Quando ci si sofferma sull’esperienza digitale, è facile tesserne le lodi per la sua comodità e per la “libertà di manovra” che assicura a clienti e aziende, chiudendo al contrario gli occhi sui suoi limiti e punti deboli, che pure esistono.
Pensiamo per esempio all’esperienza d’acquisto online: è difficile sostenere che nessun e-shopper senta mai la mancanza della dimensione fisica propria del negozio tradizionale, con il suo portato di rassicurazione nei momenti di scelta del prodotto e nella fase di acquisto vero e proprio.
In questo caso la lotta tra fisico e digitale può apparire impari, poiché il primo offre per definizione esperienze immersive e interattive che fanno sentire il cliente parte integrante del processo messo in atto dall’azienda e che generano pressoché spontaneamente una dinamica di scambio anche emotivo che arricchisce ulteriormente la relazione.
Proseguendo con l’esempio appena fatto, se un cliente ha un dubbio o è alla ricerca di un suggerimento, spesso non deve far altro che rivolgere un cenno a uno degli addetti alla vendita, con cui potrà confrontarsi finché non avrà trovato la soluzione migliore.
Online la questione è differente: al netto delle recensioni degli altri utenti, della descrizione del prodotto, del parere che si può chiedere a un amico condividendo un link, il cliente è sostanzialmente solo di fronte a un’azienda che non sempre è pronta a supportarlo a un suo cenno.
In assenza della possibilità di ricevere un supporto rapido e tempestivo, il cliente che si trova sull’e-commerce aziendale ha due alternative: procedere con l’acquisto e correre il rischio di ritrovarsi per le mani un prodotto che non fa proprio al caso suo (e in questo caso fronteggiare anche la procedura di reso, nella speranza che risulti almeno più semplice e consumer-friendly del processo d’acquisto) oppure abbandonare il carrello (e magari comunicare ad altri la sua delusione). Una roulette russa che può creare delle perdite all’azienda, sia nell’immediato che nel lungo periodo.
In questo caso il carattere relazionale del processo di vendita non può essere dato per scontato, e richiede alle aziende un approccio strategico ben preciso per poter contribuire alla soddisfazione del cliente e alla reputazione del brand.
Ridurre i carrelli abbandonati grazie alla live chat
Uno dei canali su cui le aziende possono puntare per rendere più rassicuranti gli acquisti online è la live chat.
Le live chat sono un canale che permette alle aziende di instaurare una relazione digitale in real-time con i propri clienti per offrire supporto, condividere informazioni, dimostrare l’apertura e l’attenzione costante che il brand riserva a clienti acquisiti e potenziali.
Attivare il canale live chat attraverso una piattaforma di contact center omnicanale permette al cliente dell’e-commerce aziendale, in caso di dubbio o difficoltà, di iniziare una conversazione con l’azienda in modo immediato e senza sforzo – l’equivalente digitale di un cenno al commesso in negozio.
La chat, inoltre, è attualmente il canale che raccoglie i più elevati tassi di apprezzamento da parte dei clienti, che con crescente convinzione dichiarano di preferire la comunicazione testuale istantanea per buona parte delle loro interazioni con un’azienda.
Dal momento che la live chat viene percepita dai clienti come un canale familiare in cui risulta spontaneo riporre fiducia, il suo utilizzo in fase di vendita online aiuta le aziende a raccogliere senza sforzo tutte le informazioni utili per identificare il bisogno che sta alla base dell’intenzione d’acquisto, a individuare il problema che ostacola la piena soddisfazione del cliente e a identificare le soluzioni che possono essere proposte.
La principale obiezione che si potrebbe muovere a una simile modalità di gestione delle vendite online riguarda probabilmente la sua fattibilità e i costi operativi che comporterebbe.
In realtà, l’integrazione del canale chat all’interno del contact center omnicanale e l’evoluzione delle soluzioni tecnologiche che possono potenziarla costituiscono delle valide contro-obiezioni allo scetticismo appena evocato.
Innanzitutto la live chat permette agli operatori di contact center di gestire più conversazioni simultaneamente, riducendo i tempi di attesa ma anche il numero di persone necessarie a mantenere operativo il servizio.
Se a questo si aggiungono le soluzioni tecnologiche che migliorano le funzionalità del canale in questione, lo scenario si colora di tinte ancor più positive.
Le automazioni integrabili nelle live chat, per esempio, possono occuparsi dell’ingaggio proattivo dei clienti che risultano inattivi per un certo lasso di tempo: quando il processo di acquisto appare sospeso, l’azienda può impostare un messaggio automatico che ricordi al cliente la possibilità di utilizzare la live chat per chiedere informazioni e ricevere consigli, prevenendo la possibilità che un eventuale senso di smarrimento, indecisione o difficoltà si trasformi nell’abbandono del carrello.
L’automazione e le tecnologie intelligenti, inoltre, migliorano l’operatività e le performance del contact center nel suo complesso, aiutando i team a individuare le migliori opportunità di up-sell e cross-sell, automatizzando le azioni ripetitive per lasciare il giusto spazio all’esecuzione di quelle a maggior valore aggiunto, distribuendo in modo intelligente le chat e suggerendo le next best action.
Le integrazioni del contact center omnicanale con i sistemi aziendali sono ugualmente indispensabili se l’obiettivo finale è quello di trasformarlo in uno strumento per favorire, semplificare e umanizzare le vendite online.
Il dialogo con il CRM aziendale, per esempio, permette di personalizzare l’interazione da un lato, e di arricchire le informazioni a disposizione dell’azienda dall’altro.
Maggiore è la quantità di dati e informazioni raccolti e messi a sistema, più numerosi saranno i vantaggi connessi alla capacità di segmentare la platea di clienti acquisiti e potenziali, di avviare attività di lead nurturing e lead scoring, e di creare il terreno più favorevole al miglioramento continuo dei servizi e dei processi.
«All’interno di una piattaforma di contact center omnicanale, la live chat è uno strumento con notevoli potenzialità quando si tratta di migliorare l’esperienza, la soddisfazione e l’engagement dei clienti» sottolinea Giorgio Gazzeri, presidente di Necsy. «Il favore che buona parte dei consumatori oggi accorda alle comunicazioni testuali in real-time pone il canale chat in una posizione strategica quando si tratta di offrire a ciascun cliente un’accessibilità immediata al brand e la sensazione di poter contare su un supporto costante. Nelle operazioni di vendita online questo significa contrastare la spersonalizzazione dell’esperienza del cliente opponendole un’interazione arricchita come quella via live chat, in cui il testo può essere integrato con contenuti video e audio, e che al contempo prevede la possibilità di passare in modalità seamless al contatto telefonico, senza alcuno sforzo da parte del cliente, mantenendo l’organicità dell’interazione e liberando l’esperienza d’acquisto online dalle limitazioni che possono caratterizzarla».
In questo modo si può far percepire al cliente il plus di valore che l’azienda è in grado di associare alla mera vendita di un prodotto o di un servizio, fornendo un primo e distintivo esempio di come la relazione con il cliente e la sua centralità possano essere valorizzate in qualsiasi momento, senza che la loro virtualizzazione diventi sinonimo di un depauperamento complessivo dell’esperienza.
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