire lo “stato di salute” e le azioni degli oggetti connessi, aprendo un nuovo scenario sia per l’esperienza d’uso che per le attività di servizio e supporto al cliente. Vediamo in che modo.
Esperienze arricchite e intelligenti con l’IoT
Secondo quanto si legge nell’ultima ricerca che McKinsey ha dedicato al tema IoT, intitolata The Internet of Things: catching up to an accelerating opportunity, il valore di questi strumenti sul mercato sta crescendo rapidamente, complice un’adozione più rapida del previsto di soluzioni IoT per la casa intelligente, che si aggiungono a quelle già in uso negli store, nelle automobili e ai dispositivi per il monitoraggio della salute e dell’attività fisica – solo per fare qualche esempio.
Sempre secondo McKinsey, a livello globale entro il 2030 l’IoT potrebbe generare un valore per aziende e clienti compreso tra i 5,5 e i 12,6 trilioni di dollari; entro quella stessa data, si stima che i dispositivi IoT attivi saranno circa 135 miliardi.
L’utilizzo di dispositivi IoT accelera il processo di digitalizzazione e automazione della quotidianità dei clienti, accompagnandolo con livelli di iper-personalizzazione sempre più elevati, dal momento che grazie ai dispositivi connessi le piattaforme sono in grado di apprendere abitudini ed esigenze e modellare in base ad esse il proprio funzionamento – senza che l’utente debba fare altro che continuare a utilizzarli per trovarli sempre perfettamente allineati a ciò che desidera – e di mettere a sistema le informazioni su preferenze individuali, storico delle attività e geolocalizzazione per targettizzare in modo accurato offerte ed esperienze.
Questa è un’opportunità che le aziende stanno cogliendo per aumentare la fedeltà dei loro clienti grazie al consolidamento delle piattaforme e delle infrastrutture cloud-based che hanno reso sempre più rapida e a basso budget l’implementazione delle funzionalità di analisi dei dati più avanzate, delle evoluzioni dell’intelligenza artificiale, e delle integrazioni tra le capacità dei dispositivi connessi e dei sistemi aziendali.
Così le aziende creano ecosistemi IoT integrati e sicuri, in grado di elaborare i flussi di informazioni in real-time e di renderli disponibili per migliorare continuamente l’offerta aziendale e prendere decisioni strategiche data-driven.
Allo stesso modo, per le attività di supporto, i dispositivi connessi costituiscono un canale sempre aperto tra clienti e azienda, consentendo a quest’ultima di indagare la validità effettiva delle funzioni e delle opzioni presenti, nel rispetto della privacy, e agire su possibili malfunzionamenti in maniera preventiva e tempestiva, prima che si trasformino in fonti vere e proprie di insoddisfazione e abbandono.
Fast data e customer loyalty
Migliorare sistematicamente le performance, l’efficienza e l’affidabilità dei prodotti significa consolidare il terreno su cui si radicano la fiducia e la fedeltà del cliente nei confronti dell’azienda.
Se a questo si aggiunge un’esperienza di servizio eccellente e potenziata, i livelli di customer satisfaction non possono che crescere.
Come abbiamo già accennato, l’IoT fornisce all’azienda una vista capillare tanto sul prodotto quanto sul cliente, aprendo le porte a proattività, predittività e a un approccio alla relazione con il cliente orientato alla pronta risoluzione dei problemi.
«Adottare l’IoT su vasta scala significa essere pronti a trasformare i modelli di business, i flussi di lavoro e i processi operativi in chiave sempre più data-centered» spiega Corrado Pelligra, co-founder di Omega3C. «In cambio le aziende guadagnano la capacità di offrire un supporto preventivo ai loro clienti, quindi di risolvere i loro problemi più velocemente e a costi inferiori, ma anche di pianificare con maggiore accuratezza le proprie azioni e anticipare con un buon grado di precisione le future esigenze della customer base. Adottare l’IoT» prosegue Pelligra «vuol dire inoltre entrare a pieno titolo nell’era dei fast data e quindi sviluppare la capacità di raccogliere, analizzare ed elaborare le informazioni in streaming, integrando l’IoT con gli altri sistemi aziendali per poter rispondere immediatamente ad ogni sollecitazione proveniente dai dati e dimostrare istantaneamente al cliente di essere al suo fianco, qualsiasi cosa abbia bisogno».
Integrando i dati provenienti dall’IoT con quelli presenti nel CRM aziendale e con le piattaforme di customer service si può ottenere una vista molto più dettagliata sul cliente, sul contesto e sullo storico delle sue attività, accessibile in qualunque momento, con il plus di poter condurre interventi e test di diagnosi da remoto sui dispositivi che utilizza.
Questa nuova modalità di supporto richiede il minimo sforzo da parte del cliente, e garantisce al contempo ai team aziendali degli strumenti potenziati e tutti i dati rilevanti di cui hanno bisogno per intervenire in modo risolutivo prima che la situazione possa sfuggire loro di mano e diventare troppo complessa per essere risolta in modo rapido, come il cliente si aspetta.
Grazie all’IoT, inoltre, il percorso che il cliente compie per ricevere assistenza si fa più fluido e immediato, alleggerendo anche il carico sugli operatori: le informazioni fluiscono in automatico e permettono non solo di efficientare l’intero processo di call center scheduling, ma anche di delegare a chatbot e assistenti virtuali azioni di supporto più complesse, grazie all’accuratezza dei dati condivisi.
La service experience che un cliente vive con l’azienda è uno degli elementi con il maggiore impatto a lungo termine sulla sua percezione del brand, la sua soddisfazione, sui livelli di retention e sulla disponibilità ad effettuare acquisti in futuro.
L’IoT può contribuire a far evolvere la qualità del servizio offerto, rendendolo sempre più immediato, intelligente e privo di complicazioni. E più l’esperienza del cliente diventa effortless, più l’azienda sarà in grado di consolidare la customer loyalty.
COMMENTI