Come il cloud facilita il lavoro degli operatori

Durante l’ultima edizione della Customer Contact Week è emerso che solo il 18% delle aziende è pronto a definire davvero omnichannel il proprio contact center. Come conseguenza, i buoni propositi per il 2022 maggiormente condivisi dalle aziende riguardano il superamento della frammentazione di sistemi e canali e l’abbassamento del livello di logoramento raggiunto dagli operatori, esacerbato proprio dall’inadeguatezza tecnologica in un periodo di forte pressione sui canali di contatto e di massiccio ricorso al lavoro da remoto e al lavoro ibrido – un logoramento che sta alimentando il fenomeno della great resignation, ovvero le dimissioni volontarie in massa registrate a livello globale a partire dal 2021.

Date queste premesse, cosa manca ai contact center per fare un salto di qualità e lasciarsi alle spalle processi macchinosi, lacune nei dati e nelle informazioni a disposizione degli agenti, rallentamenti nell’erogazione del servizio e tassi di turnover vertiginosi? La nostra risposta è una: il cloud.

Contact center in cloud: la via maestra per la people centricity

Il cloud contact center è una piattaforma unificata, sviluppata nativamente in cloud per supportare la comunicazione tra clienti e agenti (umani o virtuali) attraverso molteplici canali, in modo da migliorare l’esperienza di contatto complessiva.

Una soluzione tecnologica di questo tipo permette alle aziende di avere immediatamente a disposizione – senza investimenti onerosi in termini di tempo, denaro e infrastrutture – tutte le principali applicazioni e tutti i canali di contatto utili a orchestrare e ricavare valore dalle interazioni con i clienti, rispondendo alle attuali esigenze di fluidità ed efficienza che accomunano clienti e operatori.

Quando si parla di cloud, a questo si aggiungono sempre altre due parole chiave: flessibilità e scalabilità. Il cloud contact center è infatti la tecnologia che meglio di ogni altra sa adattarsi alle esigenze mutevoli delle aziende, seguendo le fasi di espansione e riduzione dei volumi di contatto gestiti, permettendo di aggiornare le funzionalità in uso e aggiungere nuovi canali di interazione con i clienti senza ripercussioni o rallentamenti a danno del sistema nel suo complesso, prestandosi all’integrazione semplice e immediata con altre tecnologie già in uso in azienda.

Per tutti questi motivi il cloud contact center viene ormai indicato da molti esperti come ingrediente indispensabile delle strategie di digitalizzazione e people centricity che le aziende possono oggi mettere in campo con l’obiettivo finale di realizzare per il cliente un’esperienza di contatto senza frizioni o lacune, efficiente e risolutiva.

Senza un’agilità sistemica di questo tipo gli operatori non possono in alcun modo riuscire a seguire dei clienti che oggi si spostano tra i canali scegliendo momento per momento quello che più conviene loro (il cosiddetto real-time convenience-based approach) e aspettandosi che l’azienda possa seguirli senza batter ciglio.

«I sistemi on-premise saranno sempre meno efficaci in un’era di lavoro distribuito e di rapido cambiamento» sottolinea Giuseppe Arduino, responsabile Sales & Marketing di Nextip. «Il successo dei contact center sarà sempre più determinato dall’adozione di soluzioni cloud verticali in grado non solo di garantire la massima scalabilità, ma anche di introdurre nuove funzionalità e nuovi canali ogni volta che il panorama del customer engagement si evolve».

Agenti aumentati con il cloud contact center

Dal momento che la felicità dei clienti è legata a filo doppio con quella degli agenti, e che ogni strumento in grado di potenziare l’efficacia dell’operato di questi ultimi si traduce nel miglioramento dei livelli di soddisfazione, fedeltà ed engagement dei primi, vediamo più nello specifico che contributo può fornire in un simile contesto una piattaforma di cloud contact center.

Innanzitutto, gli agenti di contact center non possono lavorare al meglio se gli strumenti a loro disposizione sono rigidi, frammentati e macchinosi, a maggior ragione se svolgono le loro attività da remoto. 

Senza un’infrastruttura coerente e unificata, senza una vista a 360 gradi di ogni cliente, gli standard di personalizzazione, coerenza dell’esperienza, continuità su tutti i canali e proattività semplicemente sono impossibili da raggiungere. Non è possibile mantenere una visione olistica di ogni customer journey e orchestrarlo nel modo migliore possibile se si è costretti a passare da un’interfaccia all’altra, o se non si può contare su un accesso ai dati in real time.

Mettere a disposizione degli agenti una piattaforma di cloud contact center significa garantire loro un accesso immediato e sicuro a tutti i canali, agli insights e ai principali sistemi aziendali. 

Significa anche dar loro la possibilità di migliorare il loro lavoro grazie all’intelligenza artificiale e all’automazione – per esempio per estrarre insights azionabili da ogni interazione o per usufruire di funzionalità come l’in-call guidance, l’intelligent routing e la knowledge base optimization – con ricadute positive su performance, first contact resolution, livelli di accuratezza della customer intelligence, capacità predittive e di personalizzazione delle interazioni.

Infine, il cloud contact center contribuisce a migliorare notevolmente la vita degli agenti anche in caso di lavoro da remoto

Come l’esperienza ci ha dimostrato, il lavoro fuori ufficio può portare vantaggi e benessere ai lavoratori a patto che questi ultimi siano supportati in modo adeguato. 

Il cloud è una tecnologia che spiana la strada alla collaborazione e al contatto costante in real-time all’interno del team aziendale, indipendentemente dalla distanza che separa i singoli membri. Alcune piattaforme di cloud contact center presenti oggi sul mercato mettono a disposizione degli operatori strumenti integrati di workflow per lavorare in modo efficiente ogni contatto dal front-end al back-office, agent scripting per accompagnare gli operatori meno esperti, sistemi di chat per comunicare con colleghi e responsabili, tecnologie brevettate di backup per non interrompere il servizio anche in caso di disconnessione dalla rete. 

Le piattaforme verticali di contact center, inoltre, permettono alle aziende di introdurre moduli che automatizzano le attività a basso valore aggiunto, liberando tempo prezioso per gli operatori e valorizzandone davvero il potenziale.

Solo così gli agenti potranno fornire un supporto più efficace e rilevante, dedicando al contempo più cura ed energie alla relazione vera e propria con il cliente.

COMMENTI